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节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂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艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇蝿袀艿莆袁肆膅蒅薁袈肁蒅蚃肄羇蒄螆袇莅蒃薅膂芁蒂蚈羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂葿薂螆芈蕿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆虿螃莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂薃蚅衿莁蚂螇肅芇蚁袀袇膃蚀蕿肃聿芆螂袆肅芆袄膁莄芅薄羄芀芄蚆膀膆芃螈羂肂莂袁螅莀莁薀羁芆莀蚃螃节莀袅罿膈荿薅袂肄莈蚇肇莃莇 1.接听电话时候的问候和结束问候：“您好，*客服*号为您服务，请讲”结束：“感谢您的致电，再见”2.当对方没有声音时对不起，听不到您的声音，请您重拨（重复两遍还是没有声音可以挂断）3.让用户等候时间较长时对不起，让您久等了4.当客户说话声音小时对不起，请您稍微大声一点5.当客户叙述问题太急噪时请您别急，慢慢说6.对客户有所请求或询问时“请您。”“麻烦您。”7.对客户表示感谢时感谢您对我们游戏的支持8.对客户 肯定时“是”“好的”9.对客户表示否定时对不起，这是不符合公司现行规定的，请谅解无法为您处理10.需要客户稍等时“请稍等”“请您稍等一下”11.对客户表示歉意或者要求谅解的时候“对不起”“很抱歉”“对不起，我没有讲清楚”“抱歉，可能是我理解错了”12.当客户要求其他客服人员解决的时候抱歉，我们公司每位工作人员都会尽职尽责的帮您分析和解决问题，请您放心，我来为您解答好吗？13.无法及时答复客户时对不起，您的这件事需要其他部门协助，我会马上转交相关负责人员去处理的，还请您耐心的等待一下最后的处理结果，谢谢。14.需要依客户信息，在系统上查询的时候请您稍等一下，我马上帮您查询15.询问客户信息，在系统上查询的时候“请问您的帐号是。”“请问您的密码是。”16.当客户登记信息出现错误时对不起，给您造成麻烦了，我现在立刻给您更正过来17.所有询问客户信息的用语是请问您。谢谢18.需要客户配合办理时“麻烦您。” 或者 “请您。”19.提供资料给客户参考时这是您的。请参考20.向客户解释以后“请问向您这样说明，您清楚了吗？”“请问您还需要其他帮助吗？”21.客户对业务质疑时“我能解释一下吗？”“我能为您说明吗？”“对不起，我马上帮您查询。”22.当客户表示感谢或肯定时“这是我们应该做的。”“不客气”23.客户有所责难时“谢谢您的指教”“是的，我们会改正。”电话部分培训资料重点内容l 声音l 倾听的艺术；l 专业严谨的沟通方式；l 对付困难以及与难以相处的人打交道的技巧；l 电话会谈的控制技巧；l 为自己和所代表的公司创造最佳形象。声音某些时候，我们都能自然的给对方留下积极的印象-当我们心情好时，热情的谈论工作时、用令对方感到熟悉、友好的嗓音进行交谈时。关键是要做到持之以恒，这样对方也会对公司留下同样美好的印象。这要求一定的习惯，一种不受您情绪影响的习惯。应学会抛开个人情感，自动融入角色。1用平实通俗的语言进行交谈平实的语言能提高电话效率，无论是听还是说，最为重要的是必须保持热情，令人愉悦的声调，让对方相信他是你关心的唯一焦点，声音中包含的热忱关切之情将使对方对自己和公司的态度大不一样。2 控制自己的音调音调是衡量一个人心情的睛雨表，对此，别人比自己更敏感，因为我们的声音在对方听来大不一样。控制音调时，需要特别注意高音部分，在一般的对话中，我们的音调高低一般只在数个”音符”之间变化，如果说话的音高或音调的变化幅度更大一些，语言会更加生动。完善音调的最好办法是说话时面带笑容，听的人虽然看不见，但听得见。