班组建设作业指导书

1 / 9 班组建设作业指导书 1 领导 组长建设 a）班组长的职责是什么？ 班组长定位： 班组管理的负责人，是车队和员工之间的主要沟通桥梁。 班组长岗位职责： 执行卓越班组绩效管理准则； 贯彻落实公司、车队下达的各项生产任务； 向车队反映班组生产管理、员工动态情况； 制定并落实班组工作计划； 维护并更新班组管理看板； 做好班组内部财务、资料等管理工作； 构建和 强班组文化建设。 b）班组长的胜任素质有那些？ 班组长胜任素质： 高度的责任心：班组长不仅要对上级负责、对工作负责、对班组成员负责，并将责任落实到行动上，不计较个人得失。 处理事情公平、公正：管理班组事务时，不以个人的好恶和感情处事，做到公正、公平、合情、合理。 2 / 9 关心培养班组人员：班组长要主动向班组成员传授知识和技能，关心每一位职工的成长与进步。 以问题为核心：班组长要有敏锐的观察力，不管是班组的作业生产状况还是班组人员的精神状况，都要善于 发现问题、分析问题和解决问题。 c）班组长自身的优势和改进方向是什么？ 班组长胜任素质季度自评： 根据班组长胜任素质的要求，班组长每个季度要自我分析与检讨，明确自身的优势及改进方向，并形成书面汇报材料提交车队管理层。 班组长胜任素质季度评议、帮扶： 车队管理每个季度对所有班组长的胜任素质自评报告进行评议，根据评议结果对班组长进行谈心、帮扶，以不断完善班组长胜任素质。 组建设 a）班组建设的主要目标？ 促进 班组高绩效；促进激 乐生活；促进员工自我管理： b）班组采取那些措施促进班组工作目标的完成？ 促进班组高绩效的主要方法 班组工作目标和计划管理； 班组绩效展示（管理看3 / 9 板）、季度绩效评先激励 促进激 乐工作的主要方法 开展班组主题活动：例拔河比赛、登山活动、聚餐活动、员工生日会 开展班组内部员工绩效激励：根据车队月度星级评比结果，可以在管理看板展示本班组前三名。例设置 “ 金、银、铜 ” 牌，并配以员工照片。 促进员工自 我管理的主要方法 班组公约：班组长负责起草一份属于班组公约，约定一些班组成员愿意共同遵守的行为准则，并提交全班组成员签名发布，促进班组的自我约束、自我管理。 民 组的重要决策须经班组成员 60%以上的员工签名同意 自我管理：班组拥有自己班组目标、工作计划，并通过班组全体员工的共同努力，达成目标和计划，提高班组绩效，争创优秀班组。 班组员工互动交流会：开展形式多样的班组员工主题交流会，介绍班组管理成绩、分享员工工作经验，探讨班组管理存在的问题，分析问题、解决问 题。 2 战略 组工作计划 a）班组每月的工作目标是什么？ 4 / 9 1、认清班组工作目标的重要性： 让班组成员明确工作方向、工作重点； 引导激励班组成员完成目标，促进班组高绩效； 2、制定班组月度工作目标及工作计划： 班组长每月应制定本班组营运生产、安全服务、团队建设等方面的工作目标及工作计划，并经由班组全体人员签名支持，然后把班组工作目标表公示到本班组管理看板。 班组工作目标及工作计划样表： 班 组 月 度 工 作 总 结 组长： 日期： 分管队长助理点评： 3 以顾客为关注焦点 别乘客需求 a）班组如何主动了解乘客的需求？方法有哪些？ 关注乘客需求：使用 “ 望、闻、问 ” 技巧，了解乘客乘车需求，并以精湛的服务技巧改进服务质量，疏导乘 客情绪。 车厢内设置意见收集本：车厢是我们服务乘客的场5 / 9 所，是乘客感受我们服务质量最为直接的地方，因此在车厢设置意见本，并配置记录笔，乘客就能够在乘车空闲之际就便记录了对我们服务的评价和建议，这是我们了解乘客需求的一种重要方式。 质服务 a）班组日常为乘客提供优质服务的主要做法有那些？ 班组服务公约：班组全体员工共同讨论制定一份班组服务公约，由班组成员自觉遵守。例：安全 行车、优质服务、车厢整洁、按站停靠、规范报站等服务约定 个性化乘客服务（可选）：由班组自行探索，为乘客提供有别它人的个性化服务。 b）班组采取那些措施不断改进服务质量？ 服务培训：针对班组内存在的服务不足，有针对性开展培训，提高员工服务技能。 案例宣传：在管理看板中展示好的服务案例，介绍推广好的做法。 4 测量、分析和知识管理 量分析 a）班组如何评价在计划管理、顾客服务管理、员工管理、过程管理方面的绩效？ 每天测量：及时在管理看板上记录更新班组绩效动态6 / 9 跟踪表。 每月测量：每月 6 日前完成班组月度工作总结，分析安全、服务、营收、里程的工作亮点与不足，提出下步改进计划。 b）班组如何根据测量结果，改进工作方法和调整工作重点？ 根据班组测量的结果，对于存在的问题，班组应提出改进计划，并落实改进措施，跟踪改进效果。 识管理 a）班组如何挖掘员工好的工作实践并进行推广？ 服务经验交流会：例座谈会，车厢演练等。 案例展示：在管 理看板中展示好的服务案例，介绍推广好的做法。 b）班组管理的经验、工作记录如何保存？ 建立班组档案盒：每个班组设置自己的管理文件盒，把班组日常管理记录、看板资料每月归档、保存。 借助车队档案：班组看板上展示的一些好的案例，可以提交给车队统一保存，形成车队管理案例库。 5 以员工为本 何识别员工需求 a）班组长如何了解员工的需求？关心成员的主7 / 9 要做法有那些？ 谈心帮扶：例有思想负担的员工的谈心沟通，有困难员工的帮扶、业 余时间家访等。 班组会议：利用班组会议集思广益，集中讨论班组成员反映的问题及相关需求。 情绪自我管理（ 借鉴中移动的员工情绪管理法，员工根据自身的心情，自愿挂以相应的情绪晴雨牌。管理看板设置 “ 留言板 ” 栏目，作为员工沟通平台。 何建设班组文化？ 主题活动：如户外拓展活动、员工聚餐、集体生日派对等活动。 管理看板：班组文化通过管理看板进行展示。 何激励班组成员？ a）班 组长如何激励成员？ 团队激励：树立班组集体荣誉感，开展班组竞赛活动和集体活动，形成争先氛围， “ 激 乐生活 ” 。 个人激励：班组内培育先进，激励先进个人的同时，树立标杆，鼓励班组成员向标杆看齐，共同进步。 b）班组成员的成长？ 班组长成长：作为兵头将尾，班组长不仅要完成生产任务，还要不断学习提高班组管理技能，提高自身素质。集8 / 9 团、公司及车队也会对班组长进行全面的培训，塑造一支合格的班组长队伍。班组长的成长，将成为今后班组长、调度员和队长助理晋升重要后备力量 。 班组成员成长：技能培训、组内帮扶、创建学习型班组 6 过程管理 组内部管理 a）班组的财务如何管理？ 财务管理采取财、帐分开的方式，由班组长管钱、副班组长管账。每次发生费用前采取民 b）班组的看板如何管理？ 班组看板管理建议各组由副班长负责内容更新，班组长负责内容把关。挂点班组的班长也要负起督导责任，确保信息及时更新，版式新颖，内容丰富，大致需要包括以下内容： l 班