饭店前店服务与管理-专业技能.ppt

商务中心组岗位工作流程,操作规程,(一)各岗位工作安排 1.商务中心管理人员日常工作检查记录表 2.商务中心工作时间、班次和班次的工作安排 早班：07:00一l 5:30 l)主管 1）查阅商务管理日志、交班本、有关文件和通知。 2）了解当天VIP情况和会议室出租情况。 3）检查上班的工作完成情况(电传、传真件足否忘记投送)。检查上班末发通的电传、传真是否已通知客人或留言客人。 4）检在当值人员的出勤、仪表(服务、鞋袜、领带、上号牌等是否按要求做好)、仪容(女员工的化妆:面、唇、眼部化装是否合要求，男员工是否有刮胡子)。 5）检查夜班的卫生工作质量，检查各室摆设是否正常。 6）检查营业员班前的工作完成情况(电传、传真路线，各种仪器的运转，复印纸的补充等),7）如有前夜班已拍发的电报，要核对姓名。 8）核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。 9）打开会议室及出租办公室的门。将空调抽气加至最大，让室内空气对流约半小时。使室内空气保持清新。 l0）检查内部复印室卫生上作完成情况及设备情况.设备有情况，及时排障或报障 11）如当天有会议室出租、检查会议室出租的各项准备工作: 1)照明2）会议物品摆设的质量3)鲜花4)文具盘5)窗帘6)摆设是否合乎客人要求7卫生8）音响 9）空调 10）各种饮品的存放及饮用期限11)热水器 12）冰箱13）会议备用品14）员工仪表、仪容1 4）洗手间的摆设,(2)主班职员 1）从交班本及夜班处了解上脚听发生而又需交给本班继续做的工作。 2）签阅交班本、VIP单、通知、填写签到表 3）点清上班交的单据、备用款和营业款 4）了解会议室/办公室出租情况 5）负责接听营业大厅的电话 6） 对交下副班职员的工作进行监督。 7）对文具用品及工作书籍进行清点 8）负责对商务中心的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部调度室报修 9）接待好每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。 10）对本班的营业收人做帐，点清备用款和营业款。,(3)副班职员 签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的午膳时间。 检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态.添加复印机纸盘纸张，补充电传、电报、传真及传真/电传挂号单等有关表格和价目表。整理各类型的复印纸并放在柜内备用. 检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志并按顺序排好。 摆齐各室的椅子，放正电话及台头纸。用酒精清洁电话机，更换台头纸。 收拾台面纸张，把客人作废的稿件，及时用碎纸机碎掉。清倒纸箩内的垃圾，烟灰缸里的烟头等物。及时清洁玻璃台面指印，捡起地毯杂物。 协助主班职员完成客人交下的工作。,负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张，削尖铅笔，按要求把它们放好。 清洗杯具，对杯具进行高温消毒，沸后把杯具抹干净放回原处。 把脏毛巾拿到洗涤部更换，领回干净的毛巾备用。 帮助主班职员准备“零散”币。 负责顶替复印室职员的岗位。 记录进出的传真、电传稿件并送到询问处。 在07:15到复印室协助该室员工搞好清洁卫生。 更换报纸、杂志。 对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。,中班(15:00一23:30) (1)主管 与早班主管工作的第1-4点工作相同。 与早班主管工作的第6点工作相同。 检查各种境内外报纸的接收情况，未到齐要及时通知行李组。 检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐。 检查会议室出租单是否已知会了询问组及递交到前台部。 与早班主管工作的第13一19点工作相同。 下班前检查复印室的门是否已锁好，确保室内机器已断了电源。,(2)主班职员 与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 为明天的会议室设备预订下好订单。 与下一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员 按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。 与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 在23:00过后锁好内部复印室的门。