3评估自己的音质同音调一样，音质也会在听的人心中产生印象，饱满、宏亮与尖锐、带鼻音的音质，听者一定对前者更有好感。在生活中，人们趋向于按不同的场合来调整嗓音，与亲戚朋友说话时，音质比较明快、轻松，语气显得很亲密，而严肃、生气的时候，人的声音则显得比较粗，嗓音也比较大。关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻佻的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适，这时应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将客服的关切之情、高效的工作和尽快解决问题的良好愿望传递给电话线另一端的客户。二、接听电话圆通灵活、颇具”外交手腕”，然而，重要的是让对方拥有参与感，而不是受控制、摆布的感觉。控制对话不仅包括训练相关技巧，而且还涉及如何灵活有效地应用相关的技巧。客户服务1 提问提问好比射击，对准目标、提问。我们的目标就是对话的重点内容，提问让来电者对目标发表评论。提问也令对方认为自己处于支配地位，因为花时间去询问对方的意见，或象对方打听信息，对方会觉得自己很重要，而这时我们却掌握了一切。提问的理由应该是：a 为了获得信息b 为了集中注意力于对话c 必要时为了达成共识d 为了结束对话2 赋予对方选择权这一技巧有一箭双雕的作用：为我们提供控制对方答案的机会，同时让对方相信自己正在参与其中，而且拥有选择权。3 将我们的打算告诉对方当客户在陷入漫长的等待之中或者多次努力仍然没有结果，客户会感觉到非常无助。如此对待客户就等于告诉对方他们别无选择，当然也无法控制局面，这会使客户感觉受挫，并对客服人员及公司产生消极的印象，避免这种状况发生的办法之一就是在行动之前将我们的打算告诉对方。如果有特殊原因，请老练圆滑地加以解释，然后给对方提供变通的办法。4. 了解公司只有当服务人员能回答种种提问、满足种种要求、应付种种挑战时，服务人员才能控制电话交谈。最糟糕的情形是接听者一问三不知。对公司的方方面面了如指掌，如部门、产品或服务以及各部门人员的职责等，是最大程度地驾驭电话交谈的无价之宝，掌握了这方面的知识将使服务人员在处理各种问题时游刃有余。在为客户提供各种选择办法的同时，也证明了自己的专业知识水平和价值。多花些时间熟悉自己的公司，了解得越多，那么我们的控制能力就越强。电话内容的种类1 接听投诉电话几个电话中就会有一个是投诉电话，但很多用户并不会进行投诉，主要原因为不知道在那或向谁投诉及认为投诉无济于事。2 索取一般咨询的电话如果用户来电问一个普通的问题，并能得到迅速礼貌的回复的话，就会增加额外的好感。3 回答有关服务相关问题的电话当商家有效的解决这方面的问题时，也就进一步增加了客户的这一主要购买动机。4 回答客户有关使用问题的电话如果客户不知道如何使用我们的产品，那么他们不仅不会再使用，而且还会劝阻别人不要使用。幸运的是，这类问题多数较容易回答。5 为客户提供有关新业务方面的咨询电话这样的电话经常会促成新的客户，通过将客户或潜在的客户引荐给最适合的人选，或回答客户在公司新业务方面的询问，就可能为公司带来新的客户。目标对电话类别判断得越快，就能越迅速地解决客户的问题。为了加快工作效率，我们必须谨记两大目标：1 我们必须快速有效地对来电作出反映；2 尽量多的获得客户的资料，那有助于防止将来出现的问题；电话技巧1. 快速的接听电话客户不会无缘无故的打电话。电话铃响得越久，客户就会越着急。快速的接听能防止客户因这种不好的感觉而失控，同时也刻画出公司快捷、高效的专业形象。2. 立即告知公司的名称等信息这不仅是接电话的礼节，也可以让客户顺便核实自己是不是找对了人。3. 态度友善以亲切友好、乐于助人的姿态开始电话交谈，可以弥补客户许多负面的感觉，避免情况进一步恶化 4. 准备好所有必要的资料当客户打来电话询问有关问题和事务时，最不希望发生的事就是在电话中等服务人员准备就绪。