掌握有效沟通有效说话技巧.doc

8.45am学员报到900am 10.30am课程110.30am 11.00am小组讨论/休息11.00am 12.30pm课程212.30pm 1.30pmlunch1.30pm 3.00pm3.30pm完毕掌握有效有效说话技巧沟通小故事让别人觉得自己很重要l 如何开始对话l 你可以用3种话题来当开场白： 当下的情况 与对方相关的事情 你自己 （除非对方问关于你的事情，否则不要主动提起）l 你也可以用3种方式来开始： 问对方一个问题 提出一个意见 说出一个事实ll 问好问题 小组练习l 避免用关闭式问题 （CLOSE ENDED QUESTION）例：你喜欢这部电影吗？ 因为你只会得到一个或几个字组成的精简答案例：喜欢关闭式的问题会让对人听起来象是在质问对方l 多用开放式问题 （OPEN ENDED QUESTION） 例：告诉我，你喜欢这部电影的原因 开放式问题会让对方觉得你对他们及他们想说的事情感兴趣更多例子： 你是如何。 是以什么方式。 为什么。 怎么样。可以告诉我更多关于。l 让对话延绵不绝l 善用过渡性的语句 然后呢？ 然后你就？ 举个例子来听听l 当你在对话时提出过渡性语句之后， 接下来必须暂时不作声，才能让对方侃侃而谈l 让人对你的说话兴致勃勃l 聊天时，记得只聊对方有兴趣的事情， 而不是你感兴趣的事l 当你聊着对方想聊的事，引导对方继续话题时，你才能真正获得他人的注意力l 将焦点从你自己转移到别人身上l 让别人对你说YESl 找一个对方不得不说YES 的理由 当你希望对方做某件事或是下某个决定时，不能提出属于你个人的理由，除非你的理由跟对方的想法一致 在你发掘出对方想要的是什么之后，再让他们知道你的解决方法可以如何帮他们达成目标l 只问对方一定会回答YES 的问题 例子：你对赚钱有兴趣吗？ 避免对方可能回答NO 的问题 让别人跟你相处时充满了说YES的正面体验，之后他们发现对你说NO 不容易l 搭配点头的动作 当你询问对方答案一定是YES的问题或是在听对方回答时点头时点点头，你会看到对方也开始对你点头，对你的提议感到肯定l 让对方只能YES 的两个选项中作选择 提议时只给对方两个你希望的选择，不管对方怎么选，最后都是你期待的结果 例子：你觉得我下午3点去找你比较好还是4 点去找你？。l 聆听的技巧想当人见人爱的沟通高手， 就得成为优秀的倾听者l 积极倾听。重新诠释对方说的话， 确定自己了解对方所说的一切内容l 当对方在说话的时候，用简单的鼓励话语鼓励对方说下去 （例子： 嗯，是喔。 我了解。 再多说一点。 真的吗？l 持续注视对方的眼睛， 直到他将眼神移开为止l 倾听时，可以再靠近一点 。这会表现出你很有兴趣听他说话l 不要插嘴打断对方的话，不要换话题， 让对方畅所欲言l 别急于结束对方的谈话 不能表现出不耐烦或我已经知道 的态度 l 用视觉加强说明l 研究显示，靠听觉 我们只会记下10的讯息内容； 靠视觉及听觉，我们会记下51的讯息内容；靠视觉及听觉， 再加上情感的投入， 我们会记下92的讯息内容l 这表示如果你懂得用视觉化(例子：书，图片，图表或是笔记型电脑的表达辅助工具) 来加强说明，就能让对方保持最长久的记忆，将沟通的效率提升40产品说明呈显技巧运用 小组练习l 映射对方的肢体语言或说话方式l 模仿他的坐姿，姿态，手势，脸部表情，声音语调 可以很快拉近彼此的关系l 重复对方的名字 让对方觉得自己很重要l 善用赞美 赞美，就是将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听。 1） 优点与长处 2） 你欣赏他的地方 3） 他希望你欣赏的地方 l 赞同对方所说的事实、观点、想法l 尊重对方的意见，千万别说“你错了”l 避免争辩l 顾客永远是对的l 如果自己有错误，干脆尽快承认l 以诚信做承诺l 只做你打算信守的承诺l 以我一定 取代 我试着