世界500强公司教材--服务礼仪.pptx

服 务 礼 仪,1,服务的含义,为社会工作，为人类工作，为别人工作,2,礼仪的含义,实质是尊重人的一种具体表现形式 是一种行为的规范,3,人需求的五个层次,4,服务礼仪的五个关键词：,5,职业道德,6,道德其实有三种,1- 家庭道德 2- 社会道德 3- 职业道德,7,职业道德规范分为四个具体层面,1- 思想品质-爱岗敬业 2- 服务态度-尊重别人，尊重自己 3- 经营风格 4- 职业素养,8,服务意识,什么是服务 建立服务意识-服务就是为别人服务,9,要有服务意识，就要建立正确的服务意识！ 正确的服务意识要有下面四个要点：,10,1、 要有自知之明,11,2、要善解人意,12,3、 要无微不至,13,4、要不厌其烦,14,心态调整,决策者，要更新理念 管理者 革新制度 劳动者 调整心态,15,心态一个人的心理状态，心理状态影响了你工作，影响你的生活，影响你的生命 心态决定一切-有什么样的心态，就会有什么样的生活，就会有什么样的工作,16,心态调整，有三个问题要解决,心态要健康 要常会想一二 要懂得适当的放弃,17,问自己一个问题： 你现在快乐吗？ 你在工作中感到愉快吗？ 你觉得在社会生活中你是比较和睦的处理你周围的人际关系吗？,18,请经常想着下面几句话： 生命是宝贵的！ 工作是美丽的！ 生活是可爱的！ 世界是美好的！,19,仪 表 修 饰,20,我们说一个人漂亮，就是指他（她）的脸漂亮，。所以，一个人的仪容仪表，首先指的就是三部分：,面部 头发 手部,21,面部： 首先注意无异物 头发： 头发不能有异味，不能有异物， 要束发、盘发 手部：不能画指甲，不能有长指甲,22,女人最不喜欢的男人：不干净的男人,画淡妆，不是你喜不喜欢，而是岗位的要求。作用有三个：,23,化装要注意哪些部分：,24,着 装 规 范,25,统一着装的6大好处:,树立企业形象 我们一提到一些企业，如DHL，南方航空，麦当劳，BP石油，我们脑袋瓜里马上会有一个企业形象。 易于客人辩识 实现整齐划一 产生集体荣誉 形成自我约束 表明级别差异,26,穿着制服的忌讳:,忌讳杂乱 忌讳不洁 忌讳残破 忌讳不整,27,服务中的“距离”,距离有度,28,合理的空间距离是有规范的，这个规范有两个角度：,1- 有所为 2- 有所不为,29,有所为：,常规距离：半米到一米之间 展示距离：一米到三米之间 引导距离：被引导者的左前方的一米左右 待命的距离：客人后方3米左右 信任的距离：客人看不见你的地方，表示对客人的信任,30,有所不为：,私人距离：小于半米到无穷近，也叫亲密距离。 脱岗：找不到人。,31,沟通的3A原则,ACCEPT 接受对方 APPRECIATE 重视对方 Admire 赞美对方,32,33,ACCEPT 接受对方,要树立一个观点：客人永远是正确的！ 不要难为对方 不要刁难对方 不要让对方尴尬,34,APPRECIATE 重视对方,怎么才能让对方感觉你重视他? 使用尊称 记住对方 欣赏对方,35,Admire 赞美对方,要赞美对方，也有一些基本的技巧可寻： 第一点就是要实事求是 第二个点就是要懂得适应对方,36,文 明 服 务,37,文明服务的具体要求有三：,规范服务 科学服务 优质服务,38,规范服务具体强调两个要点：,待客三声：必须自然而然的讲的三句话 1- 来有迎声 2- 问有答声 3- 去有送声 四个不讲-四种不能讲的语言 1- 不尊重对方的语言 2- 不客气的语言 3- 不友好的语言 4- 不耐烦的语言,39,科学服务,科学服务,讲的是服务技巧的问题, 有以下三点的要求： 要练好基本功 洞悉顾客心理 掌握正确的方法,40,41,优质 服务,礼 貌 服 务,42,所谓礼貌，是对人尊重的一种要求 礼仪-是礼貌的具体表现形式,43,对礼貌的要求:,1- 使用尊称借尊称表示敬意 X总，注意生疏有别，不能称兄道弟， 2- 使用敬语 如：XX老师，我向您请教； 3- 使用规范的礼貌用语,44,关于使用规范的礼貌用语:,1- 问候语：您好（一开始，看到对方的时候） 2- 讲请求语：“请”字 3- 感谢语，谢谢 4- 讲抱歉语 5- 道别语-再见,45,热情服务,1- 眼到 2- 口到 3- 身到 4- 意到,46,眼到:,1- 目中有人 2- 眼里有事,47,口 到,48,身到:,1- 姿正站有站相，坐有坐相，立如松，行如风 2- 脚勤 3- 手快,49,意到:,心口要一致，表情应互动 表情要自然 要有表情交流,50,善此善终,服务是一个过程，在整个服务的过程中，每个 细节和环节都是重要的。所以在服务当中，始 终的问题是比较重要的。 那如何做到善始善终？,51,如何做到善始善终:,首轮