,(4)夜班(23:00一07:00) 与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 对当天的营业收入进行总统汁。 登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。,3.复印/电脑打印室工作安排 l)接班(早班07：00，中班15：00 1）到电传室报到，去同复印登记本 2）仔细阅读交班本 3）复核复印机号 4）打扫卫生 5）整理室内物品 (2)交班(早班 15：00，中班23：00) 搞好本班卫生清洁 填妥交班本 协助倒电传室/复印室的垃圾(早班) 拿前台、保安、餐饮、财务四本复印登记本到电传室中班) 切断所有机器的电源，关灯，锁门(中班),(3)纪律及其它补充规定 1）严格执行复印/电脑打印室管理暂行规定的各项规定。 2）除各部门经理以上一级外，一切人员均要持“复印卡”复印或“打印卡”打印。 3（非本馆员工即使有复印卡也不给予接待。 4）来人复印，必须交复印件和复印卡给当值职员，当值职员必须检查其复印件和复印是否符合要求，并请来人先登记，才复记，自觉遵守先看复印卡，后复印的规定，遇到明显不合格的条件要按有关规定予以回绝，并作好相应的记录(即异常复印件记录)，同时报告,当班负责人。 5）一时不能决定是否应给子回绝的复印，请立即报告当值负责人处理。 6）遇机器出故障而自己不能排除时要，即报告当班负责，并在交班本里作好记录。在交班本里记下维修站每次维修情况 7）（07：00一23:00)这段时间里，室内要保持有人值班，不能出现空岗。 8）室内不能出现报纸和杂志等刊物，更不能看报纸和杂 9）当值人员要随时整理好室内,(二)各项业务操作规程 1.会议室出租服务程序 每一位商务员上接班前翻阅交班本及会议室出租记录本，了解会议室的状态(会议室状态简单地分为A.已经顶约出租的会议B有待出租的会议室。C.有待维修可整理的会议室)是保证会议室之应接工作顺利进行及能迅速作好迎客准备工作的首要条件。只要这样，我们才能把各种繁琐.复杂的工作有条不紊地完成下来。 （1)预约工作 1）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容及作好笔记 a.租用者的姓名或公司名称 b.宾馆房问号码或联系电话。 c.会议的起始时间及结束时间。 a.人数。 e要求。,2）告知租用该室的费用(包括免费的服务种类，茶、咖啡、文具、麦克风、投影机、录像放影机)，并带其参观所租的会场 3）了解谁是付款人及付款的方式，并要租用者预付50%订金。如到时取消则当损大费用支付，不能退还，预定以收到预订金时开始方为有效，否则不予以接纳 4）及时把上述资料在交班本和会议室出租预订单上做好记录 5）把会议室的租用情况告知当值主管或班长以及询问组，记下询问组接听员工的工号。6）将预订单副本交前台部: 7）班长了解情况后，可马上到花房预约鲜花，如同时要设备出租，可与音响组作好预约上作。,（2)会议前准备工作 1）按参加会议人数准备好各类合格的饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。 a.通知花房插该会议室的花; b检查热水器的工作情况。如发生意外，马上报修并打两瓶开水; c摆设文具盘，每个文具夹应有5张VIP信纸和铅笔一支，馆徽向上 d.检查会议室文具是否齐全，电话记录本是否加纸; e重新检查该出租会议室的出租情况，特别是照明、空调、电话是否有异味; f.备好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、滤纸; g.VIP会议女职员要佩带鲜花; h开会前十分钟开始滤咖啡; i.放置鲜花(花盘底要用餐碟盛着); j.调试仪器。,2）按参加会议人数放好椅子片摆设饮具及会议各类文具 会议室摆设物品: 文件夹、鲜花、烟盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙，矿泉水怀、杯垫纸 会议室摆设文具: VIP信纸、宾馆铅笔、圆珠笔，白板笔、白板刷 部分物品摆放量的标准 A文具盘：每间会议室上作台用托盘载文具一套 内有一文其:红、黑色白板笔各两支、宾馆铅笔、圆珠笔各一支、白板刷一个: B 文件夹：夹内放VIP信纸5张宾馆铅笔一支: C淡奶.：2一3人/杯 D.方糖:2一3人/盅. E矿泉水：一支矿泉水分两杯/水的高度以达到水杯的最大口径处为宜，约占水杯容量1/3 F咖啡粉：每包85克的美乐嘉咖啡粉冲3壶咖啡 G茶包：每茶盅放茶袋一包 H.拧檬:切圆形薄片，每杯矿泉水放一片。,（3）现场督导及检查 主管或班长要亲临现场指挥和督导员工按要求布置会场。此项工作以会议前一小时为宜，发现问题及时纠正。 具体检查内容: 1)照明2）鲜花4)文具盘3)窗帘4）卫生5）音响 6）空调 17）各种饮品的存放及饮用期限18)热水器 9）冰箱10）会议备用品 (4)接待服务要求 1）站立门口恭候客人，并引至该出租会议室坐下，客人入座或起座时，服务人员要帮客人拉椅。 