奔泰净水机导购员培训指导手册.doc

奔泰净水机导购员手册 上海奔泰水处理设备有限公司 内部资料，严谨外传第一章 导购员的基本素质强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要让顾客了解我们的产品、购买我们的产品，因为我们能帮顾客提供健康好水”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。a.态度问题导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。b.方法问题导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供高质量的产品、高价值的服务、提供的是正确饮水的知识和身体健康的保障。熟练的推销技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线，敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的优点来说？又如何使产品的优点让不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。勤奋的工作精神 导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。第二章 导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1.为顾客提供服务2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？a.询问顾客对商品的兴趣、爱好b.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品c.向顾客介绍产品的特点d.向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处e.回答顾客对商品提出的疑问 f.说服顾客下决心购买此商品g.向顾客推荐别的商品和服务项目h.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1宣传品牌导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：a. 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。b. 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。4收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。a. 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。b. 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。c. 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。d. 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：a. 传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。b. 示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。c. 联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。d. 利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6 填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。7 完成上级主管交办的各项其他临时任务及卖场安排的有关工作。第三章 导购员的销售技巧向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1微笑微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2赞美顾客一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3注重礼仪礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4. 注重形象导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5倾听顾客说话缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？1利益分类：a.产品利益产品带给顾客的利益。b.企业利益由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。c.差别利益竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。（比如客户急需解决饮水问题、比如客户急需解决软水问题等）推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。1.产品介绍的方法a.语言介绍.