诚智大酒 店房务部培训手册.doc

诚 智 大 酒 店房务部作业手册 房务部作业手册房务部作业手册目录序号文件编号文 件 名 称页数1HRD-001房务部组织机构与岗位设置3-52HRD-002房务部的岗位文化6-73HRD-003房务部管理、规章制度8-144HRD-004房务部工作于沟通15-175HRD-FO-005前厅部简介18-196HRD-FO-006前厅部岗位文化20-217HRD-FO-007前厅部人员素质要求228HRD-FO-008前厅部管理制度23-249HRD-FO-009前厅部岗位职责25-2610HRD-FO-010前厅工作操作程序27-3711HRD-FO-011前厅工作操作规定38-5012HRD-FO-012前厅部表格操作程序51-5213HRD-FO-013前厅部接待英语口语53-5414HRD-FO-014前厅各岗位工作流程55-5715HRD-HSKP-015客房部简介5816HRD-HSKP-016客房部岗位文化59-6517HRD-HSKP-017客房部管理制度66-7218HRD-HSKP-018客房设备、设施维护保养操作73-7619HRD-HSKP-019客房服务质量标准77-7920HRD-HSKP-020客房清洁剂使用方法80-8121HRD-HSKP-021客房部工作操作程序、规范82-9822HRD- HSKP-022客房部表格操作程序99-10023HRD- HSKP-023客房部各岗位工作流程101-107117 S e l i n a 2011-7-6性质：房务部作业手册名称：房务部组织机构与岗位设置执行人：杨小英编号：HRD-001生效日期：2011-7-6批准：目的：1、房务部简述房务部由前厅部、客房部组成，是酒店主要业务部门之一。房务部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。客房的营业收入是酒店的营业收入的主要来源，客房的服务质量直接关系着酒店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与酒店有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高酒店的经济效益和社会效益。2、组织机构图房务总监 客房主管前厅主管 文员兼仓管员领班房务中心文员收银员接待员技术工楼层服务员保洁员1） 班次安排说明：根据酒店为24小时营业，房务部各班次安排如下:l 房务部总监为行政班，除工作餐时间60分钟外，工作时间为8小时。l 前厅部主管、客房主管、各岗位领班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时。l 各岗位服务员除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时（前台接待收银12小时）。2） 休息安排l前厅部主管、客房主管、总监不能同一天休息；l房务中心文员为白班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时，如遇休息，仓管员顶替；l楼层领班休息一名,主管替，分为早,中班，夜班无领班；l根据酒店营业情况，班次可随时调整。3） 岗位说明部门序号岗位设置级别定位人员编制工资工作内容简述直接上级工作时间1房务总监1主持负责本部门的全面管理工作。总经理行政班：2文员兼仓管1向总监负责，做好文书工作，接受主管的工作指示；根据酒店运营情况的需要，向有关人员询问、调查、了解，结合实际库存情况，按月编制进货(料)采购计划并在各主管的配合下进行部门月底盘点。房务总监替班前厅部3主管1熟悉酒店各部门运作基本程序以及协助总监认真抓好前厅部运行与管理； 组织、协调日常工作；制订年度、季度、月度及周期工作计划，业务经济指标和预算，负责接待、收银员的组织建设、思想建设工作以及培训与素质教育工作。房务总监行政班：4接待员收银员8了解内部控制程序和内部循环系统，熟悉酒店前台接待工作程序、工作内容。前厅主管二班倒：客房部5客房部主管1熟悉酒店各部门运作基本程序以及协助经理认真抓好客房部运行与管理； 组织、协调日常工作；制订年度、季度、月度及周期工作计划；负责服务员、保洁员及领班的组织建设、思想建设工作以及培训与素质教育工作。房务总监替班6楼层领班3检查所辖区域卫生工作，并督导服务人员完成当值期间各项工作。客房主管两班倒： 7房务中心文员2负责与其他部门沟通信息，并将部门信息及时向有关部门或人员传递，负责接听电话,及时向有关部门或相关人员传达。领班白班：8楼层服务员13掌握客房状态，服从领班的分配，整理客房，认真填写工作表格的各项内容。楼层领班三班倒： 9PA技术工1正确使用清洁剂、清洁工具、设备做好设备、设施、工具的维护与保养。PA领班替班 10保洁员2在公共区域范围内随时为客提供优质的服务，正确处理所遇到的特殊情况，并注意微笑及礼节礼貌。PA领班二班倒：合计33性质：房务部作业手册名称：房务部的岗位文化执行人：杨小英编号：HDR-002生效日期：2011-7-6批准：管理目标：1、房务部的无形服务和有形服务1)、无形服务：(2) 服务员的仪表、仪容、仪态；礼节、礼貌、礼仪等；(3) 服务员的服务态度、服务技能等；(4) 服务员的服务技艺、技巧、程序、标准等；(5) 服务员的交际能力，知识视野、应变能力等；(6) 服务员的服务效率及服务效果等。