2）问明客人所需饮品，在座位表作好相应的记录 3）根据记录逐一上饮品.先上主位后次位的原则；端茶送水，服务人员须用托盘及备白餐巾一条：添茶水应从客人右手侧服务服务过程要用礼貌用语: 4）奶勺和糖盅，基本上是两人共用一套，以一字型摆设：杯具、杯耳和匙羹成平衡，两者与客人成45摆设。杯壶耳也与客人成45 度角摆设。 5）茶或咖啡要以七成满为标准.上饮品时要提醒客人注意，说（Excus ME）或“对不起，打搅一下。,6）添茶水时间间隔: A第一次不应超过十分钟 B第二次与第一次相隔不超过十五分钟 C其他可因人而异，酌情考虑 茶水服务次序原则：先女后男，再先上级后下级，先客后主，最后的服务对象是工作人员和陪同。 7）会议结束时，当值职员应站立迎送，并请其负责人结算余额。 （A. 现金 B.人房数 C宾馆可收受的信用片卡 D 支票) (5)送客离场 会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送至大门口。 礼貌地说：“再见、“欢迎下次光临”等告别敬语，目送其离去 客人离开后，应迅速进人会场仔细地检在，如发现宾客遗忘的物品.须立即设法追送、追送不到时。按宾馆要求速交主管或大堂副理。,(6)收拾会场 (7)补充物资 (8)商务中心会议服务规定 1）会议室、办公室租用手续和应注意的问题 A 宾馆内部人员用房 a需持总经理签名的免收房费或转帐总经理室的批文使用商务中心会议室（注：总经理室、前台经理使用可免)，方可让其用房，对于要求先使用会议室。后补批文的要求，一般不能立接受理.应转由当值管理人员视情况来决定。此类内部用房，原则上只提供茶水服务，不上咖啡(特殊要求除外)。 b.在会议室/办公室出租须力一单上作好记录，预约程序、服务程序大致与接待客人租用会议室的程序相同。 2)馆外非住客用房 a必须先付50%或部分房价订汀金，才给子留房 b.必须明确向客人说明，订后的押金如中途取消会议我们将不一护退回 c.收到客人押金后当值主班职员可视情况当天做帐交财务，并在交班本内作好记录。 d.预订人的姓名、联系电话、单位名称必须详细、清楚,3)馆内住客用房 可签帐单或交订金落订会议室，会议室办公室出租预汀单各栏填写好后，由客人在宾客签名栏上签名确认、就可为客人留房。 4)内部代客预订用房 a.代客预订会议室，要有文字通知，门头预订可以不办理。要了解代为预订的经办人、部门 b. 要有租用会议室的客人详细资料和特别要求等 c.要经力、人在会议室了力、公室出租预汀单仁签名确认，要求经办人通知客人在他到达后到本组补办落订手续，,5）其它 a.当值主管可视情况给予客人使用会议室、办公室八折以内的优惠：八折以上五折以内由部门经理以上一级批准 b.霍氏家族按五折报价收费，不需报部门批准 c.会议宰租用超时半小时内.在不影响其它客人租用的情况，可免加房费。 d同一会议室要先后接待两个不同类型的会议，其间隔应要留一小时以上的时间以备布置会议之用。 e.给子房费折头的客人仍可享用免费饮用的咖啡 f. 一些高级会议，如有记者、司机和陪同人负等有关人员在营业厅等候，可免费每人送上茶水咖啡要收费 g.会议室文件夹被客人带走数续不多，可视情况不予追收。 h.客人损害酒店设施，在征得上级领导同意的情况下，每位值员有权利要求客人赔偿 I.交会议室/办公室出租预订单的部门联到经理手上并通知询问组及大堂副理。 J.摆放物品上台时要用托盘 k.客人到齐后，在大门外挂上“请勿打扰”牌。 L每次进人会议室服务时，要先用手轻力敲两下门后，方可入内,2. 复印服务上作程序 (l)准备 1）开启主开关 2）复印机预热: 在预热阶段.复印键呈红色。预热阶段结束后，复印键转为绿色: (2)操作 1）对准相应的复印尺寸标记 2）选择复印倍率 3）选择装有正确尺寸的交印纸的纸盒 4）确定图像浓度等级 .5）输人所需的复印张数 6）按复印键、 7）从接纸盘中取出复印副本,(3)服务 1）问明客人要复印的数量及其规格 2）告知客人的复印价格 3）复印过程。 4）如要多张复印。先印一张征求客人对复印件的意见 5）证询客人结帐方式 6）请客人到收款处: 7）向主班营业员报上复印数量、纸张规格及付款方式 3.打印服务程序 （1）了解客人的要求: A.是英文或中文打字 B共有多少稿件。 C.要什么尺寸的纸张打印 D.字体格式要求 E.有何特殊要求:,（2）告知客人打字的收费标准.询问客人付款方式- (3)告知客人我们所能达到的最快交件时间 （4）弄清客人文件上的不明字母或符号， （5）记录客人的姓名、联系电话、房号: （6）打印完毕后认真核对一遍、并作必要的改动 (7)通知客人取件 (8)收费: （9）道谢,4.传真操作程序 （1）稿件的放置 A.将稿件正面朝下放置在稿台，调整纸导板到稿件的宽度。 