讲故事通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（目前最常用也是最管用的就是讲近年来水污染事件）.引用例证用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（目前最常用的就是现场演示台，让客户亲眼目睹我们的过滤技术和效果）.用数字说话应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（针对于桶装水相比，）还有无价的利益，比如小孩的健康、少生一场病，老人的健康，多一份放心，女人的美容等等；.比喻用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（自来水、桶装水、瓶装水）.富兰克林说服法即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。.形象描绘产品利益要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（比如：洗澡美容、衣服不会受损、皮肤不会过敏、不会结石、结垢等等）.ABCD介绍法A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。.FABE推销法将产品特征转化为顾客利益。F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。b.演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？c.销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。2.消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。a.事前认真准备企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。b“对，但是”处理法如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。c同意和补偿处理法如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。d利用处理法将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位电饭煲导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您小家庭使用”。e询问处理法用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。3.诱导顾客成交a.成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：.自信导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信的导购员最美丽、最帅气、最专业。.主动导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。.坚持成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。b.识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：.语言信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。.行为信号如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。.表情信号如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。c.成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。.直接要求成交法导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。.假设成交法聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。.选择成交法导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。.推荐法导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。.消去法导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。.动作诉求法用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试一试”（把产品递过去）。.感性诉求法用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”.最后机会成交法导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。向顾客推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1.倾听导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2.及时在确认事实真相后立即处理。3.