2012年客服部年终总结报告.doc

2012年客服部年度工作总结及2013年工作计划 总结是前一个过程结束与又一个过程开始的连接，随着时间消失，又到了一个新的年岁交替，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展， 在2013年新春的钟声即将敲响之际，我们客服部2012年的工作亦告一段落。一年以来随着公司业务不断的发展和各项管理制度的不断完善和健全。客服部于2012年9月20日正式成立，在这短短的3个月里，客服部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极参与公司的其它各项工作，在此期间客服部得到了公司领导的关心和指导、同时也得到了各部门的大力协助，经过本部门全体员工的努力工作，客服部取得了一定成绩，但也有很多不足之处有待改进。古人云：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。今天，我们客服部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得失，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好客服工作。 2012年是全公司比较忙碌的一年，现将客服部一年的工作简单总结如下：1、 制卡工作 本部门根据安全质检部提供的验收单及时完成相关手续，将IC卡领出移交营业大厅，同时根据通气点火安排计划表对各小区提前贴出制卡通知告知用户办理开户业务，2012年共制卡：居民用户1267户，非居民用户91户，共计：1358户。 2、 材料领用管理 在材料领用方面也根据通气点火计划表提前办理，领用时按各小区天然气用户数量进行领用以便更好的管理，2012年材料领用明细：表封：2318个，管卡：2051个，电池：4712节，胶管：2155米，钢丝封30个。具体使用情况见附件。3、 通气点火工作 随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户也在不断增加，客服通气点火根据计划表正式从10月份开始，因北方天气比较寒冷，客服部在安排通气点火时首先考虑采暖用户，为了能让用户早日使用上清洁、环保、方便、经济的绿色能源，光靠客服人员配置（2人）是无论如何也完成不了的，故公司上下一致、齐心协力、加班加点，顶着许多用户不理解的情况下上完成了大批量的点火工作，虽然时间紧迫，但我们还是以安全为第一，在点火前确认所有设备（户内燃气设施安装、气密性检查、燃气器具检查、放散与置换等）是否符合国家规范要求，点火中边操作边详细给用户讲解使用及简单问题处理方法，点火后确认各连接处连接牢固、不脱落、不漏气。2012年共完成点火：居民用户：1094户；非居民用户：51户；详细数据见附件 4、 各类表单管理 客服部各类资料及表单较多，于是资料的管理也是一项非常重要的工作，资料的保管具有重要的利用价值，如何才能做好这项工作，让资料保管万无一失是资料管理工作人员的首要职责。故在管理方面进行分类存档，资料及相关表单目前分类大致如下： 通气点火设施交接单（已点灶具&未点灶具分存档）；2、拆改装业务审批单；3、售气系统特殊操作申请单； 4、备案资料；5、非居民用户定期安全检查记录表；6、非居民用户验收报告证书及备案费交纳清单；7、居民用户备案费交纳记清单；8、通气点火制止通知单；9、壁挂炉连接安装验收单；10、电话维修记录表；11、各类故障记录表； 通气点火设施交接单按每天点火完成后将点火设施交接单、业主身份证复印件及燃气设备销售发票三份资料装订在一起输入电子档后按小区分别存档。拆改装业务审批单、售气系统特殊操作申请单根据业务流程客服存档份，给相关部门复印件一份。 非居民用户定期安全检查客服规定为每周进行一次安全检查及抄表工作，完成后最终于营业大厅进行总购气量核对，保证数据的一致性，同时发现存在安全隐患及时通知相关人员整改。经过几次抄表发现阿瓦山寨25方表存在很多问题，经过及时解决处理，最终为公司挽回5000多RMB的损失，大柳塔中学大锅炉流量计与控制器数据显示有差异，及时与各厂商进行联系解决，五、售后服务不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，而这种服务关系到公司后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。 故在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员8小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服维修人员上门解决，与客户有预约，尽量及时赶到，尽力做到让用户满意，平时严格要求维修人员，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，今年共接到客服电话300多个，上门处理问题286余次，电话解决100多次。在此过程中客服收集一些有价值的经验（各类问题及解决方法），和对客户的投诉，进行分析和汇总，对有价值的经验进行宣贯提高服务质量，并将此汇总做后续培训教材，让新进员工更快的进入到工作当中。七、备案资料的管理 因早期管理上业务流程的不顺畅，未经我公严格审核，共有15家经销商在神木燃气办理了备案手续，品牌型号杂乱，一定程度上给我们的工作带来不便。为了更好的管理现有经销商备案资料，故将所有经销商信息录入电子档管理，备案期限过期及时通知经销商进行手续办理，在办理手续期间停止该经销商所有产品的点火工作。同时为了加强大柳塔镇天然气用户的燃气器具的规范使用及安全管理，协助燃气行业主管部门规范市场经营，确保用户生命财产安全，严格执行国家相关管理条例及管理办法，为分清双方的权力和责任，特与各经销商全部签订了燃气器具安装维修及安全责任协议书。 8、 制度建设 1、在制度建设方面，加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度，主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。 2、一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部门着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 故为了规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率，客服部制定了客服售后服务管理规定并制订了安全工作计划。九、业务流程管理 对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理条件”，从单纯的业务流程升级为管理流程是提升企业水平的重要一步。管理流程的制定水平成为影响成长型企业生存的关键要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。，故客服部初步制定了备案费收取流程、拆改装业务流程 、客服处理来电工作流程、批量点火通气处理流程、特殊操作流程（换表补气）、中盛燃气客服维修员作业流程等相关业务流程，后续根据工作业务需求制订相应的业务流程。10、 部门工作存在的不足：回想在过去3个多月的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。 2、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。 3、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。 4、因维修人员未经过相关业务培训，故维修时效延长， 5、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整， 6、部门工作纪律不够严格。十一、2013年工作计划要点 1、完善客服部人员岗位职责定位，监督落实公司各项管理制度，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 2、根据工作需要，定期每月进行一次业务技能及岗位职责培训工作； 3、定期对非居民用户进行安全检查，发现问题及安全隐患及时处理， 4、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合， 5、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉， 6、对售后服务质量进行有效性的评估，及时对客户电话回访，提高用户满意率， 7、进一步完善部门管理制度、工作业务流程， 8、密切配合各部门工作，及时、妥善处理问题， 9、配合神木燃气办进行采暖补贴抄表工作，并按计划进行初步的安全入户检查， 10、完善整理客户服务管理体系及相关规范， 11、工作方面进行表单管理，做周报表（工作计划）、月报表， 12、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现问题及时解决上报， 13、按照业务流程按时收取燃气器具备案费用， 14、合理安排通气点火及点火材料领用工作， 15、认真完成公司制定的2013年经营管理目标， 16、采暖期过后通知各流量计使用单位进行年检工作办理， 17、完成领导交办的各项工作。 客服部在做好以上计划工作及日常工作的基础上，对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确；加强员工的日常培训，提高员工的个人素质与专业素养，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。回顾2012年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，从中看到了每位员工的不屑努力，同时也发现了一些不足。在今后的工作中，客服部的每个人不仅要继续发扬