家政员工操作培训手册.doc

家政员工操作培训手册一、产品体系第一节、服务项目的类别编号分类名称服务内容A类家庭保洁签约服务A1全面型保洁1、厨房、卫生间的地面、墙面、顶棚除尘、除污渍，抽油烟机表面；2、所有家具、家电表面除尘、除污渍； 3、门、窗户及玻璃等；4、洁具及其五金配件表面；5.所有地面。A2普通型保洁同全面比，不含窗户玻璃B类单项单次特约清洁服务B1电器类清洁1、家用抽油烟机清洗；2、空调清洗、消毒（挂式、柜式）；3、饮水机清洗、消毒；4、电脑清洁、除尘；5、灯具清洗；B2家俱类清洁1、皮沙发清洁上光；2、布沙发清洗；3、窗帘拆、洗、挂；B3地板类（含地毯）护理1、木地板清洁、起蜡、打蜡（进口3M蜡）；2、地毯清洗；3、大理石、花岗石地面结晶；4、大理石、花岗石地面翻新；B4其它类1、一次性开荒；2、室内观赏植物枝叶清洁；3、石雕、壁画、石刻等清洁；C类钟点工服务C1单次钟点1、包括但不限于常规保洁、工艺摆件（不含易碎品）、观赏植物、鱼缸鱼池、炉具拆洗、冰箱及其它物品等的清洁；2、床上用品整理、衣物整理、洗衣熨衣、洗餐具炊具、报纸文件书籍整理等家务事项；3、代为采购等客户不愿或不能亲自做的事务。（暂不包括病人护理、小孩看管及接送、古董及易碎饰品的清洁）C2包月钟点D类室内空气检测及治理服务D1室内空气检测室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的检测D2室内空气治理室内空气中游离甲醛、苯、总挥发性有机物TVOC三项污染气体的超标治理第二节 家庭保洁服务范围及服务标准一、常规家庭保洁服务范围项 目普洁全洁门窗门（六个面、门框、把手）；窗台窗框、窗槽和窗台、玻璃、把手、纱窗（不拆卸）卫生间地、墙、顶棚、台；电器、管道表面；镜面；便池；浴缸；洗脸池、物品架厨房地、墙、顶棚、台面；橱柜、电器、灶具、抽油烟机、管道表面；物架；洗菜池客厅、卧室、书房等家具、电器外表面；地面；无门装饰柜上物品清理和整理；墙上挂画框边（贵重挂画除外），开关、插座，踢脚线及地面注：除双方另有约定外，保洁范围不包括古董、字画、工艺摆件、易碎品；灯具、床上用品、服装鞋帽、窗帘、植物、地毯、玩具、餐炊具、有门柜子内部、抽屉内部、鱼缸内部等；二、日常家庭保洁作业标准及检查方式服务区域项目质量标准检查方式窗户窗框、框槽、窗台无尘、无污渍餐巾纸擦拭玻璃光亮洁净、无污渍、无水渍餐巾纸擦拭门门（门正反两面）、门框、门边、门把手无尘、无污渍、无水渍餐巾纸检查顶棚及天花板卧室、客厅、书房、卫生间、厨房等无蛛网、无尘目视墙面含踢脚线及墙上挂画等装饰物无蛛网、无尘、无水渍目视地面木质、石质地面无尘、无水渍、无污渍目视卫生间设施设备洁具、洗浴器具、马桶或便池、洗面台、洗漱用品台、镜面等表面无尘、无尘、无水渍餐巾纸检查厨房设施设备炉具、灶台、厨柜、微波炉、水池或水槽、热水器、给排水管道、抽油烟机（排气扇）表面无油污、无尘、无水渍目视家 具床（含脚）、柜（衣柜、书柜、酒柜、电视柜等）、沙发（含脚）、桌（书桌、餐桌、电脑桌等）（含脚）、椅、茶几（含脚）表面无污渍、无尘、无水渍餐巾纸检查电器及附件电视机、电脑、冰箱（冰柜）、音响、饮水机、空调（室内部分）、电风扇、开关、插座等涉电器具表面无尘、无污迹餐巾纸检查三、等级评定标准服务部员工技能标准（总体要求）评定标准考核方法1、熟记：公司劳动纪律规定；服务流程；服务范围、作业流程、服务标准、服务价格；禁止性行为内背、阐述、实际操作。独立作业，70-80平方住房3小时内完成，客户评价（服务质量及服务态度）为“满意”及以上；2、掌握五项基本技能：“玻璃窗”、“家具”、“地面”、“厨房”、“卫生间”等的清洁流程及清洁方法；3、掌握清洁工具的使用：毛巾、水桶、梯子、双面玻刮器、单面玻刮器、伸缩杆、各类拖把、尘推、刀片、铲刀等。熟练使用吸尘器等清洁设备（含吸尘袋的安装、清理等）4、掌握常用清洁剂的使用：玻璃水、洁厕剂、除油剂、除胶剂等5、简单维修工具：如换玻刮器胶条、按安全绳、换铲刀刀片等二、药剂、工具及设备第一节 常用清洁剂一、常用清洁剂的类别清洁剂按化学性质可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。中性清洁剂是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身造成化学反应和伤害。酸、碱性清洁剂均带有一定气味和轻微毒性，若使用不当将会损害物品或伤害人身，因此在使用过程中应注意做好防护措施。二、常用药剂的应用范围及方法:序号药剂名称性能及用途注意事项1洗洁精安全的多功能清洁剂。对各种表面的尘垢、油迹均有效。