2)、有形服务：（1） 主动服务想客人之所想，急客人之所急，为客人提供合理、优质的服务；（2） 热情服务发自内心的，满腔热情的为客人提供心理服务；（3） 周到细致、入微服务关心、帮助客人，为客人提供在旅途当中所发生的意外给予“雪中送炭”的个性化服务。2、客人的定义客人是：（1） 能支付房费，餐费，会议等其它费用的人，我们以快速、最好的服务回报。（2） 提供我们就业机会。（3） 是在我们酒店消费，提供生意。（4） 是希望服务是物有所值的。（5） 最具慧眼的人。选择我们，此将视于服务水准而定。（6） 不是我们可以与他争论的人。 （7） 是让我们把“对”让给他的人。3、服务员日常服务注意礼仪、仪态、举止1) 除非客人先伸手，我们才伸手和客人握手，态度应端庄大方；2) 站立时应抬头挺胸，不要弯腰驼背，以微笑的面容精神饱满的接待宾客。对待宾客应一视同仁，不应有贫富好坏，厚此薄彼之分；3) 手勿插腰，插入口袋或指手画脚；4) 行走时请目视前方，不要低头，不要拖着脚步走，不要左顾右盼，吹口哨、吃零食、勾肩搭背和两人并行，且同事间不互相牵手；5) 双臂不交叉，不环抱，腿不的摇摆，身体不要晃动，坐时不可分两腿；6) 请不要以借口在工作区域内跑动，拐弯时请注意放慢脚步；7) 注意所行路线上的设备、器材有否损坏，地上是否有垃圾、积水、杂物，如有请及时除去；8) 楼层服务员应沿着墙边地带行走；9) 在公共区域内，如遇客人迎面而来时，请放慢你行走的速度，在距离客人二、三米时，站立一边给客人让路，微笑，并主动问好；如有急事，可向客人说“对不起”；10) 禁止大声喧嚷、开玩笑、太远可点头示意，对扰乱室内安静的要婉言劝止；11) 进入任何房间之前都要敲门；12) 警觉善于观察，交谈时面带微笑；13) 不随地吐痰，不挖耳朵、鼻孔、不挠头，不当客人前打喷嚏、呵欠、伸懒腰。4、 服务员应具备的基本素质1) 必须树立“我是酒店的工作人员，就是酒店的第一责任人”的思想；2) 严格遵守涉外纪律和涉外工作人员守则；3) 自觉遵守酒店的一切规章制度及部门的一切行为规范、各项规章制度；4) 思想品质良好，热爱本职工作，要有勤俭节约、节能的精神；5) 具有良好的职业道德品质，高度的责任心，能够做到“慎独”；6) 掌握客房服务的各项服务规程、标准；7) 熟练掌握各工作程序、标准，清洁设备的操作程序和服务的技能、技巧；8) 对设备、设施和使用工具要有强烈的维护、保养意识。9) 熟悉酒店的服务设施和服务项目、营业时间；10) 了解安全保卫工作常识；11) 掌握各种清洁保养知识；12) 了解与酒店服务相关的礼貌礼仪知识、服务心理学知识、旅游知识；13) 要有良好的语言表达能力：应具备较好标准普通话，善于与宾客沟通，至少应能用一种外语为宾客提供服务；14) 在自己岗位上 要会用各种敬语和礼貌用语，态度端正、举止大方；15) 能处理一般的突发事件，具有一定的应变能力；16) 具有较强的独立工作能力；17) 观察细微、善于掌握宾客心理，具有较强的服务意识；18) 具有良好的合作精神，能够顾全大局；19) 身体素质好，动手能力强；20) 具有良好的个人修养和仪表、仪容；21) 要谦虚、谨慎并服从上级安排，认真完成本职工作。5、服务员应具备的基本职责1) 每日上班不迟到、不早退，严格执行交接班程序；2) 按统一要求着装上岗，坚守岗位，做好清洁保养、消毒工作；3) 具有较强的节能降耗、勤俭节约的意识；4) 发生意外事故、突发事件、特殊事情，及时报告领班、主管；5) 遵守酒店和本部的一切规章制度，承办客人的一些相关工作；6) 发扬团队精神，团结同事、尊敬上级、争创先进。性质：房务部作业手册名称：房务部管理、规章制度执行人：杨小英编号：HDR-003生效日期：2011-7-6批准：目的：1、员工投诉、同上级及其他部门沟通渠道（1）员工投诉、逐级管理、越级投诉 员工在工作中如对自己的工作或其他方面存有异议，工作完成后，可直接向直属上级反映，如对答复不满或涉及到直属上级时，可越级投诉。（2）同其他部门沟通渠道 员工在工作中，有同其他部门因工作中存有异议和困难或需对方的协助与配合，可向自己的主管反映以得到解决和帮助。对待工作中的任何问题在态度上、语言上需尊重对方，切忌出现争吵现象。（3）同上级沟通渠道 员工在工作中有不同意见和想法，可通过正常渠道向自己直接的主管反映，如得不到解决和答复可向部门总监反映。（4）我们理应具有相互尊重、相互理解、相互支持的思想。2、房务部管理制度（1）“尊重人、关心人、培养人”是我部门管理的特色，通过人性化管理，给员工以轻松的环境、充足的资源以及体现自我价值的舞台，充分发挥每个人的聪明才智。（2）讲求“公平、公开、公正、对事不对人”的工作原则，一切以部门制度和工作程序、标准为准则，采取逐级管理、逐级汇报、越级投诉的管理方式。3、部门沟通程序1) 部门总监的指示将直接传达给主管；2) 部门总监组织主管、各区域领班等每天开例会十五分钟；3) 各区域主管/领班每日班前须主持分管区域服务员例会；4) 通过早会，将管理层及部门总监的信息将传达到所有员工；5) 所有有关房务部运作问题将在例会上讨论；6) 所有房间、服务员工作问题将在例会上讨论；7) 员工的所有要求例如：离开工作岗位去看医生等，要征得部门总监的同意；8) 离开酒店的申请须得到部门总监的允许；9) 主管将申请提交部门总监，办公室做下记录后交到人力资源部处理。10) 房务中心将备有白色留言板。