感谢真心感激顾客第四章 导购员应掌握的基本知识了解公司的情况 由瞿建国先生发起组建的开能集团，是专门从事居家水环保技术研发和产品制造的高新技术企业。开能根据中国家庭饮用水环境污染问题，专业开发并制造了全屋净水机、软水机、厨房净水机、学校饮水系统、商用饮水系统等一系列配套产品，为居家生活提供了安全、健康、节能、环保、舒适的水环境。开能独创的厨房两用净水机被评为上海市重点新产品，开能独创的全屋净水机被国家科技部、环保部、商务部以及国家质量检验检疫总局四大部委评为国家级重点新产品。目前，开能已成为全球最具规模的居家全屋水处理核心部件和设备制造商之一。所制造的产品在满足国内市场需求的同时行销美国、加拿大、澳大利亚、英国、德国、法国、意大利、西班牙等国家和地区。 奔泰属开能旗下子公司，奔泰系列产品无论是产品的性价比，还是产品的延伸范围，更加贴近全国市场的需求和满足终端客户的要求。主要生产全屋净水机、软水机、纯水机、管道超滤、厨房/商用机、不锈钢节能饮水机及其他多种水处理设备配件，公司秉承国际品质、国内价格方针为中国居家提供各种水质需求的整体解决方案 开能集团Canature部分荣誉证书：107项专利证书卫生许可批件卫生部国产涉及饮用水卫生安全产品卫生许可批件卫水字上海市卫生许可批件国家重点新产品证书上海市重点新产品浦东企业技术开发机构高新技术企业证美国水质协会会员上海市专利培育企业上海研发公共服务平台加盟证书高新技术成果转化项目证书RoHs认证NSF认证 CE认证PED认证2008年第29届北京奥运会组委会饮水设备赞助商2010年中国人民解放军总医院关于“开能”商务饮水设备的验收报告2009年中国水工业十大民族品牌2008年中国水工业十大百姓关注品牌 2009年中国十大净水机品牌2009年荣获上海市著名商标2010年中国净水行业诚信企业2010年中国净水行业诚信企业家2010年上海世博会饮用水设备赞助商、服务先进集体2010年奔泰品牌蝉联中国十大净水机品牌2010年开能荣获中国水工业十大知名品牌，董事长瞿建国荣获十大风云人物了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：1.听-听专业人员介绍产品知识2.看-亲自观察产品3.用-亲自使用产品4.问-对疑问要找到答案5.感受-仔细体会产品的优缺点6.讲-自己明白和让别人明白是两个概念更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1找出产品的卖点及独特卖点卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点档住了。3信赖产品在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1品种竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2陈列展示竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3促销方式包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）。4导购员的销售技巧竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5顾客竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。了解终端知识导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1产品陈列产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列的黄金标准是：a.陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）b.陈列面积最大c.陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间d.陈列地点及位置更多e.品种齐全，数量充足f.品类集中，以带动连带购买g.按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击h.产品正面向外，以传递产品及促销信息i.干净卫生，完整无缺，这是基本的要求j.先进先出，保持产品新鲜2POP广告POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物,导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1顾客购买动机购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：a.实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机b.利于健康c.舒适和方便d.安全动机e.喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机f.声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么g.多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2顾客的类型导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客、未决定要买某种商品的顾客、随意浏览的顾客。a.