应聘淘宝客服面试问题

1 / 4 应聘淘宝客服面试问题 1、做为一名客服主管，你将如何与业主建立良好的互动关系。 2、做为一名客服主管你将如何提高小区的收费率。 3、做为一名客服主管你将如何建设你管理的团队。 4、无私奉献与有偿回报本象是一种矛盾，在实际工作中你是如何看待与取舍 . 5、 2000 质量认证体系，在行业中被视为公司品牌的象征，但在实际工作中可操作性不强，甚至变的繁客服主管应聘面试问题琐。你是如何看待 量体系在实操中的利与弊。 6、做为一名客服主管 ，当年从某种途径获知有某些业主将在小区集中闹 将采取什么预防措施，如何处理？ 7、做为一名客服主管，你将如何提高员工的责任心与执行力。 8、谈谈你曾经工作过单位的优缺点。 9、你现在原来的工作单位负责那方面的工作，工作的内容，范围、职责有那些。 10、你分析以下自己的个性及自己的优缺点。 11、谈谈从事职业工作以来，认为做的最好最成功的个案。 2 / 4 1、遇到难缠客户您将如何处理？ 做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是 会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听，认同客户的感受 )客户感觉受到重视了 :如 ” 您觉得这件事情怎么处理比较好 “ 然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复 谢客户对我们企业的支持， 并会在今后的工作进行改进 提示 :这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户 . 2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种 : 在通话过程中 : (1)尽量保持着微笑 (尽管客户看不见 )，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的3 / 4 方法而 不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置 ” 静音 ” 态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话 . 通话完毕 : (1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水 (2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 . 下班后 :读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示 :此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度 处理客户问题 . 3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过 是 发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题 ) (2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户 :信件发出后，您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题 ) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 (征询性问题 ) 您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具 体情况吗 (开放式问题 ) (4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 (封4 / 4 闭式问题 ) 提示 :了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用 . 4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用？作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色 括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作 . (1) 切实可行 的工作流程； (2) 严格的服