物业管理者的管理技巧

1 / 21 物业管理者的管理技巧 单是物业管理行业，相信无论是各行各业，沟通都是一项重要及不可缺少的环节。 通是关于资料的制造、传送、解释及运用。沟通可以是人与人之间的基础，即如一位领导对下属指示了需做的工作而该下属向其上司汇报工作的情况；又或是以部门/团队的基础，将某项指示或是某些讯息传达下去，而得回了反应、评论及报告。 通是传送讯息的人想表达一些事情时，他要决定说或传送些什么。沟通的讯息到达了接收者后，再加上本身的取向及经验背景后， 便形成了他的接收到或听到的意念或印象。 通的基本困难是讯息接收者往往未必能真正接收到发言人的意向。发言人及接收者可能是生存在两个不同环境的人，中间会存在着一些变异的因素，扭曲了发言人及接收者之间的讯息。个人的需要及经验均可能遮盖了他所看见及听见的讯息。一些不愿听到的讯息可能会被压制下去，而另外的一些讯息则可能会被加以渲染，形成了扭曲的情况。 通的困难主要有以下四项 2 / 21 们往往忽略沟通的重要性 们不知怎样地去 沟通 们不知要沟通些什么 有适当的沟通渠道或设施 述的困难均是同样地重要。要克服这些困难，我们便需要制定一套沟通的系统。有效的沟通系统是建基於对沟通障碍的认识。 下为一些主要的沟通障碍 向听取我们预期听到的说话 当别人与我们沟通时，我们所听到及明白到的讯息，大多数都是建基於我们本身的经验及背景。通常的情况都是我们的脑海告诉我们别人所所说的话，并非别人实际所说的话。当人们接收到与其信念接近的说话，他 们就会认为这些说话是真实，并会想听取额外的资料与及会准确地记著这番说话。 视与我们所知而有冲突的讯息 我们均有倾向忽视或抗拒与我们固有信念有冲突的讯息。即使该讯息是没有被否定，总会有一些扭曲，以迎合我们固有的概念。当传来的讯息与接收者固有的信念是有冲突的话，沟通失败的情况便会发生，无论该讯息是对或错。 发言者的观感 接收者除了以他们的背景资料来评估他们所听到的3 / 21 说话内容外，他们也会考虑发言者的身份背景等因素。例如有一些要求十分高的业主或商户，时常 就各样的问题（十分微小的事情）向管理公司投诉。当这人再次提速时（无论是有没有道理）管理公司都会觉得这是一个爱找麻烦的人，不会愿意听其说话及其沟通。 内术语 每一个行业都有本身的特别用语或术语。若用这些术语与一个不懂得与人交谈，便不能有效的沟通。 服沟通的障碍 量调节本身，与接收者的世界接近 出虚心与诚实的态度 取接收者的回应，了解对方的理解程度 用直接及简单的语言或书写手 法 果可以的话，面对面的沟通是蕂於写信的往还 谓工欲善其事，必先利其器。为了克服沟通的困难，一些有效的沟通工具或系统是必须加以有效地运用，确保有效的沟通。沟通系统可以分为文字性的，例如通讯、简报及通告板；另外的沟通系统是口头形式的，例如会议等。无论任何形式，目的都是运用明智的渠道，以达致讯息的有效传达。 4 / 21 志、年报 物业管理公司的杂志、年报是为了公共关系，主要是了解公司的成就及未来动向，有助于内部员工对公司的认同感及归 属感。对于公司以外的人，如我们服务的业主、顾客等，让他们对我们有所了解及增强信心。 讯 另一种文字形式的沟通是通讯。通讯可以分为对外及对内两方面。对外方面，如小区通讯可以定期派发给业主，让他们可以知道小区的活动及有何重要的事项，对于一些商业物业，这些通讯可以提供推广活动等概要。增强物业公司与商户的了解及沟通。对内方面，通讯可以把公司的一些新动向或政策更快速及有效地通知各同事。 告板 布告板是一种较为普遍的沟通工具。布告板通常都是摆放在一些显眼及多人出入 的地点，一般都是用来发放一些有效突发的事故，如停水停电等事项。 询委员会 咨询委员会提供了一个变向的沟通渠道。透过由业主所组成的委员会组织举行定期的回忆，便可以使管理公同与业主们互相了解，与及研讨管理的事项。这种咨询性质的沟通易代表着小业主们正式参与了他们业主的管理。 卷调查 5 / 21 管理公司可以就一些管理的问题，如应否安装卫星电视系统等，发出问卷，搜集业主的意见，决定是否进行。