2全能清洁剂中性清洁剂：水溶配方，渗透性强，去污、除臭；适用范围广3除油剂去油污能力强；用于去除厨房灶台、墙面、抽油烟机等油污，原珠笔油墨等4洁厕剂中性，清除厕所马桶、便盆内粘质、石灰垢、尿碱、锈质及其它有机物，能消除异味。只能用陶瓷表面5玻璃清洁剂玻璃幕墙镜面的油污、灰尘积垢、手印、皂渍有显著的清洁功效；对玻璃表面有清洁修护作用6浴室清洁剂清除一般性锈渍、水垢、皂垢，不损伤釉面，有消毒、杀菌、除臭的功效。适用于浴缸、洗手盆、磁砖、马赛克、塑料及金属等清洁。7消毒清洗剂用于卫生间、浴室等场所地面的杀菌、消毒卫生间、浴室8五洁粉采用表面活性剂、除锈剂和增白剂等；具有除油、去污、除锈、除垢、增白五合一功能。对各类蘸满油、污、锈垢的厨房设备、餐具、灶具、排风扇、水泥墙壁围、水磨石地面都有一擦即净的功效。9氨基磺酸固体硫酸，它具有不挥发、无臭味和对人体毒性极小的特点。氨基磺酸水溶液可去除铁、钢、铜、不锈钢等材料制造的设备表面的水垢和腐蚀产物。10香焦水去除油漆污渍。具有腐蚀性、挥发性，只能用于玻璃除胶。漆具、大理石、花岗石表面禁用11草酸、盐酸清除水泥垢。酸性清洁剂，具有强腐蚀性，稀释后使用。普遍用于开荒时除装修后的水泥。漆具、大理石、花岗石表面禁用12不锈钢保养剂具有防灰尘、增加亮度的功效，用于不锈钢电梯、栏杆等。用于不锈钢13电脑清洁膏具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。14碧丽珠具有去污、增亮功效。用于清洁电脑、皮沙发清洁护理。15低泡地毯清洁剂具有较强的去污能力，用于布艺沙发、地毯清洗。16超级硬光蜡用于木地板保养、增加亮度17起蜡水用于再次打蜡前起蜡（以前未打过蜡的不需用起蜡）用毛巾沾起蜡水擦拭地板18晶面粉用于石材晶面处理，增加石材的硬度和亮度19绿彩除臭清洁剂具有优秀的产酶性能，在有机废物处理方面应用广泛。主要用于下水管线、隔油池的维护，垃圾残留液地面清洁及异味降解，卫生间除臭等。20除胶剂具有较强的除胶能力，主要用于除玻璃窗上的胶大理石表面慎用21片碱具有较强的去污和除污工功能，主要用于清洗抽油烟机大理石、木地板禁用皮革蜡皮革清洁上光擦铜水及3M不锈钢光亮剂去铜锈铜污必须上不锈钢光亮剂三、使用酸、碱性清洁剂的注意事项：1、使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。2、使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。3、所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再稀释成一定比例使用。4、碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。5、如清洁剂使用量大，必须在技术人员指导下操作。第二节 常用清洁用品及工具序号工具名称用途注意事项备注1木纤维毛巾用于做厨房。及时清洁、拧干毛巾2超细纤维毛巾做家具及时清洁、拧干毛巾3棉毛巾做地面及时清洁、拧干毛巾4百洁布去除顽固附着的污垢、油垢等先小面积试用，不锈钢表面禁用勿5钢丝球去除顽固附着的污垢、油垢、水泥垢、油漆斑、胶印等不锈钢、抽油烟机表面禁用勿6铲刀及刀片去除顽固附着的水泥垢、油漆斑、胶印等木地板禁用7双面玻刮器清洁玻璃保护胶条棱边不被划伤；使用前注意检查有无杂质粘附8单面玻刮器清洁玻璃台面、镜面9涂水器涂水、打蜡。去除地面或玻璃上较多灰尘或较大颗粒物勿将有泥沙的水涂在玻璃上10尘推推尘，可干用也可湿用保洁时喷上纤尘剂推尘，勿沾水11伸缩杆配铲刀、玻刮器远距离工作，必要时加弯头（如在室内清洁弧形玻璃）12毛掸用于掸除物品表面灰尘13铝梯用于清洁高位处的卫生工作放置，有保护绳或专人看护14手套需接触有腐蚀性药剂时戴上，避免手部受伤15鞋套进入客户家前套在鞋上，避免污染客户家地面在湿滑地面注意防滑，避免摔倒16多功能地推配合毛巾、专用布头，用于地面、墙面等平面除尘17水桶盛放清洁用水18手刷刷地面、地毯边、洗沙发皮质表面慎用第三节 常用清洁机械名称用途使用范围注意事项吸尘吸水机 吸尘 吸水开荒、洗地、洗地毯、狭窄部位（如窗框槽）及不方便部位（如床底等）1、铁钉、塑料膜、纸张等勿吸入机器，以免损坏电机或堵塞管道。2、吸水时必须将尘罩取下。3、每次用完必须洗洁机器；保证零配件齐全、干净、干燥等4、将插头插入插座前，必须先检查开关是否关闭，以防机器突然转动引起事故；停电时关闭机器开关。吸尘器吸附灰尘开荒吸尘每次用完清洁吸尘袋，保证零配件齐全、干净、干燥等单擦机洗地、洗地毯配地刷或针座，加黑、白垫1、谨防强酸强碱对机器的腐蚀；2、地刷较硬，毯刷较软，勿混用；3、地刷、毯刷长时间不用时要取下，放置时毛头向上。