B一次只允许30张信纸尺寸的稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去- C一次能放置l0张B4或A3的稿件 （2）加添稿件 当稿件从操作台输出。大约剩下2cmI时插入下一叶稿件与前面的那一页稍微重叠 (3)稿件阻塞 如果稿件阻寒或中途停下.按STOP键.打开操作面板，将稿件拉出: (4)发送步骤 在发送过程中的任何一步发生错误时，按STOP键。并重新开始,（5）存储器的接收 A在稿件接收期问，记录纸用完了.而设备还在自动接收方式，稿件内容将存储在存储器 B.打印出存储器的稿件步骤（略） （6）自动拨号 用自动发送时。如果被叫方不回答或线路忙，会每隔2分钟自动拨号两次 （7）人工拨号 再呼叫前面所拨的号码。可只按#键 （8）复印 按“START一键，“COPY“,5电传服务程序 （1）主动为客人提供作孔（打字）服务 a.阅览电传报底，向客人询问不清楚的地方 b.根据电传格式要求.提醒客人填上房号，收件人等 c准备电文 1)发报方电传号（44688 WSH CN） 2）ATTN TO：XXX 3)TLX NO ： xxx xxx xx 4)电文内容 5)敬语（BEST BEGARDS） 6）客人姓名，房号 7）发方报电传号(44688 WSH CN) （2）)核对，让客人核对 （3）根据客人要求更改错字 （4）让客人再次复核,(5)请客人填写电传挂号单（BOOKING FROM） A被叫用户电传号码和回答代码 B被叫用户所在国家和地区 C主叫用户姓名，房号或住址等 (6)发报 a.检查挂号单上的号码是否与客人电传底稿号码一致 b.在电传机里找出所发电文，核对电传号码 c.按“呼叫键” d.打被叫用户号码及附加“+” e.仔细迅速核对对方回答代码 f.按“RETURN“键，发报(按“SEND“键) g按“RETURN“键，再按对方电传号码键(“”键) h.仔细核对对方发回的电传号和回答代码 (7)拆线(打出四个“K“ ) (8)填写挂号单 a.发报机位 b.发出时间 c.机上流水(电信局之编号) d.计费时间 e.工号 (9)收费,6.电报服务程序 (1)国内电报 报头部分 a.编号行 ZCZC UBXXXX WWXXXX GDUB (起始信号) (机上流水) (原来号) (发报标志) b.指导行 P GUANGZHOU WWXXXX XXX XX XXXX (普通报) (发报局) (原来号) (字数) (日期) (时间) 名址部分 a.特别业务标识(UGT, PO) b.收报人地址、姓名、收报局名 电文 另起新行打电文,报终信号 回七行打NNNN 再回行打ZCZC LAST 注：a.如发报过程中发现有错，应在报终信号(NNNN) 前停发电报，打上四次ANUL，然后回行重发。 B：查报：打ZCZC PBLE UBXXXX NNNN,(2)国际电报 （A）收受电报时应注意事项 1)发报人姓名、地址需完善，字迹要清楚 2)特别业务(URGENT)(打在名址前面)发报人要求使用的特别业务，我国是否开放 3)收报人名址(四种书写法) a.使用完全的收报人名址 b.电报挂号 c.使用电话号码(TELEPHONE:XXXx XX,姓名) d.电传号码 e.使用邮政信箱 4)等级资费标识 CO(普通报英文) CW(普通报中文) BU(加急普通报英文) BX(加急普通报中文),（B）收报操作 a.从业务标识起计算字数，电文每逢50或100记号符号： b，填写实在字数，计费字数(逢十作一) 计费字数/实在字数 在指导行上的计费字数栏由3位数字组成(036, 051) c填写报头，下号、门期、时间 d港澳中义，外文电报的确定方法与国外电报一样，计费字数一样，但中文与外文价钱不同 （C） 打报报头部分 a，编号行zczc UBxxx wwxxxx b，指导行GGG收报局标志、等级，资费标志发报局名.计费字数国际报) C报头行、发报局名、字数、日期，时间,（D）打报操作 a，报头 b.名址(与报头相隔三行) c.电文(与名址相隔三行) d署名（电文的下一行空物格打署名) e报终信号(署名后空十行) （E）电报挂号台（188+） 查询台（116 +) 驳接台(l10+、112+) 试机台(l14+，l95+) （F）国际电报最低计费为7个字,（3)服务程序 1）注意电文内容是否有泄漏国际机密或损害国家的内容 2）检查电报是否按规定之要求书写、有否错漏 3）提醒客人补充漏填项 4）核对收报局名，收报人名址.发报人名是否有错漏 5）了解电文大意 a.字迹 b.注字是否清楚(508一BT) 6）对电文中不符合规定的部分按要求进行批注 标点、括号、其它符号 7）数字数 a.第一次先数电文，再数局名，名址 b第二次由局名、名址起数至电文 8）把实际字数和计费字数分别填上报头 9）加盖原来号 10）填写报头 报类、指学行、 业务标识日期、时问省尾、备注 l1）签注工号 12）交副班营业上员去打报,（4） 电报收费程序 1）填写收据 A，发往何处 B.