另一方面，一间专业的管理公司也会每年定期发出问卷，就清洁、保安、维修保养等搜集业主 的意见，以便管理公司制定相应的政策以便配合。 1. 沟通技巧 业务管理行业而言，始终是一门服务性的行业。客户服务一词在物业管理上亦由一个崭新而演变为普通的概念。过往，物业管理主要是以照顾大厦本身为主。然而时至今日，管理物业无论是工商住宅。例如管理一门生意，物业业主及住户皆为我们的顾客，他们都希望达致所求，业主们希望一最合理之价钱，而获得最佳之服务。 近十年，物业管理已悄悄地转为强调以可为尊（即客产服务），再加上对物业及其设施的重视，以满足业主的需求。此外，物业管 理公司更需要在竞争日越激励的环境下争取市场的据点。 方学者指出，沟通技巧的秘诀在于首先了解对方。套用在物业管理这行业上，我们必须寻求业主的需要，我们要仔细聆听个别业主及普罗大众的需求。业主的一般要求可以归纳为以下数点。 好成绩（提供全面性具实质及高效率的服务）在日常管理的范围上，为方便业主享用楼宇内的设施，必须6 / 21 注意其运作效率及实效。业主期望我们能够保持公共地方清洁，以及良好的维修，并以合理及有效的方法加强主产守则中的职责及履行合同的管理责任，今业主能安居乐业。此外，业 主亦期望我们能够提供二十四小时巡逻服务，巡查公共地方，防止陌生人擅闯物业范围，并控制行人及车辆之出入口。业主更期望我们在台风悬挂、暴雨、火警或水电停止应时为业主提供紧急服务。所以。管理经理及训练有素的员工，必须在预定的财政资源上，为业主服务，全面性的服务，以满足他们的需求。 信可靠一服务的质量一致 品质这概念是很难定议的。对你及我们的业主来说，品质是什么意思呢？品质标准必须于品质保证的条文上清楚列明，并得到管业处及业主双方的同意。此即谓（符合其同制定的标准）。所以，未为双方同 意者则不合标准。品质并不是主观地方折好与坏。正确与错误，而是指管理协议内品质条文中所定的（符合要求）或（执行标准）。各达到标准，管理经理可采取有效的方法去创造或改善品质。这些改善除了提升内部效率外，更重要的是能满足业主。在物业管理上来说，品质表现亦指保持及增加物业的价值。因为楼宇内的所有设施能经常更新及维新物业的美满家房。 在日常管理事项上，诚信可靠是指所有员工，包括工人、技术人员、防损员能准时工作。并依据品质条文上的准7 / 21 则执行工作。此外，品质亦指保存准确的帐目数据及记录。诚信可靠亦指物业之管理人员 能及时处理及回应所有投诉，并为业主提供援助，以解决他们的问题。 善、亲切及至诚的服务 居民或业主大都喜欢被视为重要及特别的人物。物业管理人员（不论是业主服务主任、技术员、防损员或物业经理）能报以欢迎笑容、关心的眼神、友善的声音及乐于助人的态度，均是达成优质业主的良策。 避免严重的错误 我们要经常避免严重的错误。虽然业主经常是对的。然而业主始终是业主，他们并不喜欢我们每事皆通晓，切记与业主争执，因为就算争胜了，其实损失也是自己。自我及个人的自尊或会令我们偏向 执着，予以忍让。我们必须紧记给业主 愤的机会是非常重要的。他们最终都会精疲力竭，而我们则可在此时积极寻求解决方法。一声简单但富诚意的慰问可以使麻烦的业主冷静下来。虽然采用此策略能使业主感受我们对业主至诚戊关注，所以必须采用（无论你们喜欢与否） 洁操守一公开、诚信和公平对待 业主或使用人希望知道真 折不扣的真 们希望看到期望之事物真正能够实现，而并非只是一些虚假的承诺。夸张的言论或者甚至谎话。他们希望我们能为他们8 / 21 省钱，亦不愿意支付合理的价钱。他们希望我们能城实地回答 他们的问题或询问，他们亦希望能定期知道一些重要的消息，特别是可能影响他们的有关财政方面的事项，此外，亦希望我们定时公布由合资格的会计师审核的准确帐目。 密合作一分享价值及荣耀 我们要与业主或使用人建立融洽的关系及发挥相互的合作性。我们要让业主委员会、业主立案法团或相类的团体知道，我们与他们是同样地方服务业主的目标而努力。业主或住户及管理公司之间的关系愈密切，其共同的承担感及分享价值荣耀的意欲使愈。大多伴关系能促进双方的了解、信任、合作、诚意、迅速回应及成功，令双方满意，万事均可迎刃而解。