客服部工作及对接流程.doc

客服部工作及对接流程客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：1、会员卡办理填写申请表录入信息资料（即个人基本信息）发卡注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项;b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制；c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理；e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。2、储值卡办理在持有会员卡的基础上填写储值卡申请表录入基本信息（同会员卡资料）推荐人为本人会员卡充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。3、团购卡办理需填写团购申请表落实财务、采购、商场部批准签字办理团购卡（单位、个人）客服开具一式三联单奖金政策解释带领顾客到财务等部门签字办理奖金事宜4、退换货流程退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货a、现金：签入POS系统进入退换货操作ESCL + ENTER 输入商品条码 + ENTER F8 输入退货金额 + ENTER 结算系统打印出现金退货凭单b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。签入POS系统进入退换货操作ESCP + ENTER 输入商品条码 + ENTER P + A 输入退货金额+ ENTER 结算系统打印出退货凭单c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到3（退货）输入密码刷银行卡+确认输入刷卡凭单上的参考号输入交易日期输入退款金额+确认系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS系统进行银行卡退货的操作。签入POS系统进入退换货操作ESCL + ENTER 输入商品条码 + ENTER F4 + A (选择银行)+ ENTER 输入银行卡号和退款金额结算系统打印出退货凭单。注意事项：a、顾客以何种方式消费即以何种方式退款，保证系统一进一出相对应。如：顾客使用银行卡消费，办理退货时必须通过消费时使用的银行卡进行退款。b、通过POS系统操作退货，在输入退货金额时金额为负值。c、银行卡消费的顾客，隔日退货必须在购物当日起十五日内办理，过期不受理。隔日退货，退款在七个工作日内通过银联退到顾客银行卡内。顾客可通过银行查询退款的到账情况，如顾客对退款额有疑问，可持银行出具的单据到本公司询问，本公司会在两个工作日内与银行进行联系，及时回复顾客。另每项退换货在客服人员核实跟解释后需经楼层主管审核批准后，方可执行，并把顾客退还的东西及时请楼层主管取走。5、返现通知一般在每月的10至14日期间进行客户返现通知，并记录回访时间、顾客意见等相关事宜。6、电话回访主要是针对一些大客户或长期支持的客户以及购买家电建材的客户进行不定期回访，另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知回访。7、日常返现每月15日至30日为公司银卡顾客返现日，在此期间，主要是对返现人员的信息审核和发放，以及更换银卡收回原会员卡。如原会员卡丢失补办费需交50元。需要与信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供，然后交由财务部为返现人员做账，客服部需在14日之前到财务部门领取本月客户所返现金额，并准备好零钱，如在日常返现中出现问题或遗漏，需及时联系信息部核实信息，令通知财务部把返现名单加进去。另客服在日常返现中出现的顾客信息更改及其他，需及时汇总顾客信息交由信息部做出更改，并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部留存。8、来电来访做好顾客咨询登记，把顾客反馈的问题落实到相关部门，24小时之内跟进顾客回复。如不能24小时内完成，应尽快跟进处理和反馈结果。9、客诉处理客服分为产品质量和服务质量投诉，对于产品投诉，落实事实情况，有必要需要卖场人员给予配合。按照公司退换货商品规定，并结合“三包法”退换货规定为顾客办理，以求达到顾客满意。对于服务投诉，明确到责任人，按公司规定奖惩。10、赠品发放需要与原仓管部对接，客服人员需要到仓管部门领取赠品，并记录数量、型号规格、赠品活动内容，仓管人员也会不定期到前台对赠品进行核对清点。客服需要对发放赠品做记录统计，需顾客凭购物小票，登记购买日期、活动内容、联系方式、顾客签字后方可领取赠品。11、寄存包分为寄包柜寄存和大件物品前台寄存。客服人员应熟知卖场寄存柜的说明，以便在出现问题时，及时为顾客解决并把不能及时解决的问题及时向卖方咨询及反馈。对于前台顾客寄存物品，客服人员应妥善为顾客保管，并严格按照寄存规定执行。另在晚上下班后，需要对寄包柜进行整体清柜，清柜时，需客服人员、安保人员共同统一打开寄包柜，如有顾客遗漏的物品，应及时记录并未顾客保存。12、广播广