浅谈人本化管理在提高饭店服务质量中的意义及实施技巧.docVIP

浅谈人本化管理在提高饭店服务质量中的意义及实施技巧董丽孙凤芝（山东师范大学人资环学院，山东济南250014）摘要：饭店业作为一种以服务为主要产品的特殊行业，服务质量的高低直接关系到饭店的生存与发展。本文主要是从人本化管理的角度讨论如何提高饭店服务质量，增加顾客满意度。通过分析人本化管理的内涵、人本化管理对提高饭店服务质量的意义提出了实施人本化管理的技巧以及实施过程中防止走入的几种误区。关键词：人本化管理；服务质量近年来，各饭店在硬件设施上的差距越来越小，而饭店业之间的竞争却越来越激烈，饭店要想突出重围，在竞争中脱颖而出，就要在提高服务质量上狠下工夫。饭店业是人才密集的行业，员工素质的高低和服务质量的好坏直接影响到顾客对本饭店服务质量的评价，因此要提高整体服务质量，饭店业必须注重员工的管理。饭店管理者应树立人本化管理理念，将员工看作自己企业的人力资源且是最宝贵的资源，是饭店各种资产中最重要的资产，尊重和理解员工、关心和爱护员工，增加员工满意度，只有满意的员工才有满意的顾客。1 人本化管理的内涵人本化管理实际上就是一种在整个企业管理过程中充分注意员工的人性要素，以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理方式。人本化管理的具体内容，包含很多要素，如对员工的尊重，充分的物质激励和精神激励，塑造良好的企业文化、加强员工的培训和人才培养，给员工提供各种成长与发展机会，注重企业和员工个人的双赢战略，制定员工的职业生涯规划等。人本化管理是现代人力资源管理理念，是任何想要获得可持续发展的企业所应具备的，它与企业规模、所有制以及职能部门设置是否完备等无直接关系。饭店业要长久发展，要做强做大，也离不开人本化管理。2 人本化管理对提高饭店服务质量的意义作为饭店的经营者要了解员工的实际需要，切实满足员工的需要。著名的饭店集团马里奥特就以“员工第一，顾客第二”作为其立身之本，只有员工满意了，他才会真正发自内心地令顾客满意，只有让员工产生“他个人的兴衰与饭店的兴衰是一致的”这样的念头，他才会保持对饭店有较高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。服务质量表面上完全是由当时服务客人的员工控制，但大部分的服务质量问题归根到底是管理者的责任，要想达到优质服务，管理者就必须实行人本化管理，众所周知，顾客对饭店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而当饭店给员工充分的物质激励和精神激励、加强员工的培训和人才培养、给员工提供各种成长与发展机会、制定员工的职业生涯规划后，员工就会产生工作的自豪感，增强工作的责任感，从而会对顾客的需求做出更加积极的反应，增加顾客满意度，提高饭店服务质量，这是一个良性循环。3 实施人本化管理应防止走入的误区3.1 人本化管理不等于宽松管理。人本化，是在严格管理前提下的人本化。强调人本化管理，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，充分尊重每一个人的理想，化群体管理为个体管理，激发他们的服务热情，开发其更大的潜能。而丢弃了这些，就明显违背了人本化管理的初衷。3.2 人本化管理不等于人治化、人情化管理。人本化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是制度约束下的“人本化管理”。它强调的是在管理中体现“人情味”，让管理不再“冷冰冰”，它是科学而具有原则性的。在制度与人性之间，制度是第一位的。我们要做的工作是如何将制度更加人性化。由此可见，推行人本化的管理，关键是如何在制度中糅情。4 饭店人本化管理的实施技巧4.1 科学合理的现代企业管理制度是人本化管理的前提。