此外，多半关系能促进业主的衷心。 有所值一支付合理的价钱而获得期望的东西我们都希望所付出的金钱能收回应得的价值，业主或住户每月支付管理费，亦希望获得物有所值的服务。换言之，所有业主均着眼于价值。 价值是什么？ 价值的定义因人而异，就物业管理来说，就是付出最（经济的价钱）来换取期望得到的利益，至于怎样才是（最经济），则是决定性的关键了。对一些人来说，最经济就是最低价格，一些人则认为最最高的质素，而有些人则取二者之间的平衡。我们要知道怎么样的服务才能等同业主 心目中9 / 21 的价值，那就是说要了解业主的需要。了解业主的需要及知道不同业主的标准是十分重要的。 主参与管理 探讨业主参与的定议，首先要处理（参与）些一概念。对参与的界定，大致上可分为检定及描述两种。 检定方法以安斯坦为例，参与只限于那些能促进权力由当权者再分配活动或策略。其他一切活动，被视为非假参与，排于定议以外。 描述方法，以李察信为例，参与泛指（一切让服务使用者介入政策制定或执行的活动）。权力再分配与否不是定议者重的地方。 参与的方式： 一切 参与可简分为直接及间接两种。直接参与是指服务使用者能面对面与政策制定或执行者商讨，例如商业主出席咨询会等。间接参与则指不需要两方面当面接触而能影响政策的活动，如业主来信等。 直接参与。由于要求面对的接触，固多有一定制度化的安排，如定期会面及有预设程序等。 大体而言，业主参与管理工作可以大致以下四项目： 进适当的管理政策制定 进管理政策执行的成效 进业主管理公司关系建立 10 / 21 进业主管理政策制定及执行的影响力 整体而言，沟通可以说是一门很特别的学问。掌握好的活是有助于个人及公司的发展。对于物业管理行业来说，我们首先要与所属员工有良好的沟通，提供优质的服务水平。由于业主最终是物业管理公司服务的目标，诚如一些学者所说，沟通技巧的秘诀在于首先了解地方，明白对方的需要以便迎合。 另一方面，业主参与管理工作也可促使更频密及深层次的沟通工作。通过参与，业主更加能够明白其中的情况，更加体会其中的困难之处。无论如何，沟通可以说是一道桥梁，使人与人之间产生交流，开扩认知的层次。 二、物业管理的技能 物业管理是一种服务行业，而且十分着重于业主服务。管理人员肩负管理的工作。为了达至优秀的物业管理服务，管理人员需要具备以下三类技能 1 基本管理知识 物业管理人员必须认识 “ 管理 ” 这个概念，管理的意义是管理的人员能够负责达成多过他个人能力所完成的工作。 为能做好管理，以下是四个重要的任务： 划 将要做什么及由谁来做？ 织 怎样做及其活动安排？ 11 / 21 励 激发正确态度及表现。 制 训正计划与实际间的差异。 这四项任务是复杂，而且互相牵连的，这些任务亦适用于附加的管理技巧，无论如何管理工作的效能十分取决于机构内的组织文化及管理人员的管理风格。 组织文化就管理阶层为达成机构的目标创造一个合适的环境完成目标，组织文化大致可分为以下四种： 1 权势文化 这类文化靠存在于一个权势中枢，权势像放射般影响至可及范围。巩固中枢的是一个权势的轴 M 环，它是由左右大局的功能大员或专家所组成。 这种文化的决策权力在个人，它以结果来论成败，并能容忍其所运作的手 段，在运作过程中，会充满了不愉快的气氛。很多在斗争过程中失败的成员，经常会表现得很沮丧或愤然离去。 2 角色文化 这类文化是需要通过以有逻辑及合理的事前安排，而成为日后组织活动的报基。合理安排是至指先建立功能或专业分科这些纵轴；然后在这些纵轴内设立个别角色，角色的沟通程序。以及设立规则以解决角色之间可能引起的纠纷。 在这种文化内，组织对于每个角色应该如何扮演十分关注，对于超过角色要求的表现，这里不会太过鼓励。岗位12 / 21 权力是这文化的主要来源，在岗位以外的决策，个人是没有权势可言的。规则 和程序是行动主要的依据，这类文化的效率要视乎管理者在分派工作和责任于各岗位时的技巧是不是够，而并不依靠在职者个人的特殊能力和性格特质。 3 任务文化 任务文化是一种以完成任务提案目标作为行动倾向的文化。这类文化的特色是把所有适合的人选及资源聚于一处，群策群力地应付该项工作问题。