已决定要买某种商品的顾客当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。b.未决定要买某种商品的顾客这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。c.随意浏览的顾客导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“我很乐意为您介绍下净水设备产品，买不买没有关系”，这句话能打消客户的排斥。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3顾客购买心理变化顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：a.产品顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。b.兴趣顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。c.联想顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。d.欲望如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。e.比较 顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。f.信任在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。g.行动顾客决定购买并付诸行动。h.满足顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。第五章 产品知识奔泰净水机-安全可靠、使用便捷、服务及时净水机的发展历史20 世纪 70 年代，美国科学家发现自来水厂水处理工艺中最为重要的消毒剂氯可跟某些化合物反应产生致癌物质，这表明用氯杀死水中细菌病毒的同时，也会产生一部分危害人体健康的物质。欧美发达国家开始研发净水机产品；家用净水器产品应该属于“舶来品”，截至目前，大致分为4阶段：1、1990年1995年。这个时期，基本是从国外进口来的产品，由一些高端人群使用，大部分老百姓都不甚了解，售价高达万元以上，其时海南立升已经开始介入。2、1996年2000年。这个时期，国内家用净水器市场可谓风起云涌了，当时又结合了饮水机（净水桶，放在饮水机上的一种净化装置）的发展，像安吉尔、沁园、美的等就在那个时期发展起来的，广东和浙江则成为大净水器生产基地。3、2001年开能-奔泰，把全屋净水的理念和产品带到了中国，并开始了10年的研发和快速增长，成为国际全屋净水的引领者。净水机的发展趋势1.外观设计趋向于个性化、流线型、超薄型方向发展随着人们生活水平的提高和功率器件的小型化、低功率化以及安全技术成熟化的发展，未来净水机将的外观设计将越来越具有艺术风格、体积越做越小，越做越薄，并有可能出现微型净水机。2.功能设计越做越强大随着配件供应商越来越成熟，更多的高技术控制应用到净水机系统当中，以及产品质量稳定、售后服务专业及时、产品饮用多元化等等，给净水机客户提供了安全可靠的保障，比如饮用、煮饭、煲汤、洗菜、洗澡、洗衣等均可用上过滤后干净的水。真正实现洗、用、饮分质供水。3.成为新的家庭主流电器净水机将取代桶装水的一桶天下时代，由于净水机的安全、便捷、低成本、无污染等特点，必将引导人们进入直饮水时代。产品定义纯水机利用反渗透膜将有害的化学物质、重金属、细菌、病毒等过滤后生成可直接饮用的纯水，生产纯水同时会产生大量的废水，过滤的杂质同废水流走，纯水机生成的纯水主要用来饮用和做饭。纯水机采用的是反渗透技术，反渗透膜的孔径只有0.1纳米（万分之一微米），最小的病毒约1020纳米，最小的细菌约300纳米，它们无法通过反渗透膜，而被从废水口冲出。所以说纯水机可以100%去除病毒、细菌。 但纯水机制水量小，同时会产生废水，因此仅供饮用和做饭需求。净水桶专用于饮水机的一种过滤自来水的装置，由于它的原始形状和桶装水的桶一样，所以形象地称它为净水桶。按过滤材可分为活性碳净水桶、陶瓷滤芯净水桶和超滤滤芯净水桶；按过滤方式可分为吸附式净水桶和过滤式净水桶。其中精密陶瓷滤芯可以将自来水中的所有杂质、细菌阻隔在陶瓷滤芯表面，只需清洗，不用更换。并且，出水口的最后一个滤芯精密度达到0.01微米，可以100%滤除水中细菌和病毒 。净水机主要解决我们日常的用水净化问题，将自来水净化为可生饮的净水，主要接在供水管道上，根据使用范围和制水量，可以分为厨房用净水器和中央净水器。中央净水器可以供所有的生活用水，也有的厂商叫全屋净水器产品。净水桶纯水机净水机净水机的工作原理序号名称核心技术功能1纯水机（直饮机）RO反渗透膜小于0.001微米，脱盐率高达90%以上2软水机树脂调节水中的该镁离子，缓解水垢3超滤机UF超滤膜0.02-0.001微米，去除颗粒、细菌、病毒、腐殖类4活性炭过滤器活性炭吸附水中余氯、有机物等5微滤器MF微滤膜0.5-0.02微米，去除颗粒、细菌、病毒6功能水机（杯）电解、矿石等制造各种功能水7管道直饮水组合膜直饮水净水机的优点1.健康安全通过PP滤芯、活性碳吸附、CTO吸附、膜过滤、后置活性碳五级过滤后，不但能除去水里的杂物、异味、细菌、有机污染、铅、镉等致癌物，让老百姓喝上干净健康的水源；2.智能便捷DIY智能操作，滤芯更换自动提醒功能，安装更换方便；桶装水奔泰净水机水质（二次污染）桶装水的水质无法得到保障，可能存在三方面的二次污染，灌装水质本身没有保障、储水管本身劣质、在饮水、接水时空气进入桶内，导致细菌繁殖。