房地产销售部管理制度

1 / 19 房地产销售部管理制度 我公司是集团公司的子公司，从事房地产开发、销售、建筑材料销售及房屋租赁。根据集团公司要求，我公司开发的房地产对外销售，销售款项也是由公司自行清收。为了进一步规范销售行为，分清职责，加快货款的回收速度，保证公司的正常生产、经营，特制定本制度。 一、有销售部门负责房屋销售价格、合同签订、业务管理及纠纷处理、货款的回收和陈欠清收工作。 二、规范销售合同管理 （一）对外签订销售合同应符合中华人民共和国合同法和集团公司发布的有关合同管理办法的规定。 单位负责人遵照规定的审批权限和程序，勤勉尽责，对销售价格、信用政策、发货及收款方式等方面严格把关。 （二）销售合同一律采用书面形式。 （三）合同条款要做到标的清楚、责任明确、格式规范、文字严谨、内容合法。注意以下几点： 1、对外签订各类合同时，必须认真审查对方是否具备签订合同的资格； 2、对房屋的质量、数量、价格、交房期限、付款方式、交房地点、违约责任进行审查； 3、用户按信用等级区别对待。 （四）正式合同报合同主管部门审核并加盖合同专用2 / 19 章后方可生 效。 1 （五）公司销售部门作为全公司的商品房买卖合同的管理部门，必须建立合同台帐、合同登记、合同兑现、合同清理等相应的统计报表，各类统计报表必须齐全，数字准确。 （六）签订后的销售合同财务部门必须留存一份。 三、加强销售的日常管理 （一）销售公司应认真做好对内、对外的商品房销售工作和货款清收工作，根据销售合同的签订日期和付款期限及时通知缴款，认真填写缴款通知单，包括工程项目、楼房号、缴款金额，便于财务做到收款准确无误。 （二）财务部门根据销售销售 提供的已售商品房信息建立台账， （三）财务科每天根据用户交款明细情况准确准确登记台账并及时及时入账。 （四）销售部门和财务部门定期核对用户的交款及清款状况。 （五）发生调房、逾期未付或退房时，公司销售部门要查明原因，妥善处理。除向有关领导汇批准外销售部门不得自行处理。 （六）在销售过程中产生的纠纷，销售部门应及时向公司领导汇报，对于用户提出的有关质量、价格等问题，按3 / 19 厂有关规定及时处理，不得损害公司的利益。 （七）及时掌握商品房的产、销、存的情况。 （八）月末转收入时，财务部根据与销售部门核对准确、签订销售合同明细逐户转收。 （九）做好应收账款的核对、账龄分析工作，及时清理与签证，防止坏账的发生。 （十）对于各种票据做到及时登记并进行账务处理。 2 渠 道 部 管 理 制 度 2015 年 8 月 一、部门定义 渠道部，隶属某某房地产开发有限公司营销管理部下的重要职能部门，主要承担圈层资源的建立和维护、拓客渠道的搭建和管理职责，工作目的是通过增加客户数量从而服务于项目产品销售。主要 对接部门有销售部（客户导入）、策划部（后勤支持）、外联部（社会关系协助）、客服部（数据管理）。直属上级为营销部经理，间接上级为副总经理（分管营销）。 注：统一名称为 “ 渠道部 ” ，应业务要求，对外可宣称 “ 市场部 ” 或 “ 大客户部 ” 。 二、组织建设 1、组织架构 4 / 19 2、人员编制及薪资体系 （暂定） 3、岗位职责 道部经理（含主持工作副经理） 负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成营销部下达的各项工作计划及任务： 责团队组 建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实； 责根据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划，上报领导执行； 责开展调研，依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容； 据营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时向上级反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议； 责与营销部各模块沟通、协调工作，建立渠道部对接协作的工作标准； 责与银行、政府、外部拓展资源等相关单位的联络，促进 各项产品推广工作的顺利进行； 责建立项目企业渠道资源库、拓客外聘团队资源库； 责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用； 级交办的其它工作任务。 5 / 19 道主管（分模块） 责协助渠道经理执行本体团队建设工作； 责指导、监督分管模块渠道专员业务工作的开展； 责分管模块工作相关数据采集（见附表）； 责分管模块外聘团队的业务 外联、合同管理及行政管理工作； 责分管模块渠道专员客户资源管理、业绩追踪管理。 客专员（ 组长） 责外聘话务团队的组织、培训和管理工作； 责 周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计并汇总至模块主管； 责与策划部门的对接，及时补充 资源并向其反馈结果分析； 人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交； 导交办的其他工 作。 客专员（带访组长） 责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作； 责竞品拦截周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计并汇总至模块主管； 6 / 19 责竞品的每周调研并形成报告上报模块主管及策划专人； 人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交； 导交办的其他工作。 