报类 C.字数 D.特别业务 E宾客姓名 F房号 G.计费字数 H.报费 I.附加费 J.合计 K.营业员工号，签名 L.日期、月份 M流水号 N.宾客签名 2）收费程序 a.按收据上的发报人名称呼客人，报出总金额 b.把客人交来的钱放在营业柜里 c.把余款及收据准备好放于右手 d.复核 e.把收据及余款交付客人 f.把营业款放人钱柜 g.向客人道谢,7租用秘书服务程序 （1）了解客人的要求 a.需要什么秘书服务 h.要求什么时候服务 c.在什么地方工作 a.估计多长时间 （2） 告知客人收费标准 （3）弄清客人身分(姓名、房号、付款方式) （4）道谢 8.设备出租服务程序 （1）租用打字机上房，只能提供手动打字机.由f行李员负责转送 （2）出租其它没备 1）本馆住客才能租用。所有设备要在本馆范围内使用 2）使用时间、地点、客人姓名、房号 3) 设备名称、规格、型号 （3）打电话到音响组了解情况 （4）通知音响组人员派人安装，调试 （5）要求客人签单或预付款项 (6)在交斑本里记录此事,行李组工作岗位流程,一、岗位责任制,(一)主管岗位责任制 1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。 2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期安排。 3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。 4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作。 5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳动纪律。 7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。 8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换。 9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况 10对实习生进行业务培训。,(二)柜台值班岗位责任制 1.检查员工的仪容仪表 2.接听电话，回答客人的询问。 3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、包裹、特快专递、报纸、杂志 4.办理客人行李的寄存和提取。 5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。 6.安排员土分批就餐。 7.检杏各种物资的使川情况: A，馆旗有无异常情况; B，各种表格是否足够 C，行李车是否够数及是否运转正常 8.指派员上运送出馆的团体和散客的行李。 9指派员工完成各种临时性的工作 10.登记上班人员的去向 11.指派员工抄写三种记录表： A.早班抄写协团体行李一览表”和一团体行李控制表 B中班整理第二天的“寄存行李登记表 并抄写“寄存行李登记表”,(三)行李员岗位责任制 l.迎送客人: 2.派送种类报表、通知、.留言、传真、电传、特快专递留物、信件和房间钥匙。 3.分送各类报纸到有关部门和房间。 4.运送抵离馆客人的行李或有关物品。 5.引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法 6. 为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务 7.完成委托代办交来的任务 8办理外借物品的手续: 9.为客人办理存、取行李。 10.负责本组范围内各处的卫生 11.根据具体情况。更换馆旗和国旗 12.必要时看管行李专梯 13.协助本部和其他部门运送有关物品,（四）迎送员岗位职责： 1.安排离馆客人有次序地乘坐出租车或坐出租车、专线车、并为客人开关车门。 2.为到馆客人提供迎客服务，开启车门 3为有所需求的客人指示方向及解答疑问 4.协助维持门口的秩序 5.大门一带的信息反馈及情况汇报: 6做好专线车出车情况记录。 7协助行李员装卸行李 8.随时留意馆旗的升挂清况 9.了解门外停靠车辆要接送客人的情况.特别是特种车牌的小轿车,二、操作规程,（一）各岗位工作安排 1.主管跟查工作程序 A早班 （1)检查通宵班工作的完成情况 (2)检查员工的到岗情况及签到情况: （3）看交班记录: （4）检查员上的仪容仪表- （5）检查大、小行李车的数量 （6）安排及检查离馆团体行李的运送: （7）检查馆旗的情况 (8)检查早上到达的报纸的派送和签收情况 (9)检查行李房内的寄存行李:,（10）核对通宵班所做的报表: （11）检查行李通道是否保持顺畅 (12)安排员工分批就餐。 (13)检查留言等物品的派送情况 (14接听电话、接待客人，回答客人的询问。 （15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_ (16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收 （17）安排行李员编每日团体行李一览表及进行复核 （l8）检查中午到达的报纸的分送和签收情况， （19）做好交班记录:. （20）主持中班和早班交班会,B、中班 （1)接班、看交班记录 (2)检查人员的到岗情祝及签到情况 （3）检查员工的仪表仪容 （4）检查员工的工作和纪律。 (5)检查行李房及内里的行李物品 （6）检查行李通道的顺畅程度 (7)准备员工向去向表 (8)检查本组辖内卫生:情况 （9）检查馆旗情况。,10)安排员工做团体及散客行李 （11)检查行李车的数量 （12）检查下午报纸的到达及分送情况 (13)安排员工就餐。 （14)检查留言等物品和各种报表的派送情况 （15）指派员工转抄新的寄存行李登记表 （16）指派员上整理第二天离馆的旅行团行李运送时间人，并进行复核。 (17)做好交班记录 （18）检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团。 （19）安排第二天早走团行李的运送人员及上班时间: （20）对通宵班交班,(2)主班职员 与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 为明天的会议室设备预订下好订单。 与下一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员 按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。 与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 在23:00过后锁好内部复印室的门。,(4)夜班(23:00一07:00) 与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 对当天的营业收入进行总统汁。 登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。,主管的工作日程表 每月工作日程表 1日：整理行李房(一、二楼).转移过期行李(三个月以上) 5、6日 ：抹行李车、加油 8日：发工资单 10日：将“无卡取物记录”归档 11日：整理行李房一、二楼)转移过期行李(三个月以几) 12日：领物资 15日：检查消防器材 21日：整理行李房(一、二楼)，转移过期行李三个月以上) 25日：加班统计 26日：无卡取物记录归档 27日：写物资计划 28日：月度总结/排班 29日：写考勤 30日：交月度总结/排班/考勤/物资,（二)各项业务操作规程 行李员 行李员主要工作是为到馆、离馆的客人运送行李寄存行李，为住馆客人递送包裹，报纸、信件、电报、电传等;为本馆其它部门派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等:升挂宾馆馆旗及国旗;外出完成交来的委托代办服务等;为客人指示方向、看管行李专梯;行李员站立于大门两侧迎送客人，同时又是大厅的伺应生，上动为客人服务，回答客人的各种询问.向客人介绍宾馆的情况，在执行规程，还要成为宾馆的推销员、保安员和清洁卫生员。 行李下作必须休现出安全、准确、快捷:现折时可分为散客行李、团体行李、保管行李派送物品、委托代办、夜班工作、操纵行李专梯等操作程序和要求。,1人馆散客行李: (1)向抵馆的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。 (2)如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则行李员向客人问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。并向接待职员转告客人要求:. （3）行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手里接过行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，记住客人所乘坐到馆的车辆的车牌号码. (4)如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下卜，行李卸下车只许放在外车道与内车道之间的斑马线内，而客人已进人大厅到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数(若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李下落):,（5)在“人员去向登记表”上的“散客，的“入住一栏打 .