滤除细菌、病毒，不含杂质，水质纯净，含有矿物质等微量元素，能排除人体内毒素，延长人体器官寿命，能美容，保健。完全密封状态，打开水龙头直接饮用。杜绝二次污染。便捷性打电话订购，约定时间，送货上门，送货上门期间还存在安全隐患。纯水自己造，直接连接水龙头，即开即饮，确保随时享用高品质饮用水。新鲜度水的保鲜期只有48个小时，一桶水开封后最好三天内喝完，单大多数家庭无法做到。与自来水管连接，实现即开即饮，水质纯正、绵软、鲜活、甘甜。价格一桶桶装水的价格不等，6元、8元、长期下去是一笔不少的开销。一次性投入大但使用寿命长、维护成本低，每桶水只要5分钱。生活品质饮用，如果用于其他用途，价格非常的昂贵，而且使用非常的不方便，因为大部分的桶装水都是放置在客厅的。多种途径使用，饮用、洗澡、做饭、还可以配合护肤品进行美容，价格便宜。经济成分多次投资，每次都需要花费财力，精力去买桶装水，长期下去也是一笔不小的开销。一次性投资，终身受益净软水机常见的故障与解决方法序号故障情况造成原因解决方法1机器旁路阀漏水1、 机器和管路被外力碰撞，造成旁路阀手轮松动2、 安装时机器与管路有偏差应力引起1、 将机器用支架加固2、 拧紧旁路阀手轮3、 调整机器位置或管路布置距离2水流量小1、 供水管网压力低2、 机器与屋顶水箱距离近3、 阀门未开足4、 反冲天数过长1、 加装增压泵2、 加装增压泵3、 完全打开阀扳手和手轮4、 调整反冲天数3反冲时间不对1、 电源插座松动2、 停电引起3、 机器时钟故障1、 插紧电源插头2、 来电后调整时间（北京时间）3、电话报修（售后服务）4水有异味1、 住户长时间不用水2、 住户刚装修完毕3、 橡皮味重4、 反冲时间错乱1、 用水之前放3-5分钟水2、 每天打开窗门通风3、 调换尼龙垫圈（特别是热水龙头）4、 调整时间5地面有积水1、 反冲的下水道被堵2、 排污管挪作他用3、 管子连接有偏差4、 控制阀法兰圈裂1、 疏通下水道2、 接通到下水道3、 拆下重接4、 调换法兰圈6机器有声响1、 时钟齿轮断裂2、 正在正反冲洗3、 时钟变压器故障1、 调换时钟齿轮2、 白天有声响，调整正反冲时间3、 电话报修（售后服务）7操作面板无显示1、变压器未插上2、插座故障3、停电4、变压器故障5、电路板故障1、连接电源2、修理或更换插座3、等来电4、更换变压器5、更换电路板8循环周期不正确1、循环周期设置不正确2、电路板故障1、按说明书重新设置2、更换电路板9反冲洗时间不正确1、反冲洗时间设置不正确2、时钟设置不正确1、按说明书重新设置2、重新设置10手动反冲洗不工作1、电路板故障1、更换电路板11自动反冲洗、正冲洗程序不工作1、插座故障或停电2、变压器故障3、电路板故障1、修理插座或等来电2、更换变压器3、更换电路扳安装操作流程表序号工作内容工作事项备注1接到工作任务单有否现场施工图与销售人员、客户和服务部核实2仓库领料1、 开材料单2、 按施工图领取材料3、 借用相关工具4、 按出库单领净软水设备多领配件作备用核实出库单和工作单上机器型号是否一致3检查设备材料逐项清点4领用材料、设备、工具等装车设备应固定，牢固勿倾斜保持车容车貌整洁5整理服装、佩带胸卡衣服无污染、无皱纹6到达安装现场1、 用服务规范与用户交流2、 征得同意进入现场3、 已装修脱鞋、穿鞋套进入4、 未装修或正在装修，可直接进入不得进入与安装无关的房间7观察现场1、 安装空间是否符合设备要求2、 进出水管是否合理3、 净软水设备是否有专用电源如果不符合安装条件的，应与用户协商或预约下次安装时间8安装准备1、 关闭水管进水阀门2、 放尽管中余水3、 摆放好设备的具体位置4、 铺好施工垫布5、 工具、材料放在垫布上6、 丈量管道尺寸方法一：从设备处连接口向前连接管道方法二：水管阀门后向后连接管道9按要求接管1、 落料2、 放管连接3、 固定设备4、 固定管道5、 连接设备6、 管道保温1、 是否装浇花龙头2、 是否装阀门3、 是否装水表、流量装置4、 是否装水泵5、 是否装压力表10放水试压1、 关闭设备进水阀门2、 打开管道中的控制阀门3、 如装水泵插上泵电源仔细检查管道接头处是否渗水、漏水11接装电源1、 穿管布线2、 停电3、 装接插座、送电4、 用万用表和电笔校验电线不能外露（如已装好，进入下一轮）12调试1、 缓慢打开旁通进水阀，开启1/4、1/22、 直到排水管有水出，关闭浸泡十分钟3、 缓慢打开进水阀反冲洗20分钟4、 正冲洗10分钟5、 打开家内所有水龙头放水10分钟，到水清为止，并品尝用户家净软水6、 调时间、调反冲天数、罩机盖1、 详细调试方法，可根据不同机型参看说明书操作2、 套上保温套3、 不调试进入一轮13现场处理1、 清理剩余材料、工具2、 打扫安装现场3、 再次检查设备、管路地上如有水渍要擦试干净14用户确认1、 请用户检查机器管道是否符合要求2、 向用户指导一般操作顺序及注意事项3、 抄录水表读数4、 填写保修卡5、 计算材料费用6、 请用户签字确认15收尾工作1、 工作单交用户（第四联）2、 产品使用说明书交用户3、 保修卡（客户联）交用户4、 收取材料费5、 与用户道别在工作单上费用栏处按实际费用打勾，计算要正确，不得误收。16仓库销帐1、 根据客户确认签字的工作单，退回剩余材料2、 归还借用工具3、 工作单第二联交仓库17建档1、 工作单第一联、保修卡交售后服务部建立用户档案2、 第三联安装部保存净水机使用、保养注意事项第一， 注重及时更换滤芯，一般来讲，以家庭3-5口人为主，滤芯6个月需更换一次，膜12-18个月需更换一次（水质特别差的地方除外）第二， 避开阳光直射，因为阳光会滋生兰藻第三， 避开热源，如靠热水器太近，长期烘烤，会影响塑料部件的寿命。