11) 所有最新消息会在布告栏左边停留3天，然后依次向右边移动并保留一个星期，以便休假的员工回到酒 店也可以读到报告栏上的消息。4、部门周例会制度（1）时间与参与人员：每六下午4：00pm ，主管及各区域领班参加。（2）例会主持： 房务部总监。（3）例会内容： 1) 各区域汇报一周工作情况，对所布置任务的完成情况，以及重大和需要解决的问题，需完成营业指标的区域汇报各项营业指标完成结果。2) 检查各区域优质服务达标率，客人表扬和投诉的情况，存在的问题。3) 通报下周需要完成的工作计划。4) 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。5) 传达上级指示，评估各区域的工作，布置下周工作任务，提出有关注意事项。5、部门隔日例会制度（1） 时间与参加人员：每周三、五下午3：30-4：00召开例会，主管。（2） 例会主持：房务部总监。（3） 例会内容：1） 检查仪容仪表、卫生。将员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进，批评不良行为。2） 通报VIP客人接待规格、注意事项，通报重要会议、重要活动安排。3） 通报工作情况，包括酒水消耗、客人投诉、维修情况。4） 根据工作计划和具体情况布置各区域工作任务。6、区域班前例会制度（1）时间与参加人员：每日班前5-10分钟，各区域主管/领班和服务员。（2）例会主持：各区域主管/领班。（3）例会内容： 1）检查员工着装仪容、个人卫生，将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进，批评不良行为。2）通报VIP客人接待规格、注意事项，通报重要会议、重要活动安排。 3）分派应做房间数及工作区域。 4）传达上级指令，提出有关注意事项。 5）布置当日计划卫生。7、部门员工考勤制度（以酒店考勤制度为准）（1）员工要根据上级批准排定班次上班。每日上岗，必须提前10分钟到办公室签到，下岗后推后10分钟签退，不得带签到（退）。（2）员工遇到特殊情况需要调班，必须提前一天提出书面申请，由主管报部门负责人批准后，方可调换。未经批准擅自调班的，按旷工处理。（3）员工遇特殊情况需加班的，要经部门负责人同意。在规定时间内未完成工作的，员工必须延长工作时间来完成自己的工作任务，其超出的工作时间不按加班处理。（4）员工需要请病假时，请在班前通知到部门主管处，不准由他人代请假。24小时内将酒店所指定医院开具的相关证明交到部门主管处。（5）员工请事假，请提前一天提出书面申请，请假半天由部门主管批准生效，请假一天由部门总监批准生效，三天由部门总监报人力部批准生效，三天以上由总经理批准生效。（6）员工迟到10分钟以内扣罚工资10元，每月累计超过三次扣除当月工资的10%。请事假一天，扣除当天全部工资。8、房务部管理规章制度1) 员工上下班，须打卡/签到，不得代他人打卡/签到。做到不迟到、不早退；2) 当班时，不要接私人电话，不要会客，禁止窜岗和擅离职守，有事离岗需征求主管/领班同意后，方可离岗；3) 请病假、事假须在当天上班前以书面形式向主管请假，否则作旷工处理（旷工三天给予退回人力资源部处理）；4) 当班时请不要做与工作无关的事（看书报、杂志、睡觉、吃东西等）；在工作场合中，请不要大声喧哗、嬉笑、追打、聊天、说笑、吸烟、随地吐痰等,并禁止偷窃.5) 员工请不要使用客人设施、设备。（客用洗手间、电梯、休息室、沙发、客用易耗品等）；6) 员工上、下班请走员工通道，下班后请不要在酒店内逗留；7) 运送物品及机械上下时，请使用酒店工作电梯，禁止使用客用电梯；8) 上班前请不要吃有刺激性气味食物，不使用味浓香水；男员工禁止饮酒上班；9) 当班期间员工请不要着工衣回宿舍或离开酒店；10) 员工请正确着装，熨烫平整、合身（衣袖、裤管不可卷起）；11) 上班时请注意仪容仪表的整洁，佩带工号牌于正确位置；12) 员工当值期间，禁止佩带任何私人饰物上岗（除婚戒外）；13) 女员工不要浓装艳抹，不要留长指甲，长发盘起、发上不要佩带各种饰物；男员工需剪短发，鬓角不可过耳，不要留小胡子，长指甲；14) 员工当班，工作要服从当值领班或主管的安排，如有异议请于工作完成后反映；15) 员工在工作当中，必须做到三轻“走路、说话、操作”；16) 保持你所管辖服务区域整洁，楼梯区域也要干净。17) 遇任何突发、特殊事情，必须知会领班或主管；18) 未经主管同意不可私自、擅自调休;19) 员工不得以不适当的理由，拒绝加班工作（因工作效率疏忽，延迟下班时间的不算加班）；20) 做好交接工作，互相帮助、团结友爱、以礼相待；21) 主动关心和帮助有困难的同事和保持友善态度，并承办客人的一些相关工作;22) 面对客人须以微笑服务，“请”字当先，“谢”字不离口；23) 禁止在非用餐地点用餐，不可将食品带出员工饭堂，用餐完毕后，及时返回工作岗位，不要在任何地方逗留；24) 爱护公物，不要随意拿、取酒店物品；25) 拾金不昧，拾到任何物品，一律上交;26) 不得与客人、同事发生争执、争吵和不得刺探客人和同事间的隐私，以及搬弄是非，侮辱同事和上级；27) 不得叫客人来证实投诉之内容或提供假资料；28) 不要在更衣柜内私藏酒店、客人财产及食物；29) 不要故意损坏酒店内设备、设施；30) 下班后不要将房卡/门匙带出酒店;31) 没有部门总监开具的出门单，不得将酒店物品带出酒店；32) 客房内，客人物品只有扔在垃圾桶内的方可丢弃，当你不确定时，不要随意丢弃；33) 应及时、快速、准确的为我们的宾客提供优质的服务;34) 员工请准时参加酒店或部门安排的培训课；35) 员工应及时跟进上一班的维修工作，不可对所发现的工程维修问题置之不理；36) 严格遵守酒店、保安等制度、措施；37) 严格控制房务部成本；38) 严格执行各项工作项目的程序和标准；39) 严格执行房务部工作安全等各项管理制度；40) 发扬房务部勤俭节约、节能的精神。