个人在决策上的影响力是基于在当时能够发挥专家的影响力，而并不是由于所处的位置或个人所有的特性。这种文化有极大的适应力，提案小组及作业动力小组经常遇到变动的科技市场环境及需求急速找寻出应变的办法和创新的意见。 4 人文化 人文化即以人为主体的文化。人因为有共同利益而聚在一起。其间，可以进行自己喜欢的活动，如有任何架构成组织加之于之房，文化内，都是替内里的人服务而设立的。每个人对组织都有一种特别的 M 理维系，认为组织只不过是隶属于个人之下的一个单位，它的存在价值要视乎成员所给予的支持而定，个人可以随时离开组织，相及地，组织却不能随便驱逐成员。影响力是共同享有的，需要时，权力通常落在专职知识者身上，然而个人可以按照自己的利益和兴趣，随时决定参与或不参与。 13 / 21 由于组织所有的目标超出了所有参与成员目标的 总和，这种文化明显的不会存在于太多组织之内。或许，有些组织在开始奠定基业时会有这种文化，但随即发展其严厉的一面，并盖压于个人之上。 有效物业管理的理想文化包括了任务文化和人文化的混合体。任务文化能使物业管理专业化进行保证业主能够满足，但其中亦有不能使业主满足的任务，所以培养风气使个人能肯定在过程中所作出的贡献，以便能满足个人。所以任务文化与文化的混合体是最适合的物业管理组织文化。 2 物业管理技巧 事管理的技巧 (人事管理的要点 ) 每一个机构都应以 “ 职员 ” 为机构最 基本的资产，物业管理更需要重视人才，固所有管理服务皆需透过不同岗位的职员来表现出来。 组织内对创建革新，领导能力，参与性及廉洁等的处理方法和组织的风气等对管理工作的成败可产生决定性的影响。每一个人在不同时间、空间、位置有不同的需要，管理阶层需因应其需要引发职员的工作热诚，工作上的负责程度，工作深度，成就感等对员工向上奋发起 由招聘、面见至加入公司后的介绍程序，日后专业知识灌输，职业发展，定时考核等都是人事管理内重要的一环。 3 个人技能（应具备以下的个人技能） 14 / 21 是解决 物业经理要知悉问题的范围，选择合适的解决方法，其中需经过分析与创见两方面。分析可将现实上不同的资源整理，将问题清晰化，而创见是可以为问题带来不同解决方法，再将不同方法分析为问题选择最合适的解决方法。 3 2 创新与创造力 在计划及解决疑难的过程中，创新与创造力是不可缺少的，创造力可经以下六个步骤训练： 备工作，找寻事实及问题的根源。 用最辽阔的思维来考虑多方面的解决方法。 用无意识的理性将矛盾的因素结合分类 、筛选或匹配，要减少自我的抑制，毫无关联的经验也要带出来，从而能孵化出无数的意念。 3 2 4 摄取顿悟的能力，在不断思维，可能会为问题悟出一个解决办法。 定所以有可能的方法，分析其中优劣，并估计其影响。 行解决方法，大至目标。 在创新的过程中，最重要是将判断见解分割出来，在1 及 5 内是需要判断，其余的将各种可能解决方法或意见都列出来，避免事前的主观判决，这样才能开放思想，将不同意见化为创造力。 15 / 21 4 时间安排 物业管理人员必须明白 要完成多余个人所能完成的工作时，有效运用资源事十分重要。资源可分人、金钱、物料、时间。其中时间最为重要，因它不可能储存及不能改变。物业经理需知道进行任务时，要根据以下情况来安排优先次序， 需进行该任； 其他人代做 4 3 自己亲自做 5 领导才能 物业经理应该是一个领导者，一个成功的领导者要有勇气承担责任及做出重大的决定，对其他人有强烈的兴趣及留意其他人的发展，高度沟通技巧使他人能明白其意向及鼓励他人朝向正确的工作态度，清晰的任务使其他人清楚知道目标，自我尊重使其他人感觉舒适。一个杰出的领导需因时制宜在不同的环境下对不用阶层的职员采用不同的领导形式。 6 授权途径 为了可有效运用人力资源及帮助下属成长，授权需注意以下五点 择合适人选及注意他是否已可被授权； 权前需计划，安排授权形式； 16 / 21 下属讨论授权计划及检讨他们的反应，并修订计划 立了整体支援下，推行授权计划； 进计划，保证能完成任务； 授权时应避免过分的指示及技能，并需要懂得减低自我的工作压力，加强与他人的沟通能力，带领小组工作，并学习不同的谈判技巧。 