4、使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。石材处理机石材结晶及翻新大面积石材处理配合配重、碟片（不同规格）、钢丝棉垫等手提式抛光机石材抛光及结晶小面积石材处理配合白垫使用，三、服务流程及操作细则第一节 总服务流程图家庭保洁作业流程：从上到下、从里到外：主卧室主卫生间次卧室书房厨房阳台客厅入户花园主卧室客卧室书房客厅厨房卫生间顶棚墙面附件抽油烟机或排风扇表面炉具灶台地面水槽橱柜表面顶棚墙面及附件床防护栏纱窗玻璃家具表面床头柜窗框及窗槽踢脚线地面顶棚墙面及附件地面浴缸台面浴盆水槽清洁工具第二节 家庭保洁总体要诀一、出工前的准备：1、准备工具、药剂：详细了解客户地址、工作内容，检查和准备相应的工具、药剂（工具、药剂是否齐全、完好，玻刮器有无铁屑，胶条是否有缺口，安全线是否牢固等）；带上工单或其他应准备物品；2、准备心情：保证以愉快的心情到客户家；3、计算好时间：按约定时间提前5分钟到达；二、到客户家至正式作业前的准备：1、摁响门铃，客户应答后：“你好，我是尚心家政服务员，请问你是小姐/先生家吗？预约了做卫生，请开门”；2、进门环节：注意敲门手势及轻重；微笑等待，客户开门后；（1）自报家门并核对工单、介绍同事，并出示工牌、健康证；（2）征求客户的意见，是否现在可以开始，并出示经过消毒的毛巾；（3）提醒客户收捡好现金、贵重物品及易碎品；（4）询问客户取水处和倒水处；（5）穿鞋套 ；（6）进门时列队进入。3、作业前检查（1）检查玻璃及室内物品等有无损坏、划伤等；若有，立即告知客户；（2）检查有无易碎品、贵重物品及现金（家俱表面、视线范围内）；若有，再次提醒客户收捡好；（3）检查有无用常规手段无法做到或有严重安全隐患之处，并告之客户；4、取水（1）水桶内盛水不通超过水桶的二分之一；（2）作业时，水桶下应有保护垫，防止水溅出；5、毛巾分色：家俱、卫生间及地面、厨房用毛巾应分开（用不同颜色加以区别）。白色毛巾用于清洁卫生间黄色毛巾用于清洁家具蓝色毛巾用于清洁擦地木纤维毛巾用于清洁厨房三、正式作业环节总体注意事项1、作业原则：由里到外、由上到下2、服务时随时保持愉快的心情，与客户对话时面带微笑。3、做玻璃时：检查玻璃有无松动；玻璃上先用鸡毛禅拂去玻璃上的大颗粒物；在窗台上放毛巾或地垫对窗台进行保护，不能直接站在防护栏上作业；不能站在窗台上、手把着窗、身体向外倾斜作业。确实有些玻璃经过努力后仍不能做到，需礼貌地告诉客户，请求客户谅解。4、物品应轻拿轻放，清理茶几、沙发等下面卫生需要移动物品的，不能拖动，应由两人抬（防止损坏及划伤地板）。清洁完毕物品归位、放稳。5、家俱、抽油烟机、金属用品等表面不得使用钢丝球、刀片等有可能损伤其表面的工具，不能使用具有腐蚀性的药剂；6、当客户坐在家中有可能到处走动：请客户将鞋底在湿毛巾上擦净；7、原则上不允许在客户家上厕所或喝客户的水；若确有必须，则须取得客户同意；8、原则上不得使用客户工具，确有需要，应取得客户同意，并保护好，用完放回原处；9、做家电时，注意液晶的电视或电脑屏幕不能用湿毛巾；10、做地面时，先扫、再拖、后用毛巾擦；卫生间或厨房较脏的先用毛刷刷一遍。四、特殊情况下与客户对话1、客户提出未做干净：“对不起，我马上再做一遍”，并立即行动；2、客户提超工作范围要求：婉转拒绝，“对不起，这个项目，不含在作业范围内，我不方便为您服务，如果您确实需要这项服务时，可以致电公司热线电话*”等；3、客户提出以低于公司报价给个人让你帮他做超出工作范围的事：“小姐/先生，非常抱歉，这种行为是公司禁止的，您若需要，请与客户中心联系，商量好价格后，公司会安排人为您服务”；4、不小心损坏客户物品：态度诚恳、主动承认，“小姐/先生，非常抱歉，我不小心把损坏了，我愿意赔偿.”5、客户问你工资待遇：礼貌告诉客户，工资是保密的。6、当客户问公司对员工如何：应告诉客户公司对员工很好，并可举例。五、工作完成后：1、自查自纠（有无遗漏、有无死角、有无物品未归位等），将工具（工具箱先不关闭）及垃圾清理到门口；2、请客户检查卫生质量，再次提醒客户检查有无物品损坏、有无物品遗失；3、客户检查通过后，请客户签字确认并请其对自己服务进行评价；严禁请求客户作出与服务质量不相符的评价；4、请客户检查工具箱，倒退出门，带走垃圾，并将户内户外地垫下地面处理干净。5、与客户礼貌道别，离开客户家，轻轻关上户门。6、若客户不在家时：完工后自我检查卫生有无遗漏，关好客户窗户并拉上窗帘；关好水、电、气阀门；有异常情况应留纸条。将客户家入户门反锁。六、后续工作1、员工返回后应将工单及时交回管理人员处；将不在家客户钥匙归还客户中心或主管，并完成登记手续。