开饭店如何管

1 / 5 开饭店如何管 近年，餐厅行业一线员工难招、难管、难留 “ 三难 ”现象愈演愈烈，严重影响了餐厅的对客服务和经营。面对“ 三难 ” 给餐厅经营造成的困境。餐饮企业该如何管理一线员工呢？中国吃网小编就这个难题提出以下建议： 首先，作为餐厅经营者，思考一线员工的管理问题要用心细腻。餐厅行业，由于一线员工人数多、岗位多、与顾客接触多，所以出现问题的几率高、处理难度大。用心不细、考虑不周，有时非但解决不了问题，还可能适得其反，遗患无穷。 在此，笔者试从餐厅常见的关于处理顾客投诉员工的问题入手分析。 顾客是 “ 上帝 ” 的管理理念已为绝大多数餐厅所认同，当员工遭到投诉时，即使顾客不占理，餐厅方面也往往采取息事宁人的态度，尽量保全顾客的面子。这样的处理方式，经营者多以为理所当然，得罪了顾客，餐厅还赚谁的钱呢？但这是经营者讲的餐厅经营的 “ 大道理 ” ，而许多一线员工却也有一番自己的 “ 小道理 ” 凭什么，明明是顾客搞错了，却要我赔礼道歉。餐厅的 “ 大道理 ” 与员工的 “ 小道理 ” 产生了矛盾，如果餐厅只讲 “ 大道理 ” ，不讲“ 小道理 ” ，长此以往，有些员工就会产生负面情绪，轻则工作态度消极，重则辞职跳槽。 因此，对于这类关乎 员工切身利益的敏感问题，餐厅2 / 5 必须用心把 “ 大道理 ” 与 “ 小道理 ” 的关系分清理细，让员工真正理解、真实接受。对待外部顾客，排除极端个别例子，还是要讲 “ 大道理 ” ，这里的讲道理主要是指从维护餐厅经营发展的大局出发，理解顾客的立场，顾全顾客的面子，让他们还愿意再来消费。 对待内部员工，则应该讲 “ 小道理 ” ，首先应辨明谁是谁非，如果确实是顾客无理要求，应该理解、同情当事员工的处境，事后给他们一个公正的处理，让他们心平气顺。在此基础之上，还要从中查找我们的服务是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教会 员工今后如何在类似场合应对此类顾客，能够进行举一反三。 其实，今天的餐厅一线员工并非不懂人情世故，不顾全餐厅大局，而是一些餐厅的经营者自身受社会大环境影响，处理一线员工的管理问题简单粗暴，而不愿耐心地探究细节，思考问题不够细腻。 其次，餐厅制定的与一线员工管理直接相关的规章制度必须完善、清晰，细致客观。否则，在执行过程中就很容易出现两个问题：其一是细节规定模糊不清，甚至有相互矛盾之处，难以真正做到 “ 有法可依 ” ；其二是为餐厅经营者有意无意地误解和简单生硬的执行创造了机会，容易造成奖惩不公的 结果。 一位餐厅服务员，在接待餐厅一位很挑剔的重要顾客3 / 5 时，因其服务不到位，造成该顾客投诉。按规定，这位员工肯定要接受处罚。但调查后发现，这是一位刚刚上岗不久的新员工，工作经验与服务技巧都还欠缺，接待那位贵宾时尽管做出了最大努力，但还是出现了服务不到位的问题。那么，与其说顾客投诉的是这位服务员，不如说投诉的是安排她负责接待贵宾的上级管理层人员，既然是接待贵宾，应该用经验更丰富的员工才对。 所以，对规章制度的细节进行细腻的界定，是让其在执行 过程中，尽可能体现清晰、可依据的特点，使上至总经理下到一线员工，都有一个相同的、清晰明了的认识，赏罚要分明，赏罚更要公正。 再次，针对一线员工出现的各种工作问题，处理方式与过程也要细腻，就像餐厅为顾客提供个性化的服务一样，要因人而异。一成不变、一视同仁的员工管理方式已经过时。 对于今天愿意选择餐厅一线工作作为职业生涯起点的年轻人，他们之中的大多数最初一定是热爱这个行业并愿意要以此为事业的，但是，随着从业时间的推移和每日辛劳的感受，他们曾经想象的事业追求往往变成了实实在在的谋生手段。对此， 餐厅应该有清醒的认识，使一切管理原则、方式顺应这一基本规律，不能因为员工把工作当成谋生手段，就把员工当做简单的经营工具，只考虑功用，不顾及人性。 4 / 5 我们相信，绝大多数一线员工如果在工作过程中遇到少数顾客的无礼或误解，是可以忍耐且坦然面对的。但是，如果他们工作一有差错，就遭遇自己上级不问青红皂白的冷脸批评，那么，他们肯定很难接受，特别是对于那些自尊心很强的员工来说，这可能导致离职。尊重与理解的出发点，是人格平等，将心比心。即使是出于简单的经营需要，我们也应该让员工能够每天开心地面对工作、面对顾客，否则 ，我们所追求的优质服务从何谈起？ 最后，表扬与批评是管理的常用手段，其使用方式的细腻与否，直接关系到其效果如何。无论是表扬还是批评，都应努力达成三个目的：第一，当事人诚心接受，得到表扬继续努力，受到批评思过改正；第二，团队整体受益，同事之间，对于得到表扬的，应积极效仿，对于受到批评的，则引以为戒；第三，相关程序标准改善，可透过一人一事的表扬或批评，强化制度优势，改进制度缺陷，不断优化制度环境。 对于表扬方式，不妨多种多样，让员工自己拥有更大的选择权。例如，除去常用的表彰仪式、物质奖励或职 务晋升之外，是否可以提供一些更加个性化的激励方式，比如为员工量身定制的培训、旅游、休假、主题聚会等。批评不是要人屈服，而是要人心服，批评不但要告诉当事人什么是错的、为什么是错的，更重要的是让当事人知道什么是对的、5 / 5 如何去做。因此，批评的方式应该细腻，摆事实、讲道理，态度要诚恳，方式要委婉。无论是填写过失