客专员（派单组长） 责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作； 责协助模块主管完成派单周、日计划的排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管； 责根据计划排布，协助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品的前置补充； 责协助模块主管完成区域派单地图的绘制； 人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交； 导交办的其他工作。 拓专员 责收集企业资源，并结合公司协助、个人拓展等方式，协助模块主管制定企业拓展计划，并按照计划开展执行； 责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方式，汇总后协助模块主管形成资源库； 责协调企业拜访，提请销售物料及礼品的7 / 19 申报，协助模块主管对接策划部前置完成； 责与合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方案，督导活动执行，并达成销售； 责对接合作单位及销售部，形成客户导入的有效方式，详细记录合作单位客户到访反馈； 人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交； 导交办的其他工作。 政助理（暂兼职） 责部门内外文件资料的传递与归档，包含不限于公司内部函文、合作方协议合同、外部单位函文、部门决议等； 责协助渠道经理完成各模块报表的汇总，上报渠道经理； 责协助渠道经理完成部门业绩的统计，对接客服部完成每月佣金提报； 责部门办公用品及设备的申领及管理； 责部门排班，考勤管理； 导交办的其他工作。 4、培训管理 道部培训体系，以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标，贯穿日常，持之以恒。 8 / 19 据月度推盘节点，编制 道部月度培训计划表 训内容 业文化类：学习企业发展历程，企业文化精髓，并熟知企业重点项目； 度管理类：主要围绕员工手册开展，对公司及部门管理制度、流程管理等进行学习； 业素养类：商务礼仪、客户关系管理、客户心理把握、演说技巧； 业技能类：房地产基础、建筑设计基础、地方政策及按揭贷款流程、渠道拓展优秀案例分享、产品信息等； 理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理。 训方式 日分享知识点； 周半小时部门互动学习； 月度集团或公司层面专业指导（制度管理、杰出案例分享）； 务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等； 大销售节点前培训，如开盘说辞、开盘流9 / 19 程 、注意事项等； 观学习优秀竞品，组织同行交流会； 岗培训，渠道各模块职能交流。 核方式 辞演练：融合职业素养、语言表达及专业知识的考核方式，目的是将培训知识应用于实际操作； 讲：作为渠道，尤其是企拓的基础要求，通过演讲传递产品价值，达成销售目的，因此演讲是重要的考核动作； 聘团队的问卷反馈。 三、管理制度 1、日常管理规范 表规范 须统一正装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓 客外勤不做要求，但不得敞开），衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮； 士头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑； 士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹10 / 19 眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或 使用刺激性气味强的香水； 工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务； 倡勤洗澡，勤 换衣物。 吐规范 客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方； 人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近； 作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 客人交谈宜保持 60分的距离，交谈时不可整理衣着 、头发、看手表等； 客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，11 / 19 不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户； 户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可 能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说 “ 对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗 ” 等； 得以任何借 口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有 “ 来者皆是客 ” 的服务意识； 呼客户时，要用 “ 某先生 ” 、 “ 某小姐或女士 ” ，不知姓氏时要用 “ 这位先生 ” 、 “ 这位小姐或女士 ” 。绝不能以 “ 喂 ” 或 “ 嗳 ” 来招呼客人、同事。 2、客户接待规范 户来电接待 听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟； 备纸笔记录，接听后，主动言明： “ 您好，售部，请教先生 /女士贵姓 ” ； 行阶段性电话销售说辞，收集客户认知途径 、意向产品、意向面积总价等信息，向客户传递有效信息、价值信息，杜绝虚假信息； 12 / 19 明产品信息后，开始强调邀约客户到访，并且询问客户居住区域、小区等信息，为客户编制到访路径，并请客户留电，为客户发送短信； 束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。 