2、管理人员认真了解工单上客户评价，并视情况作出处理；3、24小时内对客户进行回访：服务质量是否满意、员工态度是否满意、员工行为是否有不当之处、对本公司工作有什么好的建议；4、管理人员统计产值；5、所收营业款当天内存入指定的银行账号。第三节 家庭保洁各部位清洁要求及注意事项服务区域具体要求质量标准使用工具药剂注意事项 窗户防护栏无杂物、蜘蛛网、无浮尘毛掸人不要站防护栏上，以免防护栏脱落造成人员伤亡；避免防护栏的杂物掉下伤及他人纱窗无损坏、无灰尘、干净，厨房纱窗无油污毛巾中性、弱碱性清洁剂拆卸纱窗时注意方法，清洁时应两角垫着，以免损坏纱窗玻璃透明，光亮洁净、无污渍、无挂痕、无水渍绒布、玻刮器、毛巾洗洁精防止玻璃及玻刮器掉落；防止划伤玻璃；禁止站在窗台上手把窗框、身子探出窗外或站在防护拦上作业。窗框无死角、无污垢、表面无灰尘，厨房窗框表面无油垢毛巾清洁剂、除油剂清洁窗框上边时，注意不要踩压铝合金槽，关窗时注意不要损伤锁头铝合金槽无垢、无灰尘毛巾、毛刷中性清洁剂周到细心，避免遗留死角卫生窗台无灰尘毛巾清洁剂、除油剂注意瓷砖、阳台上的东西掉落造成物品损坏或伤及他人，乳胶漆墙面只能用干毛巾擦拭门防盗门无灰尘毛巾洗洁精、香蕉水避免大面积使用香蕉水，防止损坏门面漆门框无污垢、无灰尘毛巾中性清洁剂避免死角门（含鞋柜）无污垢、无灰尘毛巾清洁剂、除油剂面面俱到、避免死角边卫生间顶棚（天花板）表面干净、无灰尘毛巾、百洁布、地拖除油剂、洗法精注意力度，防止吊顶损坏墙面无污迹、水渍毛巾、百洁布清洁剂水管管道无污迹、水渍毛巾、百洁布中性清洁剂切忌乱用清洁剂及钢丝球，以免损伤与污染水箱或水池无污后、无水渍毛巾、百洁布中性清洁剂切忌使用酸性清洁刘，以免损坏金属表面的氧化膜梳妆台、镜面无污垢、无灰尘毛巾、单面刮操作小心，以免打坏化妆品，注意物品归位和玻璃支架是否牢固热水器表面无污垢、无灰尘毛巾注意不要刮花表面，清洁电热水器时应先关掉电源，毛巾一定要注意湿度洗脸池表面无灰尘、无污垢毛巾、百洁布清洁剂识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，切忌不能使用酸性清洁剂。浴池、淋浴房无死角、无污垢毛巾、长柄刷、百洁布清洁剂、温热水擦两遍、擦干马桶或便池无死角、无污垢毛巾、马桶刷、百洁布洁厕剂防止毛巾、钢丝球不要堵塞下水口地面无死角、无灰尘、无污迹地刷、毛巾、百洁布、钢丝球洁厕剂卫生间消毒周到、细致、全面消毒液厨房顶棚（天花板）无蛛网、无灰尘毛巾、地拖除油剂、温热水注意力度，防止吊顶损坏抽油烟机（排气扇）表面无油污、无灰尘毛巾、百洁布除油剂、温热水识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，避免刮花表面炉具表面无油污、无污垢、无水渍毛巾洗洁精避免刮花炉具灶台表面无油污、无污垢、无水渍、无刮花毛巾除油剂识别材质，对不同材质使用不同工具及方法，避免刮花表面厨柜表面光洁、无油污、无污垢、无灰尘毛巾、百洁布除油剂、温热水识别材质，采用相应清洁剂，以免污染洗衣机表面无污垢、无灰尘、无水渍毛巾注意毛巾的湿度，断电操作冰柜（冰箱）表面无污垢、无灰尘毛巾微波炉表面无污垢、无灰尘毛巾水管管道表面无灰尘毛巾、百洁布、钢丝球洗洁精根据不同材质选择不同用具及清洁剂，避免使用酸性清洁剂。墙面无死角、无蛛网、无灰尘、无污迹毛巾、长柄刷、地拖除油剂、温热水水池或水槽无污物、无杂物毛巾、百洁布热水地面无划痕、无死角、无污垢、无灰尘毛巾、地拖、毛刷除油剂、洗洁精正确选择药剂，清洗后一定要擦干。其它设备表面无污垢、无灰尘毛巾餐桌（含脚）无油污、无灰尘毛巾客厅天花板无蛛网、无灰尘毛掸、伸缩杆沙发无灰尘毛巾移动时不得拖动，应两人以上抬起，防止划伤地板椅子、凳子（含脚）表面无污迹、无灰尘毛巾周到细心，避免死角产生，移动时不得拖动，防止划伤地板茶几（含脚）表面无污迹、无灰尘毛巾、单面刮用微润毛巾擦拭，需移动时，应两人以上抬起，防止划伤地板柜子（不做里面）表面无污迹、无灰尘毛巾音响表面无灰尘毛巾空调（电风扇）表面无灰尘毛掸电风扇需断电操作，防止漏电电视柜表面无灰尘毛巾电视机表面无灰尘毛掸断电操作，防止漏电酒柜表面无灰尘毛巾饮水机表面无污迹、无灰尘毛巾贴脚线无灰尘毛巾注意操作的秩序及方法，以免擦花墙面隔断无灰尘毛巾展示柜无灰尘毛巾不包括工艺品和古董摆件家具表面无灰尘毛巾墙面无死角、无污迹、无灰尘毛掸防止墙上挂下坠地面无死角、无污垢、无灰尘毛巾、地拖木地板用微润毛巾擦，石材地板用地拖或毛巾擦。避免死角产生。卧室书柜表面无灰尘毛巾注意周到细致，避免死角产生衣柜表面无灰尘毛巾周到细致，避免死角产生电脑桌（含脚）表面无灰尘毛巾注意不要损坏电脑插线，以免纠纷。