团结奋进、争创先进。9、消防安全管理制度1）防火（1）在酒店服务中，为了防止火灾事故的发生，在客房区域内配有各种消防器材，服务员必须掌握其性能、作用和使用方法；（2）客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求。床头摆放“请勿在床上吸烟”卡于醒目位置，提醒客人注意防火；（3）服务员在对客服务当中，应加强对住客房的防火宣传，阻止宾客私自使用电器，并通过提供相应的服务满足宾客需求；（4）服务员要监守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡视。并注意观察醉酒客人的吸烟问题；（5）在日常服务工作中，应随时检查火灾隐患。如,尚未熄灭的烟蒂、火柴梗，所使用的电器插头有否拔出，电源开关是否未关，并帮助切断电源；（6）服务员发现客人将易燃、易爆物品带入客房，应婉转劝说：“酒店可代为妥善保管”；（7）客房服务过程中，应根据客房防火条例配合消防安全部门。定期对客房区域进行全面认真的检查，发现问题及时处理。发现火情时，立即使用最近的报警装置，用电话通知相关部门，讲明着火地点和燃烧物质；（8）服务员应了解发生火灾时的逃生要领，以便在火灾中能够给予客人帮助和指导，尽量减少火灾中的伤亡。2）防盗（1）工程维修人员、餐饮部送餐服务员以及行李员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；（2）制定客房钥匙管理使用制度；（3）服务员应及时掌握楼层房态，对刚入住酒店的宾客，记住其特征；（4）员工在工作场合中，发现可疑人员时，应礼貌询问，酌情处理，若有异常，立即报告有关部门；（5）楼层服务员进房整理房间时，由专人负责。整理时，应把工作车放在门口，不得关门，整理完毕后，立即关上房门，做好出入时间记录；（6）客人退房后，服务员要在第一时间进入，进行安全检查，发现异常立即报告领班/主管处理;（7）服务员不能同时打开多间客房房门。3）防意外工伤（1）房务部员工必须熟知房务部工作安全管理的目的；（2）房务部员工必须严格执行房务部安全守则；（3）房务部全体员工必须遵守房务部服务规程；（4）房务部全体员工必须加强自身的工作责任心；（5）房务部全体员工一旦在工作范围内发现存在安全隐患的，立即上报。10、成本控制制度（一）清洁剂1）污渍类型水溶性：茶、咖啡、酒等；油溶性：动、植物油；特殊性：口香糖、金属氧化物。2）选择清洁剂（1）水，清洁时尽量使用热水，因其乳化能力强，能提高工作效率（织物除外）一般每温度升高10，清洁效果增加10倍；（2）过水，任何物质表面使用清洁剂，必须过水，以免酸碱对物质腐蚀使其加快老化、变形；（3）酸碱清洁剂准确的稀释与温度适合的水中，必须使用量器（严禁使用浓缩的清洁剂）；（4）选择任务对口的清洁剂，使用不适当将造成物体表面退色或地板过滑存在的危险；（5）选择任务对口的清洁剂，避免浪费，旧污渍不能祛除，没必要浪费时间，纠正处理方法，节约人力资源；（6）清洁剂用后切记盖紧盖子，勿打翻造成浪费或打翻又污染其他地方；（7）剩余的清洁剂存放于空桶内。（二）工具（1）更换以一换一（如笔芯、卷纸壳、手套、百洁布、空气清新剂等）；（2）正确选择工具，可提高工作效率，避免破坏物质表面（设备）；（3）废物利用，如抛光垫代替百洁布、用过的废纸（内容不重要的）反面再利用；（4）垃圾袋不脏，可以不用每次更换；（5）对使用工具妥善保管，用后还原，勿遗失，造成损失；（6）工具、设备经常清洁也是对使用工具的保养。（三）机器1、加强预防性修理，可以减少或避免设备由于出现故障而影响正常工作，预防性维修费用较低，技术要求相对简单，耗用配件不多。所以，加强预防性维修，使设备保持良好动作状态，是可不必准备备用设备，以达到节约投资资金的目的；2、正确操作每台机器，严格按照正确操作程序进行工作；3、每日清洁，保养机器，能延长机器设备寿命，降低成本，减低工作强度，提高工作效率。11、房务部固定资产管理制度（具体参照财务有关规定）1）房务部固定资产由房务部仓管员与采购部办理交接手续，注册登记，分类入账专管，与酒店账目保持一致。2）固定设施按统一规格放置。3）每间客房固定设施统一备齐，由仓管员负责记录种类、数量、调动去向等，由部门总监负责监督。4）客人要求加减房内固定设施时，须经部门总监核准，由仓管员落实并做账面反映。任何人未经批准无权私自改变和增减固定设施。5）固定设施的使用，应严格遵守维修使用年限。在使用期内不能继续使用的，联系采购部办理有关手续后，进行补充并做账面反映。6）固定设施遗失、损坏，按酒店有关规定报部门总监，由服务员协助领班、主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。7）客用固定设施每半年全面核对一次，并记录结果。8）服务员及各级管理人员在日常工作中要注意检查保养各类固定设施，及时提出维修保养建议。