这除了会激化暗藏的紧张气氛外，还会给客户留下工作没有条理、不能胜任本职工作的不好印象、认为这个服务人员不能很好的解决问题，所以在接听电话前，一定要将相关资料准备就绪、了解透彻。5. 表达服务人员的遗憾或感激的心情6. 表示愿意予以帮助是仅提供信息还不够好，让客户知道我们愿意帮助会使服务人员及公司与其他公司截然不同，从而在对方心目中留下积极深刻的印象。7. 不要打断客户的谈话我们都会错过对话中的某些细节，记住重点的办法就是在客户给您机会时趁机确认我们获得的信息，而不是随意打断对方。我们在交谈中打断对方意味着：a 服务人员没有礼貌，或感觉迟钝；B 服务人员没有认真的听客户讲的话，而这也许正是一条关键的信息；C 服务人员可能已经错过了其它重要的信息。无论是那一种情况，服务人员都失败了，要记住，耐心等到客户说完后再获取错过的信息。8. 尽力获得更多的信息如果处理需要某些信息来进行评估或决策时，请尽量在展开谈话时获取，客户的帐号、角色名称等资料。9. 用别人能理解的语言进行沟通注意确保表达方式清楚易懂，由于拙劣的沟通能力而导致客户问题处理方案的延误执行，这样所造成的浪费是巨大的。所以要培养良好的口头沟通能力和书面沟通能力。10. 回应的准确、完整保证快速传递准确的信息。若不能确定，不知道或不了解情况，就实话实话，如果说些象”我不了解具体的情况，但我以上会粗核实”并很快给予答复的服务会让客户满意，如果能在60秒内解决的问题，经过客户同意，可以请对方不会挂掉电话。另外，避免说些 我认为、可能、也许之类的词语，这样会毁掉客户对服务人员的信心。11. 容易相处无论是在工作技能上还是在工作态度上，我们都必须十分的专业，准确的识别电话的类型，尽快决定如何给予帮助。客服的职责就是尽量快捷、正确无误的帮助客户。一定要让客户知道这一点。另外，多加小心，不要发表消极的、口气不敬的或毫无意义的言论。这可能对客户产生消极的影响，我们应该采取友好、高效、积极和坚定的态度。服务人员应该象以下是个重点传递给客户：a 对客户的来电深感荣幸，对自己工作中的不足之处会加以改进；b 你是一位优秀的听众，对客户的难处深表同情；c 你了解公司及客户的需要；4 你可以快速、有效的解决客户的问题。12. 只有必要的时候才转接电话尽量单独的解决客户的问题，必要时才让其他人介入，如果一定要转电话或叫客户拔打其它电话，一定要解释为何必须那样做。13. 轻挂电话最后，同时也是非常重要的一点，请务必轻轻地挂上电话，无论在电话中表现的如何出色，如果客户听到的是电话 “啪” 地一声放下，那么这次电话交谈将最终以失败告终。千万不要因此而前功尽弃。接听电话的方式客户的每个电话都需要逐个处理，因为对客户而言，每个问题或查询都是独一无二的，我们把电话分为两大基本类型：投诉电话和索取信息电话。接听投诉电话1 自报公司及部门名称。2 记录投诉类别，静听客户”发泄”。3 简明扼要地复述客户告诉我们的信息和问题，表明已经知道问题所在。4 表达遗憾之情和乐意帮助客户的愿望，因为客户特别希望在此知道我们已经明白了一切而且愿意提供帮助。5 解决问题，我们不可能解决每一个电话的问题，但这是我们的奋斗目标，将所做的努力报告给客户，或询问更具体一点的信息，这样客户会知道我们正在尽力解决问题。6 结速通话，务必证实原有问题的处理结果令客户满意。最后奉上热情的结束语，并表明以后在必要的时候愿意再次帮助该客户。接听索取信息的电话1. 自报公司及部门名称。2. 记录、核实、复述客户的要求。必须让客户知道我们已经知道客户来电的目的，当希望问题能得到解答时，没有什么比沉默更令人沮丧的。3. 复述问题。惟一比无言以对更糟的是答非所问，请确定自己和客户都已知道对方的意思。4. 回答问题或查询问。必须友善，高效和迅速。5. 结束通话。当结速通话时，请核实我们确实提供了客户需要的信息，务必留给客户一句温馨、友好的结束语。最后重申，如果客户以后需要帮助，我们会更加努力的提供帮助。电话过滤有时客户的目的是找其它人，而其它人是不应该或不会接听电话，那么接听电话人员的工作就成为 “保护所掩护对象的私人空间和杜绝不必要的打扰”。同时，我们又要在客户和委托人的心目中留下好的印象。1. 