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袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃腿莆蚈羂芁蚁薄羁莃蒄袃羀肃蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀芄袆肆节葿螂肅莄莂蚇肄肄薇薃肄膆莀袂肃艿薆螈膂莁荿蚄膁肀薄薀膀膃莇罿腿莅薂袅膈蒇蒅螁膈膇蚁蚇螄艿蒃薃螃莂虿袁螂肁蒂螇袂膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀蒈芃羈衿膈薈袄袈芀莁螀袇莃薇蚆袆肂荿薂羆膅薅袀羅 _物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册 JLL / ZS (B版）文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18.修 订 人： _ 修订日期： .审 核 人： _ 审核日期： .批 准 人： _ 批准日期： .公司名称：生效日期：2007.03.31.文件名称：质量手册 / 目录修订状况：B / 1文件编码：页 码：第 2 页 共 39 页目 录标 题页 码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令30质量方针发布令40管理者代表任命书500.前言601.范围902.引用标准1003.术语1104.质量管理体系1204.1总要求1204.2文件要求1205管理职责1512006.06.305.1管理承诺1512006.06.305.2以顾客为关注焦点1512006.06.305.3质量方针1512006.06.305.4策划1612006.06.305.5职责、权限与沟通1612006.06.305.6管理评审2206资源管理2406.1资源提供2406.2人力资源2406.3基础设施2506.4工作环境2507产品实现2607.1产品实现的策划2607.2与顾客有关的过程2607.3设计和开发删减07.4采购2807.5生产和服务提供2907.6监视和测量装置的控制3208.测量、分析和改进3308.1总则3308.2监视和测量3308.3不合格品控制3508.4数据分析3608.5持续改进3609.程序文件及相关文件清单380 【受控文件 未经批准 不得复制】 公司名称：仲量联行生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册 / 质量手册颁布令修订状况：B / 0文件编码：JLL / ZS页 码：第 3 页 共39 页质量手册颁布令本公司依据质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的质量手册（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。最高管理者：颁布日期：公司名称：生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册 / 质量方针发布令修订状况：B / 0文件编码：页 码：第 4 页 共 39 页质量方针发布令依据质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。质量方针：我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。最高管理者：发布日期：公司名称：生效日期：2006.01.18.文件名称：质量手册 / 前言修订状况：B / 0文件编码：页 码：第 6 页 共 39 页管理者代表任命书为了贯彻执行质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。管理者代表的职责和权限规定如下：1、 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识；4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。最高管理者：任命日期：0 前言0.1 公司简介 公司地址： 联系电话： 传真号码：邮政编码： 联 系 人： 0.2 公司质量管理体系结构图公司总部人力资源部 商业物业服务租户代表部住宅物业服务物业管理部 行 政 部零售物业服务研究顾问部 财 务 部最高管理者注管理者代表财 务 部人力资源部业 务 部XX管理中心其他管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX大厦管理中心XX管理中心XX管理中心图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。0.3 质量手册的管理0.3.1 质量手册的编制、批准和发布0.3.1.1 管理者代表依据GB/T19001-2000 标准的要求，结合公司的实际情况, 负责组织编写质量手册。0.3.1.2 质量手册由管理者代表审核, 最高管理者批准发布。0.3.1.3 质量手册换版时, 仍执行上述程序。0.3.2 质量手册的发放0.3.2.1 质量手册的发放由业务部负责登记发放, 对内发放的质量手册均为受控版本, 加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章； 发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。0.3.2.2 公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。0.3.3 质量手册的更改和换版0.3.3.1 公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。0.3.3.2 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册 /范 围修订状况：B / 0文件编码：页 码：第 9 页 共 39页1 范围 本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。 本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。 公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册 / 引用标准修订状况：B / 0文件编码：页 码：第 10 页 共 39 页2 引用标准GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语。GB/T19000-2000 质量管理体系 要求。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册 /术语修订状况：B / 0文件编码：页 码：第 11 页 共 39页3 术语3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语中的定义。3.2 公司XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。3.3 客户物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。公司名称：生效日期：2006.01.18文件名称：质量手册 /质量管理体系修订状况：B / 0文件编码：页 码：第 15 页 共 39 页4 质量管理体系 4.1 总要求 公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。 公司将做到：4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；4.1.5 监视、测量和分析这些过程；4.1.6 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。4.1.7 针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。4.2 文件要求4.2.1 总则 公司的质量体系文件包括：4.2.1.1 形成文件的质量方针和质量目标；4.2.1.2 质量手册；4.2.1.3 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；4.2.1.4 公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；4.2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；4.2.2 质量手册 公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：