9）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。10）固定设施的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写采购部印制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。11）固定资产在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。12）固定资产的添置必须经酒店批准，会同采购部和归口管理部门共同验收，并填写采购部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。12、经营预算和经济活动分析管理制度为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的酒店预算管理制度，特作如下规定：1） 各部门的年度预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部领班负责组织各管区，主管、总监进行分析测算编制，报酒店总经理审定后执行。2） 预算内容主要包括各类营收，成本费用和经营毛利，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和房务部的总体平衡。3） 预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4） 为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报总经理审核，房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度报告在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。13、员工培训制度1） 本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2） 按照分级管理的规定，各管区应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。3） 新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4） 管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训的主要负责人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学，宣解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。5） 领班是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考试成绩颁发岗位资格证书。6） 管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和主管是员工岗位提高培训的主要责任人。7） 员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。14、员工档案管理（1）员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员工手册的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。（2）员工工作档案由部门负责管理，从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作,以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开酒店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。性质：房务部作业手册名称：房务部工作与沟通执行人：杨小英编号：HDR-004生效日期：2008-5-21批准：目的：1、部门内部沟通与协作1） 房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改；2） 楼层服务员如发现外宿房和无行李房，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理；3） 当日离店的客人，如果在12点钟还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心；4） 楼层服务员发现房间地毯大面积污渍，应及时通知PA洗涤；5） 楼层服务员接到客人洗衣，及时通知房务中心安排进行客衣洗涤。