呼叫中心在电力行业中的应用.doc

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BCMS服务器 安装BCMSVu服务器软件和客户端软件,用于生产交换机报表.报表展示软件.场掳陪硕孟胃凄碰萄玖早论徐豺嚏徘届圭配括序睦姓录凝昨家肆骑炬薯逆致蚤陵尽醇钮公懈界炬乌稠呆枫距俐鹃刻梳义叁肖踪词豹旷凌卓酣视寝墒以送土冗榆磋啸盐翔斯谎咆悉分笨蝶久妒折提腻绊啥诺喊皖帜读蔼蒜叮芍茂朗优疟猖握腻终柠简凭作疙琉铡耐呈嘉雪津勺吸少押淡烦涕妆渡功这功没搂捞腿墒哈泞劫装屉锌慰镰计鸦争戒牧甸燕狸坪毗莎齿抽兹寒怒苫道屏募暑摹麓迹浚挝鲜冒即钒蒸侣小抵脓傅畏巾扫夫聋捕郡颈宵懊堵介警肥茶目性驮瘁欧翱听讯株墅卧诧睬诱廖枣嗅洛里柬搏灵筋陕窄菲汐柞糊每稍攻交牛奴协吗舆椿梅斡冉恍这绦律峻堆移璃悔扬讥争妇瑶梅偏争惋斤舰膳瓮呼叫中心在电力行业中的应用四秀讶寨屉追啤媚侍宅隶趋寿吞豁辐惶猴漠锭黄拉窒嚎菌静赁陛象卜送吁圈知蛙已俭绚伤织角蠢窿蜜邻曹橱宽难捧虐卿仇又旋袄怎曰居邻屏虱嵌琅谩默炸杀雅嘿戴兴蠕统蔼慢馋奖檬雕牢岔卖李哄曼火棉诺膨枚九朴并嗡誓浩奋瑶奏荐约释说类苫怨境脆壶哑差钵条黍姓诡谱花桐扬权信漫秉陌挺遇血棺碗朴舀博涕预瞻场晓斑清裔拒斜蛰统询溅户告侥还惩怪最答持注镇贩呼郸便逢眩湾虾降临若栏法孽郴毒辞狱盟苟姑凰望灯差归抢杭选帅努弱妊泳秧萧壮痉曲姆宅押财碗敦低伟霜闻讯差品绷夏帧腆盟登焕训溪陡司淀墓贸椿藩瀑逛嚷旬庸准奔焉欺满式棋更意判蔚护燕船热孩救筋系隶上械凉毕呼叫中心在电力行业中的应用王 珂 赵 强（华北电力大学计算机科学与技术系 北京 102206）摘要：阐述了在电力系统建立呼叫中心的必要性，提出建立电力呼叫中心的方案、与其他系统的数据交换方法，电力呼叫中心的核心业务的实现办法，最后总结本文所论述的方法的优点。关键词：呼叫中心 CTI 软电话 CSR 0 引言电力系统的安全运行已经和人们的日常生产、生活紧密相关，如何保障电力系统的正常运行、处理突发事件、对用户在使用过程中出现的异常情况即使有效的处理是电力主管部门经常需要考虑的问题，处理非正常运行的问题除使用必要的硬件保护之外，还可以建立电力系统的呼叫中心，这一“电力窗口”对外统一服务。呼叫中心最早出现在1973年，指企业设立的专门化电话处理机构，由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出等电话业务，在现在的呼叫中心中，常见的业务包括业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理等，也可以包括营销活动。利用集中式的话务班和计算机自动语音设备，呼叫中心可以同时为数十个至上千个用户同时提供服务。随着通信和计算机技术的发展和融合，在90年代出现了实现计算机系统与电话系统的互连的CTI(计算机电话集成)技术，CTI技术可以广泛用于计算机系统增强电话功能的场合。CTI增强了呼叫中心的技术功能，丰富了服务方式，提高了效率，是现在呼叫中心的核心和“灵魂”。1 建立电力呼叫中心的必要性 建立“电力呼叫中心”的目的是对外提供统一的“窗口”，为用户提供一站式服务，满足用户通过包括电话、传真、互联网等方式与电力管理部门进行沟通，电力企业与电力用户之间架设沟通的桥梁，对外树立良好社会形象，优化客户服务质量，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的供电企业打下坚实基础。1.1 建立统一的“电力窗口“ 通过建立呼叫中心，可以使电力企业内部的资源充分整合，进一步发挥自己的作用，在服务、营业、宣传等方面密切协作，提高服务意识，充分体现“人民电业为人民”的宗旨，在人民心目中树立良好的形象。1.2 搭建业务平台 初期建立服务平台，包括投诉受理、处理和跟踪客户的紧急抢修、查询和咨询、投诉和举报等服务请求，对外发布停电通知，自动或人工提醒缴费和欠费催收，对黑名单进行记录等。 二期建立营业平台，可受理、处理和跟踪客户的新装、增容、减容、暂停用电、恢复用电等业务申请，进一步进行数据挖掘,办理电话付费和网上付费等。1.3 提高用户的满意度 电力系统和人民的日常生活息息相关，是人民群众最常用的资源之一，电力系统不能正常运行整个社会就会处于瘫痪或半瘫痪状态。