电脑表面无灰尘干毛巾操作前请客户关闭电脑，防止客户资料遗失或损伤电脑书桌（含脚）表面无灰尘毛巾周到细致，避免死角凳子（含脚）表面无灰尘毛巾移动时不得拖动，防止划伤地板床表面无污迹、无灰尘毛巾墙面无污迹、无灰尘干毛巾、毛掸地面无划痕、无污迹、无灰尘毛巾、地拖其他阳台地面干净毛巾、地板刷墙面电源插座表面无灰尘毛巾注意使用微润毛巾，防止漏电小灯具表面无灰尘毛巾易碎物品、小心损坏，断电操作，防止漏电第四节 家庭保洁实际操作办法一、卧室、客厅、书房、餐厅等卧室、客厅、书房、餐厅清洁顺序：开门、开灯清洁蛛网、防护栏清洁墙面及附件清洁窗户家俱家电表面清洁门及门套清洁阳台清洁地面清洁入户花园查看有无漏项关灯关门（一）、防护栏、室内除尘服务项目：防护栏、室内除尘服务范围：防护栏表面、室内墙面质量标准：无蛛网工 具：掸子药 剂：无操作流程：1、先检查防护栏或墙面是否有蛛网；如有, 用掸子沿防护栏钢条的方向依次清扫，去除蛛网；2、室内墙面，在征得客户同意后，盖好物品或将其移放至安全的地方，然后清扫室内蛛蛛网；3、将移动的物品归位。注意事项：1、检查防护栏的完好程度各有无物品坠落可能；防护栏上物品有坠落可能的要告之客户让客户自行搬动，或不作清洁。2、不能直接踩在防护栏上操作；3、清扫室内蜘蛛网应征得客户同意并盖好物品后进行；4、移动物品时防止物品损坏或滑落。（二）、窗户清洁服务项目：窗户清洁服务范围：纱窗、玻璃、窗框、窗槽、内外窗台质量标准：无尘、无水渍工 具：毛巾、涂水器、长毛刷、玻刮器、螺丝刀、铲刀药剂：玻璃清洁剂、洗洁精操作流程：1、拆卸纱窗：（1）槽式纱窗拆卸A、双手握住纱窗两侧中部两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗；B、拉出隐藏的纱窗部份，用润湿毛巾擦拭两面，去除灰尘；C、取下纱窗,把纱窗放置到客卫间,同时用水初步冲洗。（2）卡式纱窗拆卸A、用螺丝刀取除纱窗上端固定螺丝,取下卡口处的档条,把取下的螺丝和档条集中放置在一处；B、双手握住纱窗两边用力向上顶,把纱窗下端移出窗槽,向内取下纱窗；C、拆下的纱窗放置在客卫间,同时用水初步冲洗纱窗。2、清洗纱窗（1）不拆卸直接清洗纱窗A、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍；B、往清水中注入洗洁精，浸泡毛巾后拧干；C、双手各持一张折成1/4方形的润湿毛巾夹住纱窗面,注意保持纱窗面平展；D、双手均衡用力上下依次擦拭纱窗；E、清洗两张毛巾后折成1/4方形第二遍清洁纱窗,去除余污或余渍,直至清洁为止。（2）隐形纱窗清洗A、拉出隐藏的纱窗部份，用润湿毛巾擦拭两面，去除灰尘；B、用润湿毛巾进行二次擦拭，去除余尘。（3）清洗取下的纱窗A、把纱窗平铺在地面或紧贴墙面；B、往纱窗面及窗框上均匀涂抹洗洁精；C、用铲刀或百洁布先行去除纱窗框表面的顽固污渍；D、一手持淋浴器水龙头同时扶住纱窗框,一手持短柄毛刷顺水流方向刷洗一面纱窗后,再翻面用同样的方法清洗；E、用清水冲洗干净纱窗及窗框；F、用干净润湿毛巾擦干纱窗及窗框上的水渍。3、安装复位纱窗 （1）安装复位槽式纱窗A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道；B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道；C、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。 （2）安装复位卡式纱窗A、双手举起纱窗,让纱窗顶端进入上端轨道；B、用力将纱窗底部往前卡进下端轨道；C、上好档条和螺丝；D、确认纱窗正常使用,否则拆下重新安装,直至正常使用为止。4.清洁玻璃 （1）用铲刀(毛巾或百洁布)初步去除玻璃、窗框表面积淀的污渍或硬杂物或用涂水器抹去玻璃上大颗粒物或多的灰尘等； （2）把玻刮器清洗干净后，在毛垫上均匀涂抹上洗洁精后，把玻刮器固定在玻璃面的中上部位,毛垫向上； （3）适度用力将玻刮器推向窗户左上角,来回两次清洁左上角处的玻璃面； （4）玻刮器旋转90度,顺势向右,均匀用力推向窗户右上角,来回两次清洁右上角的玻璃面； （5）玻刮器按顺时针旋转90度,毛垫向下,沿窗框的右边缘向下擦拭到玻璃面中下部位； （6）玻刮器按顺时针旋转180度,弧形移动至左侧,使毛垫向下,拉至中下部位； （7）玻刮器按左右方向来回成弧形清洗玻璃面至在下角； （8）玻刮器沿窗户底框方向左右来回清洗玻璃面； （9）确认玻璃面清洁后,玻刮器在窗户的左下角停止； （10）一手按住玻刮器外块,另一手将玻刮器内块旋转90度,取下玻刮器； （11）左手持润湿毛巾清洁右手玻刮器(带手柄的一块)的胶条； （12）用带柄的玻刮器胶条擦去玻璃内外两侧余渍和余污； （13）用毛巾擦去玻璃及边框上的余渍和余污。