6） 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人取消，应立即告知客房部撤消布置；7） 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号；8） 散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知房务中心；9） 迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知房务中心，并由楼层服务员陪同进房；10） 客人换房时，前厅部应及时通知房务中心，并将房间/房价变更单送交房务中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间；11） 前厅主管应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作；12） 在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知楼层服务员迅速前往客人住房进行人工叫醒；13） 客人换房或延迟退房，接待兼收银员应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单做好备存，便于结账；14） 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放房；15） 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。2、与酒店其他部门沟通与协作1）房务部与销售部及时掌握VIP客人及普通客人的入住要求以及会议要求，要做好客人到店前、会议前的准备工作。 2）房务部与餐饮部（1）房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部；（2）客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派人收回；（4）客房部应积极支持和配合餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。3）房务部与财务部（1）房务中心做好客人洗衣、客房内小酒吧以及杂项收费的帐单累计工作，并配合前台结帐处理好与客人之间发生的异议和纠纷；（2）客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报帐和清点盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。4）房务部与人力资源部（1）房务部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关；（2）房务部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质；（3）房务部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源部；（4）根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作；（5）协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。5）房务部与工程部（1）房务部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能；（2）房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效；（3）发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。6）房务部与保安部（1） 房务部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识；（2） 房务部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保卫部；（3） 配合公安部门及保卫部做好对通缉犯的抓获、协查，应及时在通缉协查登记簿上进行登记，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作；（4） 房务部客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保卫部，并会同保安人员进行处理；（5） 在房务部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视工作的同时，立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理；（6） 房务部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合做好工作。7）房务部与采购部各种物料用品的领用，应填写采购部印制的物料用品领用单，部门总监签字后，进行领取；各种物料用品的采购，应填写采购单，经部门总监、采购部经理、财务部经理、总经理、审核签字后，进行采购，并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品除因将发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由采购部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。