总括来说，物业管理人员需明白自己所处的位置和情景，运用管理上的理论确认目标，结合过往工作经验，使能专业化，团队形式，领导管理队伍，作出贡献，使各员工能诚实，友善，有礼，并表现出优秀的一面，以公司的信誉为重。 7、总结 体责任著重协调的决定及合作的集体工作，为了目标建立一个共同及容易明白的承诺。 队作业以整个队伍为主，个人主义荣誉和能力升华至团队精神。 致服务需溶 入机构的明显形象及包括已确认的行为规则，个人的表现必须基于这些形象及规则来进行。 7 4 互信每一位员工都忠心于公司及为公司而骄傲，工作时皆公司的信誉为大前提，并愿意勤奋工作来保存及加强公司的声名。 17 / 21 命感对公司的忠诚不单产生承诺并以服务业主为使命感，并著重於三个 S：一个是服务的目的；二是成功；三是满足，每一个员工都明白这责任 “ 就是以客为先 ” 。 重个人，以人才为本，公司先以尊重员工为大前提，继而员工才会尊重其业主。 为业主的需要或难题提供满意的解决 方法，杰出的服务使感到无比的重要。 贯的为业主服务每一位员工皆认为自己是杰出及具备能力来专注於业主的需要。每个个体欲了解到整个公司的服务是相对于个别个体的总和。 件工作都力求完美，创造一个凡难题於可解决的气氛。使能够创造一个成功物业管理机构的文化。 二、沟通的方法 物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过 “ 沟通 ” 这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业服务工作中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。 “ 熟能生巧 ” 就是这个道理。 首先，作为一名物业服务人员，要端正思想认识。必18 / 21 须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们服务人员渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，云集到我们商业街经营和消费，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来 “ 沟通 ” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“ 开大兴 ” 、 “ 掼浪头 ” ，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际 情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 19 / 21 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可 “ 一沟就能 ” 了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业服务中 “ 沟通 ” 有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户商户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲 政策理所当 然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 二、换位思考法 “ 爱 ” 与 “ 被爱 ” 是一对矛盾。作为服务者，有时也要换个角度，如果 “ 我是个业主 ” 会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是服务者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。 “ 家乡音，一家亲 ” ，同样的方言在情感上已得到 了认同，还有什么不好说，不好商量呢？