5、清洗窗台和窗套（1）在清水中注入洗洁精，浸湿毛巾后拧干，从上到下清洁窗及窗台内外表面；（2）清洁毛巾后拧干，按上一步骤第二遍清洁，去除余污或余渍。6、清洁窗槽（1）用长毛刷左右来回刷去槽内的污物和杂物；（2）用螺丝刀或毛巾彻底清除边缝和槽角的污物或积淀物；（3）用毛巾清洁窗槽,去除余污和余渍。7、检查并去掉余渍； 注意事项：1、拆卸纱窗注意事项：（1）注意用力适当,避免损坏纱窗；（2）严禁把取下的纱窗放置在主卫间的浴室；（3）取下的螺丝和档条集中放置在一处；（4）如因特殊材质或结构不明取不下纱窗时,应明确告之客户,直接清洗纱窗。2、清洗纱窗注意事项：（1）用力适度,避免纱窗变形或损坏；（2）堆放及清洗纱窗时,纱窗下端需垫上毛巾,防止窗框边划伤接触表面；（3）拆卸下来的纱窗有序摆放,防止混淆。3、安装复位纱窗的注意事项用力适度,避免纱窗变形或损坏。4、清洁玻璃注意事项（1）根据玻璃的材质和厚度确定适当的玻刮器：普通玻璃(0.3-0.5cm)使用普通玻刮器；超厚玻璃(0.5-1cm)使用超强或轻磁玻刮器；真空玻璃使用超强玻刮器；有机玻璃使用毛巾清洁,禁用玻刮器；镜面玻璃使用带手柄的那一面玻刮器或单面玻刮器；毛玻璃、磨砂玻璃、贴窗纸的玻璃使用毛巾清洁,禁用玻刮器；（2）玻刮器本身必须清洗干净，防止携带杂物或铁屑；（3）确认玻刮器的安全绳及指环完好；（4）玻刮器指环必须套在不使用玻刮器的手指上，防止窗外玻刮器滑落；（5）玻璃面本身有破损或有异物,如电焊点、破裂缝等较多的,须立即向客户声明,同时禁止使用玻刮器作业,只能使用毛巾擦拭。（三）、墙面开关及贴脚线清洁服务项目：开关及贴脚线服务范围：表面清洁质量标准：无尘、无污垢工 具：毛巾、百洁布、铲刀操作流程：1、用掸子除去开关及贴脚线上边沿的尘土及去除顽固污物；2、用干毛巾按从上至下和木纹或造型纹路的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物；3、检查并去掉余渍；注意事项：1、必须用干毛巾；2、开关应注意按键弹出部位清洁。（四）、沙发、床、床头柜等清洁服务项目：沙发（皮沙发、布艺沙发、硬质沙发）服务范围：表面清洁质量标准：无尘、无水渍工 具：毛巾、软毛刷操作流程：A、真皮沙发操作程序：1、用干净湿润毛巾擦拭沙发表面及沙发腿，除去灰尘；3、检查并去掉余渍；B、布艺沙发操作程序：1、用干毛巾将布艺家具表面和缝隙里的灰尘等清理干净；2、用干净湿润毛巾清洁硬质扶手等。C、木质沙发操作程序：1、用干净湿润毛巾按从上至下木纹或造型纹路的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物；2、检查并去掉余渍；C、床、床头柜发操作程序：1、整理床头柜上物品并移位，若有贵重物品及现金马上报告客户；客户不在家的，写留言条和物品放在一起（告诉客户详细情况）；2、用干净湿润毛巾从上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物；注意事项：1、毛巾必须干净并尽量拧干；2、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在表面；3、禁用钢丝球和强酸强碱药剂；4、注意消除边缝卫生死角。（五）、衣柜、书柜、酒柜等柜式家具清洁服务项目：饰品柜、酒柜、衣柜等家具服务范围：表面清洁质量标准：无尘、无水渍工 具：毛巾操作流程：A、封闭式柜子操作程序：1、用干净润湿毛巾按从上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物；2、检查并去掉余渍；B、敞开式柜子操作程序：1、检查饰品柜的完好性，如有损坏应告之客户；收拢其因擦拭柜体时摆动可能造成的坠落的物品。2、按从上至下、从左到右的顺序逐一取出饰品, 用干净湿润毛巾依次擦拭饰品柜、家具表面，去掉表面灰尘和污物；3、检查并去掉余渍；4、将拿出的饰品等物品复位。注意事项：1、毛巾必须干净并尽量拧干；2、注意物品的移位和复位，轻拿轻放，防止损坏；3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在表面；4、禁用钢丝球、百洁布和强酸强碱药剂；5、注意消除边缝卫生死角；6、饰品不擦。（六）、餐桌清洁服务项目：餐桌服务范围：表面清洁质量标准：无灰尘、无水渍、光亮工 具：毛巾药 水：全能清洁剂操作流程：1、将桌面上物品移至安全地方。2、在清水中加入适量全能清洁剂，充分稀释，浸泡毛巾。3、用浸泡后的湿润毛巾以单向方式按从上至下的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物。