营业员培训资料（三）什么是优质的服务课件

营业员培训资料（三 ） 什么是优质服务,一、规范化服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既 是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科 学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证，服 务的好与坏直接影响着企业未来的命运。,二、优质服务 规范化服务： “亲善”服务让每位顾客都享受到贵宾待遇； 在突发事件面前，能够巧妙的面对和化解；,一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 持关系,一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,关键因素 1、物美价廉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快的 5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前和售后服务 10、认识并熟悉顾客,关键因素 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同与接受 22、受到重视,关键因素 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同与接受 22、受到重视,关键因素 23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24、不想等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度,顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还在乎是否提供优质服务,提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,服务到位 -真正实现服务的目的和效果,服务到位包括两层含义： 一是服务者的工作到位，即工作人员必须按时、按 质、按量完成各种服务规范动作； 二是为顾客服务到位，即工作人员应及时、准确的 完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。,如何才能真正的服务到位呢？ 1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意， 而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的 服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的-要用心去做才行。 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前担，即在为客人服 务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果， 在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。,主动服务意识 工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着 想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意 识，提高服务质量的目睥。继而，从主动服务意识入手，逐步 从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。,特殊情况下顾客服务应答技巧,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错 了，请参照第一条执行； 中国的服务理念-“双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得 到我最想得到的和应该得到的；即工作人员在客我交往 中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。,方便与麻烦理论 要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作 人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方 便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求荼人员把麻烦留给自己，把方便让给顾 客，要求工作人员从我做起，以自己怪顾客的尊重去赢利顾客对自 己的尊重；,方便与麻烦理论 要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作 人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方 便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求荼人员把麻烦留给自己，把方便让给顾 客，要求工作人员从我做起，以自己怪顾客的尊重去赢利顾客对自 己的尊重；,了解一般顾客的心理 一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理。,挑剔顾客的心理特点及服务要求 要求受到尊重 要求发泄 要求补偿 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；,微笑、耐心-征服“挑剔”的顾客 甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够 平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。 不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做 的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而弛。不管面对的一切 如何，服务到客户满意，都是必须做到的； 平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和 良好素质。,任何时候不能生气 作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生 气-无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而 且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无 理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。,超级客户服务-了解客户需求,超级企业必须拥有超级的客户，而按照顾客的 要求去满足顾客则永远也不能称之为超级。“不怕 做不到，只有想不到”，应该比顾客自已还了 解他们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而 顾客没提出的要求，则应给予惊喜！,观察客户的习惯，了解客户的需求。 看：观察出客人需要什么样的服务。 眼睛、表情、肢体语言等。 问：客户以往的一些接受服务的经历，客户个人的 某些经历或特殊的兴趣爱好，了解客户的期望 值多高。,要知道，了解客户的需求是一个非常重要甚至 是最重要的服务技巧。当服务人员对客户的需求