中船程序之702-1.0售前咨询过程控制程序.doc

程序文件-售前咨询过程控制程序 文件编号: CSIT-CX 702-1.0售前咨询过程控制程序文件状态： 草稿 正式发布 正在修改文档编号CSIT-CX 702-1.0当前版本1.0编制部门编 制 人完成日期2007-4-10审 核 人审核日期2007-4-10批 准 人批准日期2007-4-15文档交付：公司内部收 件 人日期存放位置电子版用 户 方收 件 人日期保密申明： 这份文档包含了来自北京中船信息科技有限公司的可靠、权威的信息，这些信息是作为中船信息科技有限公司专用，接受这份文档表示同意对其内容保密并且未经北京中船信息科技有限公司书面认可，不得复制，泄露或散布。如果你不是有意接受者，请注意对这份建议书内容的任何形式的泄露、复制或散布都是被禁止的。北京中船信息科技有限公司1 目的为了做好售前咨询服务和销售工作，使客户充分了解本公司产品的使用功能和特点，满足客户的需求，进一步完善公司市场运作。2 适用范围适用于本公司售前咨询、销售服务的控制。3 职责l 总裁：对售前咨询、合同签定等销售服务过程负责监控和协调。l 市场营销部经理：负责指派售前工程师，进行产品售前咨询；负责产品资料的提供和更新；监督项目的实施和进度；负责对咨询文档的管理。l 售前工程师：负责对准客户的前期产品咨询服务，反馈市场需求，配合客户经理协调客户和公司之间的关系。l 技术服务部：负责对客户使用公司产品的培训。l 质量管理部：负责对售前咨询过程进行监督，做到售前咨询的完整化。4 工作程序4.1 售前咨询服务的流程图(见附录)。4.2 售前咨询服务的进程和控制4.2.1 咨询的方式主要有以下几种：咨询方式：a) 电话咨询；b) 电子邮件咨询；c) 现场咨询。咨询内容：a) 产品介绍；b) 产品演示；c) 客户需求应答；d) 招投标应答。4.2.2 咨询服务的指派市场营销部经理根据客户经理所提需求指派售前工程师，售前工程师按照客户确定的咨询方式、时间、地点，实施咨询服务。4.2.3 咨询服务的实施要求l 售前工程师在为客户咨询前，要和客户再次确认一下咨询计划，做到守时；如有特殊情况，要及时和客户取得联系，做好计划调整安排；要准备好演示所需资料和设备。l 演示时，要吐字清晰、表达流畅。在介绍公司产品的演示和服务体系时，要根据客户认知水平等特点采取最佳的表达方式，能够让客户充分了解到公司产品或服务的特点。针对客户的需求，要指出公司产品的特点、服务的特色；对公司产品应避免夸大，尽快取得客户的信任。l 售前工程师要了解客户对本公司产品的认知程度和其现有软、硬件环境，提供合适的解决方案；要多听、多看，尽可能多掌握一些客户的信息。l 售前工程师在咨询过程中要做好记录，并在咨询结束后填写客户交流总结报告。l 对一时无法答复的客户的特殊需求，先详细记录下对方的问题及联系方式，要在2个工作日内向客户做出答复。l 征询客户是否需要进一步咨询，如是，则需确定下次咨询时间、地点、方式；同时要继续和客户保持联系，不断提供咨询服务。4.3 售前咨询和销售的管理市场营销部经理负责对售前工程师的业务指导和监督：监督、协调合同的执行和实施；定期对归档的客户交流总结报告作详细检查，对不合格的咨询服务要寻找原因，采取纠正措施。市场营销部负责对软件和设备的采购，并标识和管理；对本公司的产品资料等宣传资料要保证准备充分、及时更新。做好客户项目档案的保管工作。技术服务部要为产品咨询顾问提供及时服务。 5 记录客户交流总结报告客户项目档案附录1 售前咨询服务流程图售前咨询服务流程图附录2客户交流总结报告客户交流总结报告记录编号：CSIT-JL-751-01 表码：客户名称项目名称日 期地 点参加人员华科人员：客户人员：提交人交流目的交流内容 存在问题问题解决计划附录3 客户项目档案表 客户项目档案表记录编号：CSIT-JL-751-02 表码：公司名称公司性质注册地址邮政编码网 址营业收入联系电话成立时间注册资金