4、若桌面为玻璃材质，可用单面玻器刮去除玻璃上的水渍，用润湿毛巾擦拭余渍。5、将移开的物品复位。注意事项：1、毛巾必须干净并尽量拧干；2、移动餐桌时只能抬脚部，严禁拖、拉；3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在表面；4、禁用钢丝球和强酸强碱药剂；5、物品移位和复位，轻拿轻放，防止损坏。（七）、电视柜、茶几等清洁服务项目：电视柜、电视墙服务范围：封闭式表面清洁、敞开式表面清洁及内部清洁质量标准：无尘、无水渍工 具：毛巾操作流程：1、将台面上物品移至安全地方；2、用干净湿润毛巾按从上至下和木纹或造型纹路的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物；3、检查并去掉余渍；4、将移动的物品复位。注意事项：1、毛巾必须干净并尽量拧干；2、注意物品的移位和复位，轻拿轻放，防止损坏；3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在电视柜表面；4、禁用钢丝球、百洁布和强酸强碱药剂；5、使用梯子或凳子必须先检查其安全。（八）、扶手、室内护栏清洁服务项目：扶手、室内护栏服务范围：表面清洁质量标准：无灰尘、无污垢、无水渍工 具：毛巾操作流程：1、用干净湿润毛巾沿扶手、护栏的方向擦拭，去掉表面灰尘和污物；2、检查并去掉余渍； 注意事项：1、毛巾不能过湿,避免溅水污染地面；2、用力适度,防止损坏扶手、护栏；3、防止边缝和拐角处的卫生死角。（九）、门、门框清洁服务项目：门、门框服务范围：表面清洁质量标准：无尘、无污垢、无水渍。工 具：毛巾、水桶操作流程：1、用干净的湿润毛巾按从上至下和木纹或造型纹路的方向依次擦拭，去掉表面灰尘和污物。2、检查并去掉余渍；注意事项：1、禁用钢丝球、百洁布和强酸强碱药剂；2、毛巾必须干净并尽量拧干；3、擦拭中不能让毛巾掉下的线头遗留在表面；4、注意消除边缝和拉手的卫生死角。（十）、地板地砖清洁服务项目：地板地砖服务范围：表面清洁质量标准：无尘、无水渍、光亮工 具：毛巾、多功能地推、铲刀操作流程：1、用多功能地推从里到外清除地板、地砖表面灰尘、杂物；2、清除地板或地砖表面顽固污物；3、用干净湿润毛巾从里到外、向后退的方式依次擦拭，去掉表面灰尘和污物。4、检查并去掉余渍； 注意事项：1、移动物品时防止物品本身损伤或其他物品损坏；2、防止水桶倾倒，避免污水侵蚀地板及家具，如有发生应立即用干毛巾或其他工具将水擦干；3、严禁将水桶直接放置在木地板表面；4、严禁将水桶带入卧室、书房；5、注意消除墙角、板缝的卫生死角；6、操作时注意周围物品的摆放，应将易碎品放在安全的地方，防止将其损坏；7、木地板上禁止使用铲刀和百洁布8、清洁垃圾桶，带走垃圾并更换垃圾袋。二、厨房厨房清洁顺序：开门、开灯清洁顶棚清洁墙面清洁抽油烟机表面清洗灶具、灶台清洁橱柜表面清洗水池清洁地面查看有无漏项关灯关门（一）、清洁厨房顶棚服务项目：顶棚服务范围：顶棚表面清洁质量标准：无灰尘、无污垢、无蛛网工 具：毛巾、多功能地推药 水：清洁剂、除油剂操作流程：1、装配好多功能地推,把准备好的毛巾固定在多功能地推上；2、在毛巾表面均匀涂抹洗洁精，厨房用除油剂；3、举起多功能地推沿顶棚龙骨架方向左右依次擦拭；4、检查并去掉余渍； 注意事项：1、用力均匀,避免使顶棚变形、损坏；2、注意消除四角和边缝部位的卫生死角；3、防止损坏顶灯。（二）、清洁厨房墙面服务项目：厨房墙面服务范围：表面清洁质量标准：无污渍、无水渍工 具：毛巾、多功能地推、百洁布、钢丝球药 水：化油剂、洗洁精操作流程：1、在油渍积淀严重的表面均匀喷洒除油剂后,用钢丝球或百洁布初步清洁；2、用干净湿润毛巾清除墙面污渍，油污未去干净的重复上述步骤；手不能接触的较高部位用多功能拖把清洁,手能接触的部位用毛巾擦拭；3、检查并去掉余渍注意事项：1、防止磁砖脱落,应先行检查,对墙砖或磁砖有破损的要立即先行告之客户；2、注意墙面附件设施的安全；3、严禁操作人员站在灶台上作业。4、注意墙面的电源插孔，不能将水滴进去（三）、清洁抽油烟机服务项目：抽油烟机清洁服务范围：表面清洁工 具：毛巾药 水：除油剂操作流程：1、断电；2、往表面均匀喷洒除油剂；3、用润湿的毛巾，按从上到下的顺序清洁4、用干净润湿的毛巾再次擦拭，去除余污或余渍；质量标准：无灰尘无水渍注意事项：1、禁用钢丝球、百洁布；2、用力适度,避免变形损坏；3、注意消除卫生死角,如边缝处、背面、出气孔处、热水器的电缆等处；4、拧干毛巾，防止毛巾过湿渗水造成短路；5、注意抽油烟机只清洁表面。