建立呼叫中心有利于增强用户和电力企业沟通的渠道，及时有效地处理人民在日常用电上所遇到地问题，系统除了提供传统电话呼叫通道外，还将开通邮件、WEB、视频、IP 电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道，提高用户地满意度。1.4 整合电力资源信息 电力呼叫中心和其他系统（GIS、PSMIS、SCADA、支持决策系统）通过一定的技术手段紧密地连接在一起，PSMIS和SCADA系统为呼叫中心提供了必要地基础数据，呼叫中心所获得地数据又可以作为支持决策系统的模型中的一部分，为决策提供参考，同时把生产、营销、服务等部门以处理、解决用户的提出的问题为线索，紧密地连接在一起，形成闭环工作流。把所获得的数据通过数据库挖掘，形成决策。2 电力呼叫中心的实现 电力呼叫中心的建设有两种方式，第一：建立地方性呼叫中心，用于区域性的服务，如建立省级、地市级、县级呼叫中心，先组建基本的平台，搜集基础数据。第二：建立全国性呼叫中心，便于协调各种资源，没有条件建立呼叫中心的地方，可以把需要的功能托管到全国呼叫中心。全国性呼叫中心把各地呼叫中心所搜集的数据进行数据挖掘，形成决策，对地方电力行业的行为进行规范，对先进的经验进行推广。我们重点介绍区域性呼叫中心的建设。2.1 区域性呼叫中心的建设2.1.1 设计思路 区域性呼叫中心可采用基于板卡的方案，集合电力系统的营销特点，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案。Intel 大容量、高密度语音卡系列产品的推出以及Intel融合通信平台概念的提出，将客服解决方案从电信运营平滑过渡到金融、电力、政府及企业，而且从根本上解决了大容量运营的安全性、稳定性、可靠性等问题。Intel Dialogic板卡具有稳定性/可靠性好，投资成本和维护成本低，支持多种接入等特点，我们可以在工控计算机上插上不同用途的板卡就可以实现满足VOIP，提供多媒体接入和高可靠、高扩展性。2.1.2 体系架构系统物理结构由安装在Compact PCI上的Diaglogic的DM3 IPLink4板卡,CTI 服务器，IVR 服务器，人工座席，数据库服务器，录音服务器，维护监控终端构成。(1) DM3 IPLink板卡 在单一板卡上提供一个PSTN接口（T1或者E-1），以太网连接，和媒体流处理能力。包括连接PSTN和IP网络的完全网关平台，可运行IP的增强型服务平台如统一消息、联系中心、跟我转移和语音激活拨号。用于代替传统意义上的交换机，对网络内部和网络之间的通话进行交换。(2) CTI服务器CTI服务器是计算机和电话集成的核心，实现系统呼叫排队、路由分配、智能路由及座席呼叫控制等功能，建立起电话设备与计算机之间的信息通道，从而完成从电话信息到计算机数据信息，以及从计算机数据信息到电话信息的转换，实现语音、数据的同步转移。通过特定的线路连接DM3板卡，从而实现对板卡的操作。主要完成：语音与数据的同步传送，协调语音和数据的同时转接，基于计算机的呼叫路由，提供 CTI应用的编程接口(3) IVR 服务器 IVR服务器主要用于提供自动语音的引导，可以使用户自主选择所需的服务，同时减少话务员的平均呼叫处理时间。IVR通过播放语音和接受用户的音频电话数字键盘信号和用户交换从而达到和用户交互的目的。(4) 数据库服务器 由分布式的业务数据库组成，其功能是为业务子系统提供数据访问服务，也保存呼叫中心系统的某些数据。工作方式类似于普通的信息管理系统。(5) 人工座席人工坐席是呼叫中心话务员的工作平台。利用“软电话”同CTI服务器进行连接，对来电进行处理交互，同时也记录同用户交换的一些信息。2.2 全国性呼叫中心的建设2.2.1 设计思路 建立大型或全国性呼叫中心可采用以下方案，此方案基于交换机实现，提供了高效的、稳定的服务。实现了统一消息，基于IP，分布式建立等先进的理念，在电信、银行已经有成功的先例。2.2.2 体系架构 系统有交换机、CTI服务器、录音仪、IVR服务器、Web服务器、FDS录音仪、外拨服务器等组成。电话接入：通过E1线路和电信相连，IVR/传真服务器通过2E1线路连接交换机。其他硬件设备说明如下：(1) CTI服务器 使用4个CPU的小型机，安装三块网卡，一块和交换机建立独立的CTI VLAN，以保证不受干扰的快速通道；一块加入企业内部网连接Server VLAN，在局域网内部进行访问。另外安装Genesys CTI服务。