户来访接待 户到访主动迎接，并引荐置业顾问接待，简要介绍客户需求； 业顾问接待过程中，完成渠道客户到访表； 户完成看房流程，要现场或 者电话送客，询问意向变动情况，并确定下次到访时间，做好记录。 待全程执行严格的礼仪规范。 3、会议管理 日晨会 间：上午 8： 25，要求持续不超过 5 分钟； 程：早会问好，知识分享，今日重点工作布置； 日晚会 间：下午 17:30，原则上持续不超过 30 分钟； 程：当日工作总结，当日工作分析，次日工作安排，盘客； 周周会 13 / 19 间：每周五下午 17:30，遵循高效原则； 程：上周数据统计核查，上周工作回顾，下周工作梳理； 题会议 间：视节点安排，遵循高效原则； 程：专题介绍，头脑风暴，形成决议。 （一）、员工守则 1、销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。 2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。 3、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。 4、待人接物热情有礼、着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。销售人员在上班期间必须按着公司规定的统一着装，统一形象 5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。 7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属。 14 / 19 9、销售人员在整个 销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售总监请示，严禁向客人承诺有关本项目不详、不实事宜。 9、销售经理协助销售人员做好销售工作，做到统一管理。 10、销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。 11、销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益， 为制定广告宣传策略提供依据。 以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。 （二）、考勤管理制度 1、工作时间 春季：上午 08:30 0 下午： 13:30- 17:30 冬季 : 上午 08:30 0 下午： 13:30- 17:00 2、休息日安排 销售部为每周六天工作日，销售经理可根据值班表及销售情况安排人员轮流休息。遇展会或推广促销活动等特殊15 / 19 情况可停止安排休息，根据当月活动情况当 月内可书面提报至行政部存假、补假。 3、考勤制度 （ 1）迟到：迟到每月给三次机会，当月月累计迟到 3次记旷工一天； （ 2）早退：每月累计早退 3 次记旷工一天； （ 3）旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，当月旷工累计超过 3 次，将给予除名处理。 （ 4）病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。病假扣除当日工资。 （ 5）事假：事假须提前 1 天请示上级领导，经领导批准后方可休息，未经批准或超期休假的按旷工处理。事假扣除当 天日工资。 1 （ 6）外出：员工外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后按照规定时间返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工处理。外出归来要及时销假，否则按迟到处理。 4、考勤管理： 销售部考勤由销售主管记录，于每月固定日期统计汇16 / 19 总，上报公司计算工资。 销售部人员应严格执行本考勤制度，遵守销售部作息时间，为销售工作的顺利进行提供时间保障。 （三）、着装要求 每位员工须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装整齐，佩带工牌。 男士要求穿衬衫、系领带，领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张；要穿黑色皮鞋、深色袜子；不得留长发、染发、不梳奇异发型、不留胡须，不佩带饰品。 女士要求穿浅色丝 色中跟皮鞋；要淡装上岗，不得浓装艳抹；发型整洁，不留怪发型，不染不适当的颜色；不佩带过多的饰品。 （四）、严重违纪处理 为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，予以除名。被公司除名的人员，公 司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事责任。被除名人员的奖金及佣金予以扣除。 (1)利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。 (2)销控人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者。 (3)将客户资料私自泄密给他人或其他项目，牟取经17 / 19 济利益者。 (4)串通销售人员私分客户、漏分客户者。 (5)销售人员做私单，协助房主炒房，从中谋取经济利益者。 (6)泄露公司机密给客户或其他公司，使公司遭受损失者。 (7)拒绝上级 下达的任务，工作态度消极，散发消息及怠工情绪者。 (8)散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人