第四， 正确清洗净水机，奔泰净水机专业售后服务工作人员上门清洗第五，奔泰净水机与其他品牌比较 奔泰产品其他产品过滤效果：奔泰产品可过滤掉水中的余氯、重金属、细菌、病毒、泥沙、铁锈以及过百种有机和化学物质过滤效果：不同牌子的滤水器仅能出去部分水中的不良物质，无法作到开能产品的综合效能。使用寿命：奔泰产品一组滤心使用寿命为1800吨水，一般家庭和小型集团用户可达5-6年。使用寿命：无长寿命的同类产品。出水质量：奔泰产品出水可达国际生饮标准。处理量大，水质稳定，始终如一。出水质量：无水质好，水量大的同类产品。出水流量：在保证质量的前提下，出水流量最高可达1.5吨，足够家居生活用水。出水流量：一般流量较小，仅可供厨房或饮用水使用，无法提供家居生活用水。大流量设备滤后的水无法生饮。滤心品质、功能：奔泰产品采用经过美国FDA和NSF认证的高科技新型滤材。符合健康、环保要求。滤心品质、功能：一般产品多为以活性炭为主的传统滤材，容易引起二次污染。滤材来源、认证各不相同，难以抉择。再生功能：奔泰产品具有智能控制的再生功能，通过自动反冲装置，定时清洗滤材和机器内部，保证滤水质量始终如一。再生功能：一般产品无此功能，因此，滤材往往成为有害物质的搜集器，必须及时进行更换才行。滤后水质口味：奔泰产品滤后水中保留了有益的矿物质，滤掉了水中的余氯等影响口味和健康的物质，因此，口味可以与优质纯净水、矿泉水媲美。滤后水质口味：一般滤水器无法滤去或仅能部分滤去余氯和其他杂质，或采用化学方法杀菌而引入异味，因此口味不佳。价格：奔泰产品一次性采购价格在7000元左右，但可以长期使用而无须重复投入。因此，如按其消耗的滤材费用计算，处理每吨水的单位成本仅为1元/吨人民币，买得起，用得起。价格：一般滤水器1000-10000元不等。初期投入较少，但每三个月或半年要更换滤心，需要不断的重复投入。如果按其处理每吨水的单位成本计算，其单位成本为30-100元，大大高于奔泰产品，买得起，用不起智能装置：奔泰产品装有智能控制装置，可以启动系统反冲洗程序，保证滤材彻底清洗干净，获得再生能力。智能装置一般产品根本没有智能装置，需要人工清洗；或者仅有显示装置，并不能对水质提供智能保障。设备规格：为162厘米高，直径26厘米的圆桶型，保证水处理的过程足够长，从而提高处理质量和流量。满足家居用水的需求。设备规格大流量可生饮的设备占地大，很难安装在家庭使用。小型设备没有足够的流程以保证水质和流量均符合家居用水需求。安装位置：奔泰产品安装在用户的入水口处、，除洗车、浇花用水外，全部入户水质均达净化标准，保证家居用水洁净、健康。无论安装还是拆除，都非常便捷。安装位置：小型的一般产品只能安装在厨房内，仅可在一间房间内使用，无法满足高品质的全屋净水。服务承诺奔泰产品提供25年三包（包修、包换、包退）服务，所有用户资料均录入开能用户服务系统中，得到公司的终生服务。服务承诺：一般产品无此承诺。购买后客户收益： 饮用保留有益矿物质的，口味良好新鲜、流动、洁净的水； 沐浴、盥洗用无余氯、无杂质、无菌、无害的新鲜、流动、洁净的水；保护肌肤、牙齿、头发健康、清洁。 用新鲜、流动、清洁的水洗菜、煮饭、洗碗、泡茶。 用新鲜、流动、清洁的水洗衣、清洗家具、地板、清洁家庭用具。 延长热水器、洗衣机、浴缸、洁具等贵重家用品的寿命购买后客户收益： 饮用口味尚可，或因余氯及未除的口味不佳的过滤水。 无收益 部分产品可以产生收益，但水质无法与奔泰相比。 无收益 无收益净水机导购的常见问题1、纯净水与净水有何区别？哪种水更适合饮用？纯净水：经过PP滤芯过滤自来水中大颗粒的杂物，如漂浮物、铁锈等，再经过颗粒活性碳吸附水中致癌物，再经过压缩活性碳再次吸附致癌物及微生物，再经过RO反渗透过滤细菌、铅、镉、镁等有机物，最后再经过后置活性碳改善口感，基本完全去除后所得的水，也就是纯净水；是目前最干净、最安全的饮用水；净水：采用UF超滤膜技术，通过活性碳吸附自来水中致癌物，再通过超滤膜过滤细菌等，再通过KDF吸附铅，释放对人体所需的锌，统称为净水。对于原水保护较好的地区推荐用超滤净水器，如：福建地区；但原水不好的地方，超滤膜去除不了重金属污染，比如北京、上海、广州、山西等地，最好还是喝纯净水；至于哪种水更适合饮用取决于水源质量；2、什么是硬水？什么是软水？水分为软水、硬水，凡不含或含有少量钙、镁离子的水称为软水，反之称为硬水。通常以ppm表示水的硬度是指水中钙、镁离子的浓度，1ppm代表水中碳酸钙含量1毫克/升（mg/L）。 水的硬度成份，如果是由碳酸氢钠或碳酸氢镁引起的，系暂时性硬水（煮沸暂时性硬水，分解的碳酸氢钠，生成的不溶性碳酸盐而沉淀，水由硬水变成软水）；如果是由含有钙、镁的硫酸盐或氯化物引起的，系永久性硬水。依照水的总硬度值大致划分，总硬度0-30ppm称为软水，总硬度60ppm以上称为硬水。3、我们喝的水是否有必要进行软化处理？从健康角度来说，饮水无需软化。经过大量的医学研究表明，喝软水要比喝硬水易得心血管疾病，硬度越高，心脏病发作率越少。应尽可能饮用硬度大约为170mg/L的水,600mg/L以下硬度的水对人体有益无害。而且，软化水所采用的方法会增加水中钠，在硬度高的地区，为了防止结垢，建议安装磁化装置。4、现在常用的水质处理的方法有哪些？活性炭（吸附），紫外线（杀菌），膜处理（反渗透，纳滤，超滤，微滤，粗滤），KDF ，离子交换，沙滤（大水场内使用）。5、什么是反渗透处理方法？什么是离子交换处理方法？采用孔径极小的反渗透膜将水中绝大部分有机和无机物过滤掉，从而得到基本功能上纯净的