解释为什么提问通常在过滤电话前我们都会了解来电者的资料，这很容易让来电者生气或认为你对他产生怀疑，消除来电者对这些问题的消极反应的方法之一就是告诉对方我们为什么需要这些信息。2. 让对方听到笑声尽管我们所说的内容至关重要，但使用的语气更重要，冷漠、敌对和太含蓄的语气都会激怒对方。过滤电话时请面带微笑，如果服务人员微笑的话，来电者是可以 “听” 到的，他们会更倾向于把我们当作一位能提供帮助的友好的人，除了给对方留下好印象，微笑还可以振奋我们的自信心。3. 知道自己应该从客户那里获得那些信息通话模式可以按照以下四点完成a 问候对方后自报公司的称呼；b 询问对方的相应资料；c 了解对方要与什么人通话及目的d 作出相应的答复。4. 自愿提供帮助如果对方认为服务人员真心的帮助他们，他们被拒绝的心情会得到些许慰藉，服务人员应该展示出自己的权威和自信，询问对方是否可以为其服务，如果自愿采取行动，对方常常会自动提供信息。5. 认真思考自己 “所说的” 及别人 “所听的”我们必须对自己给对方的第一次答复及在对方心目中产生的印象进行深思熟虑。在我们心目中说的事实，有很多时候会使对方产生不好的感觉，重要的是，我们必须认识到自己的每一句陈述都会给对方留下印象。千年不要认对方感到服务人员的回答不诚实，不真诚或粗鲁无礼，一旦形成负面印象，必须经过很多积极的、建设性的交往才能消除。针对来电者的技巧“马拉松型”的来电者在任何情况下，当打来电话的人独占服务人员的时间时，他们就成为了 “马拉松型”的来电者，但这些人通常不会意识到他们给别人带来了不便，为了有效地对付他们，我们必须应用相应的策略，以保证我们控制电话时间的权利。应对这类的客户不容易，但并非绝不可能，下面我们将使用5种有效控制与之通话的方法。1. 通过一种让对方觉得对他们的话题感兴趣的方式来控制通话可以询问一些指导性的问题，让对方把注意力集中到工作上来，使之意识到该得出结论、可以结束通话了。不要害怕用问题打断罗嗦的来电者，只要显得对他们的问题有兴致，就不会冒犯对方。可以通过引用对方的答复来结束谈话。2. 设立通话进程如果通话中对方不能紧扣话题时，我们必须从一开始就设立谈话的方向，给对方提供一条清晰的思路，使我们拥有判断是否离题的基准点。3. 释意、反馈、结束释意：对方开始反复唠叨时，应该打断他并说： “我已明白了您所说的。”这时我们可以解释对方说的要点，这将确保双方者了解了要点，而且对方也确信我们已经明白他的意思而不再重复。反馈：服务人员概括通话后，给对方一个回答或提供反馈的机会，本质上，允许他们对我们所说的表示赞同或反对，或者是进行补充。如果对方的话并不明确，我们可以用非限制性的问题来探询答案： “xx,我们可以做些什么来解决这个问题呢？”结束：一旦对方显得对我们所说的概述很满意，我们就必须立即结束通话，首先感谢对方抽出宝贵的时间或表示很高兴接到他的电话，然后再次重复一遍已经同意采取的行动后结束通话。4. 预定倾听时间投入一定的倾听时间将使我们一举两得，可以预定3-5分钟或更长一点的倾听时间，但一定要能够支配并设置限度。不要将时间限度泄露给对方，接近时限时，向对方表明我们已经听清他的谈话内容，然后结束通话。与客户交谈时会怀有一种矛盾的心情：既想为公司创造一个良好的形象，又想在适当的时间内结速通话。我们需要调整好这种心情。5. 设立双向时限当我们拿起电话即意识到对方属于说起话来滔滔不绝之类时，一定要在展开通话前掌握主动，告诉对方可以谈多长时间，然后给他选择权。如可以说 “很高兴听到您的消息，但我们只有5分钟的通话时间”。愤怒的来电者对方是因为你而生气？还是碰巧你来接听这个电话？来电者可能不是因为我们个人，甚至不是因为自己的公司而生气，一些外在的事物触发了对方消极、不好的感觉。由于对方有时将攻击矛头指错了对象，所以我们需要掌握平息对方怒气的方法。第一步，同时也是最困难的一步，就是使自己从对方的敌对情绪中解脱出来。虽然我们知道对方不是因为自己而情绪不安，但是仍旧很难做到不至他们的消极态度进行防守反击。为了使自己和状况不要失控，我们必须专业客观地看问题，我们可以运用如下的技巧来保证自己的控制