在企业管理体制上，首先应该制定完善的规章制度、行为规范和规程。健全合理的制度是饭店运行的基础。能否实施人本化管理，前提是饭店建立一套行之有效的完善制度，而合理的实施与评价体系是有效的保障。人本化管理的前提是制度的完善，它不能脱离制度而独立存在。制度本身完全可以体现温情，关键看是否考虑到了人性的需求。人本化的管理制度，应该既充分体现饭店以人为本的管理核心，又尊重员工的地位和权利。“人本化”与“制度”并非是水火不容的。科学的管理制度则是饭店真正实现管理“人本化”的前提。4.2 情感管理是人本化管理的基础。人的最大特点，就是有丰富的情感体验和需求。一个团结、向上的饭店群体，就是由饭店里所有员工以情感作为纽带而形成的集体。因此，在饭店管理中，情感的交流沟通应该是最为基础的工作。作为一名管理者，要尊重员工、充分了解员工的想法和需求、经常以“朋友”的身份与员工坐在一起交流工作，交流生活，学会欣赏员工、要有一颗包容的心并在关键时刻乐于伸出援助之手。员工满意度提高，就会把更高的热情投入到工作中去，从而赢得更多的“回头客”。4.3 培训教育是人本化管理的重要手段。培训教育是提高员工整体素质，增强员工的集体意识，提高员工精神面貌的重要手段。员工整体素质提高了，就会给顾客提供更加优质的服务，提高顾客满意度。那么饭店如何才能真正做好培训工作呢？首先，饭店高层领导和部门经理一定要真正重视培训，不要只是口头上重视培训，行动上却不做具体的指导和要求；其次，要严格挑选培训教员，培训教员必须是一个各方面素质都比较高的人员，要有较强的饭店意识和质量意识，能熟练掌握饭店的经营理念，还必须懂得如何领导群体，并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识；最后，培训要做到全员、全方位、多方法和全过程。4.4 造就优秀的领导者是人本化管理的关键。首先，领导者要有人本化管理的理念。领导者首先要意识到“人”对一个企业，尤其是以服务为主的服务型行业的重要性。其次，领导者还必须同时具有管理学和心理学方面的知识。除了具有超强的领导能力，还应该有分析员工和顾客心理的能力，要知道员工到底需要什么，而顾客又真正需要什么，才能有针对性的提供服务。再次，领导者还要具有知人善任的慧眼和胆识。知人善任是实行人本管理良性循环的根本，人本化管理的爱才原则，是不以亲疏而鉴才，不以好恶而取才，不以非议而疑才，不以妒谤而毁才。最后，领导者还要具备放手让人干的胆魄。分配给员工的任务，要相信他们一定能做好，尽量少去限制干扰他们的工作，可以实行约束在前、指导在后的方法，对工作中出现的问题，要帮助指导分析，共同研究解决。4.5 员工激励是人本化管理的最好方法。饭店的服务是由饭店全体员工提供的，成功的饭店往往注重对员工进行职业道德、服务礼仪、服务技能等方面的培训，而忽视了员工激励对增加员工满意度，提高饭店服务质量的重要性。根据内部营销的概念，员工的内在市场是激励他们注重服务顾客最好的动力。所谓内部营销，就是用一种市场营销的手段来管理企业员工的方法，对于管理者而言，员工本身就是一种目的市场，可以用信任和激励的方法使他们对工作充满热情，从而为顾客提供最满意的服务。里兹- 卡尔顿饭店很明白这一点。这家饭店告诉员工：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”这一观念打破了“顾客是上帝”的传统观念。把员工定位为女士和绅士，无形中提高了员工的水准，势必员工也会自觉地提升自己的水平，在质量得到保证的前提下，服务有可能更加个性化，对于提高顾客的满意度更具意义。总之，在酒店业竞争日益激烈的今天，推行酒店人本化管理，是提高酒店服务质量，增加酒店竞争力的重要手段。如何推行人本化管理和避免人情化、人治化和宽松管理等误区是每个酒店都需要研究的课题。参考文献：1申思,刘纪东.试论酒店人本管理