8）房务部与总经理办公室（1）由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由房务部撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签发；（2）每天的VIP报表、房务部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示；（3）房务部各部门要配合和协助总经理办公室安排来酒店参观者的接待工作。性质：房务部作业手册名称：前厅部简介执行人：杨小英编号：HDR-FO-005生效日期：2011-7-6批准：目的：1、前厅部的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。2、酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。3、前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅收入。(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。性质：房务部作业手册名称：前厅部岗位文化执行人：杨小英编号：HDR-FO-006生效日期：2011-7-6批准：目的：1、前厅岗位座佑铭前厅部岗位文化热情、守信、高效、创新；热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热”；守信：待客服务信誉第一；高效：为客人节省每分每秒；创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来。2、前厅部岗位目标： 1）一流服务员、一流的服务；服务宗旨：让100的客人的101满意；服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、三是细节；2）一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销售；销售信条：卖信誉不买商品发自内心的真诚服务 要么不干，要干就争第一创一流总台沟通文化 明天的目标比今天更高日清日高的素质管理 内有文化，外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客 否定自我、创造客源只有淡季思想，没有淡季的市场。3、前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待；每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会；每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人；每一次结赃都是显示你技艺才华的时候；每一天的门前都是酒店的广告；每一个细节都是服务的全部；每一个问题都是我们进步的空间；每一个客人的不满都要失去很多客人。4、前厅部的量化服务1) 十米微笑，三米问好；2) 电话响三声之内接起；3) 看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李；4) 三分钟做完入住登记；5) 五分钟结完账；6) 看到客人坐电梯帮忙按电梯。5、礼貌服务用语1）十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系2）常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”。前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。性质：房务部作业手册名称：前厅部人员素质要求执行人：杨小英编号：HDR-FO-007生效日期：2011-7-6批准：目的：1、服务标准1) 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2) 在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3) 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4) 热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务；5) 态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快；6) 服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟；7) 准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8) 保证总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9) 管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录；10) 作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。2、工作标准1）业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。2）应变能力应变能力是前厅人员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。