（四）、清洁炉具、灶台服务项目：炉具、灶台服务范围：炉架、炉盘、底座、表面、灶台质量标准：无油渍无水渍工 具：毛巾、百洁布药 水：除油剂、洗洁精操作流程：1、将炉具及灶台上的物件移至安全的位置，并检查台面有无划伤等,如有异常及时告之客户；2、关闭燃气阀，拆卸炉具（1）拆卸炉架,取出炉盘；(普通)（2）把炉盘放入盛化油剂的水中浸泡5-10分钟；3、用喷壶往炉具表面均匀喷洒化油剂；4、用润湿毛巾从上至下擦拭,去掉污物；5、用干净毛巾第二遍清洁炉具表面的余污或余渍；6、用百洁布或毛巾清洗炉架和炉盘；7、将炉架和炉盘用清水冲净后用毛巾擦干水渍并复位；8、检查炉具使用正常；9、把移开的物件复位。注意事项：1、作业前应关闭燃气阀；2、禁用钢丝球擦拭炉具表面,避免炉具表面划伤；3、防止水和杂物进入出火孔,避免堵塞；4、移动炉具时防止进气软管脱落造成泄漏；5、消除卫生死角,如开关处边线处接缝处等。（五）、清洁厨柜、水池、地面等服务项目：厨柜、水池、地面服务范围：厨柜灶台表面、厨柜表面、厨房地面质量标准：无污渍、无水渍工 具：毛巾、百洁布药 水：除油剂、洗洁精操作流程：1、用含有化油剂的毛巾擦拭，若油污太多，则用喷壶往油渍严重的地方喷洒化油剂；2、用润湿毛巾擦拭,去掉污物；3、用干净湿毛巾第二遍清洁炉具表面的余污或余渍4、清洁水池；5、清洁地面带走垃圾；注意事项：1、禁用钢丝球擦拭灶台、厨柜表面,避免划伤；2、消除卫生死角,如开关处边线处接缝处等。3、清洁垃圾桶，带走垃圾并更换垃圾袋。三、卫生间卫生间清洁顺序：开灯、开窗清洁顶棚清洁墙面及附件清洁卫生间镜面清清浴缸、淋浴房清洁坐便器清洁面盆清洁地面查看有无漏项关灯、关门。（一）、清洁顶棚服务项目：顶棚服务范围：顶棚表面清洁质量标准：无灰尘、无污垢工 具：毛巾、多功能地推药 水：清洁剂操作流程：1、装配好多功能地推,把准备好的毛巾固定在多功能地推上；2、在毛巾表面均匀涂抹洗洁精；3、举起多功能地推沿顶棚龙骨架方向左右依次擦拭；4、检查并去掉余渍；（二）、清洁卫生间墙面服务项目：卫生间墙面服务范围：表面清洁质量标准：无污渍、无水渍工 具：毛巾、多功能地推、百洁巾、铲刀、钢丝球药 水：洗洁精 操作流程：1、用钢丝球或百洁布初步清除污渍严重的部位；2、把洗洁精涂在润湿毛巾表面，按照从上到下的顺序依次擦拭墙面，手不能接触的较高部位用多功能拖把清洁,手能接触的部位用毛巾清洗；3、用润湿毛巾再次擦拭，去除余污或余渍。注意事项：1、防止磁砖脱落，应先行检查，对墙砖或磁砖有破损的要立即先行告之客户；2、注意墙面附件设施的安全。（三）、清洁淋浴器、淋浴房服务项目： 淋浴器、淋浴房服务范围：喷头、开关、软体水管、物品架质量标准：无污渍、无水渍工 具：毛巾、百洁布药 水：浴室清洁剂操作流程：1、整理并清洁物品架；2、把浴室清洁剂涂在润湿毛巾表面，按照从上到下的顺序依次擦拭喷头、软体水管、开关，清洁淋浴房四周内外墙面；3、用水龙头将污物冲洗干净；4、用润湿毛巾再次擦拭，去除余污和水渍。质量标准：无污渍、无水渍注意事项：1、用力适度,避免损坏淋浴器,特别是要避免水管和喷头及开关的连接处脱落；2、禁止用酸碱类清洁药剂,避免腐蚀；（四）、清洁浴缸服务项目：浴缸服务范围：内外表面、出水孔、阀门质量标准：无污渍、无水渍工 具：毛巾、百洁布药 水：浴室清洁剂操作流程：1、把浴室清洁剂涂在润湿毛巾表面，依次清洁缸周内外表、缸底、出水孔、阀门；对污渍严重的部位可用百洁布擦拭，并用水龙头冲洗。2、用干净润湿毛巾再次擦拭；3、检查并去除余污或余渍。注意事项：1、用力适度,避免硬物碰撞缸体；2、禁止使用钢丝球，避免划伤；3、防止缸沿周围凹陷处出现卫生死角。（五）、清洁水龙头及附件服务项目：水龙头服务范围：表面清洁质量标准：无污渍、无水渍、无水斑工 具：毛巾操作流程：1、用干净湿润毛巾擦拭水龙头表面；2、检查并去掉余渍；注意事项：1、用力适度，防止损坏；2、禁用钢丝球和百洁布；3、正确使用,避免拧坏水龙头开关；（六）、清洁镜子镜面服务项目：镜子、镜面服务范围：镜面、镜框质量标准：无污渍、无水渍、光亮工 具：单面玻刮器、毛巾药 水：洗洁精操作流程：1、首先检查镜面本身有无破损或异物,如电焊点、破裂缝等,若有须立即向客户声明；2、把洗洁精涂在润湿毛巾表面，按从上到下依次擦拭镜子表面和边框；3、用单面玻刮器去除余污和余渍。注意事项：1、镜面本身破损或有异物，如电焊点、破裂缝等，须立即向客户声明；2、操作中听到发出异常声音，立即停止作业，检查玻刮器和玻璃面有无杂质和硬物，消除隐患后方可继续操作；3、如镜面上有张贴物的地方，只能用拧干的润湿毛巾清洁。（七）、清洁毛巾架、面盆架服务项目：毛巾架 、面盆架服务范围：表面质量标准：无污渍、无水渍工 具：毛巾、百洁布药 水：洗洁精操作流程：1、将架上的物件移至于安全的地方；2、把洗洁精涂在润湿毛巾表面，按从上到下依次擦拭；3、