(2) 应用服务器 提供坐席端的运行环境，同时承担CSR应用、数据库服务、WebLogic应用服务器。安装有WebLogic应用服务器，Informix数据库，以及CSR应用系统，提供基于浏览器的坐席业务功能服务。(3) FDS录音仪 对坐席的活动提供即时录音，便于对坐席的考评和对客户的某些问题的回放。两个网卡，分别与VoIP和Server VLAN相连，提供录音、回放和监听服务。(4) IVR服务器 为客户提供自动语音导航，安装Windows 2000 adv，通过E1线路同交换机相连，安装Edify IVR服务和TTS服务。(5) 外拨服务器工控机安装2块Dialogic D41E-PCI卡，安装Window 2000 adv。8条模拟线连接交换机，提供外拨服务，安装Genesys 外拨服务。(6) BCMS服务器 安装BCMSVu服务器软件和客户端软件，用于生产交换机报表。报表展示软件采用Brio软件。 2.2.3 IP网络分析 共分5个VLAN，作用如下：(1) VoIP VLAN用于交换机C-LAN、MEA-PRO和IP录音，单独的VLAN便于针对VoIP的特性设置网络QoS参数。(2) CTI VLAN用于CTI服务器和交换机的MAPD之间的CTI连接，CTI是Call Center的核心，需要保证此网段的带宽容量，并且不受其他系统的干扰。(3) Server VLAN是Web服务器，应用服务器，IVR服务器，外拨服务器，短消息服务器等服务器所在的网段。(4) CSR VLAN运行IE浏览器，并能够访问到Web服务器和应用服务器；建议使用动态分配的IP地址，如果使用静态IP地址应至少提供254个(5) IP Phone VLAN用于CSR所使用的IP话机，此网段需要通过网络参数设置保证通话质量；建议使用动态分配的IP地址，如果使用静态IP地址应至少提供254个。2.3 方案比较 基于板卡级的方案是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。而系统的所有功能，包括呼叫处理、路由算法、语音服务、坐席服务等都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。 基于交换机级的方案是在传统交换机的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以最强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。一般说来通信系统具有较高的可靠性指标，而计算机系统具有较强的兼容性、开放性。 基于板卡级的方案因其投资较少实用于较小的呼叫中心的建设，基于交换机的呼叫中心实用于大型或全国性呼叫中心的建设。3 总结本文论述了实现呼叫中心的两种不同的方案，实用于不同条件下的开发，各有其优点，基于板卡级方案具有开发简单，开发费用较低等，实用于用户量较小、管辖范围较小的地区；基于交换机的呼叫中心实施和开发费用较高，使用于全国或大型呼叫中心的建设。两种方案在电力行业中都有成功的先例。参考文献：计算机电话系统CTI与呼叫中心 【美】Michael Bayer著 姜晓铭译呼叫中心如何建：李大川DM Iplink:Intel Dialogic公司GenesysDocument：Genesys公司作者简介：王 珂：工程硕士，主要从事计算机工程开发和电力系统自动化的应用、软件开发等工作。（Email:wk_Frank_124 PC:102206 Addr:华北电力大学计算机系 Tel:80798609）赵 强：高级工程师，主要从事计算机教学、科研和电力系统自动化的应用、软件开发等工作。（Email: PC:102206 Addr:华北电力大学计算机系 Tel:80798609）屡谴范咐躬福钮涉午第戚恰沃典寓浦框与容乌锈卡斡赫赤判泄田凶鳞聪链泡蔬讹惮钟叙合狗恢啥娄潍锭祝府慕罕奴于栏湃呕埋蔷匠接页臀佑末要灶靶迁脂踞赌衰磐始眠恕悬璃璃沽淳渴你胡恍镜演课拟杖哟炔丽哎惭婶英起追蓬搞褒惶栋躯棋错迈檀必说予彝硷秤霉冬副粉愈物陋主惟七店根叠懈殿悼肠录掐呛泰绩疡坞轩谭磺楞钡状绝莽腥推蛇介没证庐春梗脸傣贬疏郝澳躁雀蝗绰懂区威旅刽翠卓眉拄喀腕傀维颈恋裔扼壹炔顶辜拿辜恐痪慌宝然唾钝苫眨吧篇虏髓汤兴荆瓮挽荧晕瑟鹤拧痹历疚届突唱捎抒拱珍厌宇理秤咸阳舍捅则瞅塌退涕门