主动服务意识的探讨(毕业论文).doc

主动服务意识的探讨 摘要：作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，宾客是一种挑战，服务人员应以坚持如一的理念去服务宾客。作为一个企业，不仅要尊重每一名员工，更要尊重每一位消费者、每一个用户，因为一个企业之所以能够存在，是由于被消费者接受、所承认，所以应当尽一切努力，使消费者满意并感到自己是真正的上帝。关键词：主动服务 服务意识 服务原则正如众所周知的，酒店有两大设施：一是硬件，二是软件。硬件指的是酒店的装修装饰、布置和环境。软件指的是出品和服务。服务工作确实是很重要，同为一个等级的酒店，出品再好，价格再便宜，只要是服务不好，顾客也就没有心情去享受环境，去品尝出品的味道，来了一次可能就没有下次了，因此，提高员工的主动意识，也就是提高企业的生命力。现在酒店行业竞争非常激烈，再加上目前的金融危机，形势就更加严峻了，因此我们要从各方面去满足客人的需求，树立宾客至上意识，对内协调合作意识及做好本职工作意识，在我们做好基本服务的同时，要为客人提供更优质的服务。要体现出有主动服务意识，我们需要怎样去做？在实际工作中我们哪些方面的工作还存在不足？哪些工作有待改进？一、主动服务的基本要求（一）要注意自身形象，精神饱满这是我们要做好主动服务必须具有的先决条件。酒店每位员工都清楚，每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就像一块广告牌，各个工作场所就是广告空间，而每位员工就穿梭在其中，也就将酒店的形象描绘在上面，应此个人形象是非常重要的。我认为一个不注重自身形象又无精打采的服务员是做不好服务工作的，更谈不上为客人主动服务。所以我们要有良好的精神风貌、精神抖擞，以一种自信、朝气蓬勃的精神面貌出现在客人前面。 另一方面就是礼仪礼节，这里包括仪容悦人，仪态优美动人，举止文雅，要合乎礼节。通常很多人认为这些不重要，以为只要做好本职工作就可以了，不需要化妆，不需要微笑，素面朝天也无所谓，客人也是人，他们会理解的。而当我们这些观点融入到服务中时，就已经让服务的质量事倍功半了，因此，作为一个服务人员应该以最佳的精神面貌状态进入到工作中，这样才能让客人有宾至如归的感觉。（二）观念要转变服务的思想观念不是要我做，而是我要做。意思就是说我们既然选择了这份工作，我们就有责任也有义务去完成它，去做好它，有了这种思想观念，我们才能有热情，有意识的去做好服务工作，个别同事有的不是不会做，而是不想去做，也就是没有服务意识，这思想也要转变。在平时我们每位服务人员都可背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并约束自己。对客服务时应注意自己的语气，说话要缓和，让客人有被重视的感觉。虽然工作中常会遇到一些麻烦，但我们应该去灵活的处理，了解客人真正所需。（三）有个性化服务不是口号，实际工作中的服务要我们真正把顾客放在第一，注重细节，细心观察，突出个性服务。例如：在商务中心，对客人表现出来的不满应主动询问，然后了解他的看法和意见，并留意熟客的姓名，面貌特征以及喜好，便于下次服务。如果这位客人在下次来时，我们能准确叫出他的姓名，那定能给客人留下深刻印象，同时也为酒店做了一次无形的宣传。时时处处站在宾客的角度去做事，力争在宾客提出服务需要之前完成服务工作，一切以满足并超越顾客期望为中心。（四）工作态度热情、主动、微笑是我们对客人应具有的工作态度。禁用服务忌语，始终保持温文有礼，热情大方，笑容满面的态度。提醒客人带齐随身携带物品，热情送客。工作态度中需要注意的一点，就是不可将个人情绪带入工作中去。我们酒店也存在这种现象，工作中大家必须调节自己的情绪，因为情绪直接影响到服务，也会影响一起工作的同事。在调节不了的情况下，可向领导申请休息。情绪不好的情况下，工作中容易出现失误，比如我们在给客人复印时，如果情绪差、心不在焉的话，就会把要复的资料搞错，双面的复印成单面或是复印出来的不再是原来的样版。这样造成的后果就是留给客人不好的印象，可能导致这位客人不再踏进我们酒店。把自己融入于工作与事业之中,干出一番成就。有这种追求的人，常常是视事业为生命，视工作为乐趣的人。当我们有这样的意识时，自然就能真正做到主动服务了。二、酒店要为员工提供主动服务的平台（一）重视员工，让每一位员工有归属感员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意度和忠诚感，最终影响企业的经济效益，优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，能提高顾客的忠诚度，降低营销成本，也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。（二）重视新技术运用要想要更好的服务，应当有完善的硬件设施设备，酒店可以运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统，可以使原有组织机构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层，从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。例如：在酒店内部建一个局域网，任何人可在网上提出意见及建议，发生的案例也可在里面共同讨论处理的方法，把自己的经验告诉其他同事，以便再次遇到时能从容面对，灵活处理，这样也会减少投诉。当在工作中因为硬件设施的不完善而造成服务的不便时，就要说明情况并要求及时解决。利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。我国开发的千里马酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。 三、服务客人的原则（一）我们要为宾客提供始终如一的服务始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为有统一的标准才能使酒店更加顺利的运行。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当的事情，提供恰当方式的服务及其内容，例如：我们在复印时原件上有用铅笔写的字，这时我们可以询问客人是否需要擦掉，或是在打印时提醒客人文件字体的大小是不是一致，排版符不符合要求。这样就不会显得在服务时很呆板，客人也会认为我们的服务很细致。宾客的反馈也有利于酒店保持始终如一的优质服务。平时的工作中我们密切注意宾客的需求，吸取意见，然后改进服务质量。（二）我们要以满足宾客的需求作为首要任务既然是首要任务，就代表着一切以宾客为中心，宾客至上。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或接电话或其它一些事情，那么最常见有四种情形；一、处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时不能被打扰手头的事；二、抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；三、抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待客人；四、立刻停下手上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种待遇，这也要求我们服务人员不仅要看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为客人服务的意向。（三）在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心诚实是每个人最重要和宝贵的品质，没有诚实就没有信任，酒店要求服务人员要做到对业主，对宾客，对管理层或是对同事及自己都要诚实，用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业就意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。有付出就会有回报，当我们在关心着身边的人时其实也在被他们所关心着。结语 主动服务意识在酒店已显得越来越重要，在广交会期间，很多酒店都以提供服务为已任，鉴于今年特殊的经济形势，各酒店都纷纷展开角逐，比如提前预订就有优惠价；前台办理“展会入场卡”，提供免费巴士来往于酒店和展馆之间；为客人准备丰富多彩的文化表演节目；举办“董事长欢迎晚宴”；早餐用最营养的方式来搭配；提供快捷全面的商务支持。这都说明现在酒店抢客不拼价格拼服务，也体现出主动服务意识的重要性和普遍性。参考文献：1余宝良，朱永松编著. 酒店服务管理细节. 北