写下客人所乘座到馆的车辆车牌号码.接手时间和行李件数 (6)以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处。替客人看管行李(行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内)随时听从客人吩咐并注意接待职员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在行李组柜台旁边靠墙处，行李员则站在客人身后l.5米处。 （7）待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员问取房间钥匙，提上行李。引送客人到房问。 a一路上对客人要热情主动.并询问客人是否第一次人住，如是.简单介绍一下酒店的服务设施。行李员在客人的右前方1米左右.遇有转弯时，应回头向客人示意。 b.若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房问。此时行李员要以看到的客人房间号码为准。 C.如遇总台职员或大堂副理等带上房.行李员在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运到房间 （8）乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门。请客人先人电梯.进电涕后应靠近电梯按钮站立.以便于操纵电梯;出电梯时，自己携行李先出.出梯后继续在前方引导客人到房间。如行 李过多过重需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释.请客人先到房间.把房问钥匙交给客人，再推车搭行李专梯到房间(注意出入关通道门),（9）进人房间前，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门 （10）开门后.先开总开关，(此时房问大部分灯亮)立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间 a，.开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞 卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系。完成换房后把结果通知总台职员 b.客人入房后对房间不满意，要求更换房问，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房一作后，再次通知总台接待处职员 (注意:有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，需把最后结果通知总台接待处职员)。 (11)随客人进人房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。 （12) 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。(如客人以前曾住过我馆，就不必介绍) 次序:开窗帘/房间座向/茶水/冰柜的位/服务指南/收音机、电视机开关的位置/空调控制/衣柜/洗手间. (13)房间介绍完毕后，征求客人是否还有盼咐，在客人无其它要求时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻拉上。,(14)做完每一批散客的行李人馆(包括原已住下需帮忙搬运物品上房间或在一楼CHECH-IN的客人)，应迅速走职上通道返回礼宾部柜台。(如有车，则乘行李专梯)立即在“人员去向登记表”上逐项登记清楚。 (15)如客人从二楼抵馆又要到l楼团体接待办理人住登记手续的，其做法也跟也跟上述一样。 (l6)接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品。(如客人不在就与楼层台班一起检查清楚有无物品遗留在房间里)帮客人换上新开的房问钥匙和住房卡。回来后在去向表上记录好件数和回来时间.:,2.离馆散客行李: （1）站立与大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客人携带行李离馆。应主动上前帮助提运行李，并送客人上.车或按客人要求运送 （2）接到当值主管分派运送客人离馆的行李通知后(要注意问清楚房号)，在去向表上登记清楚。拿着(已写房号、指示牌号码)寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯到客人房间。 (3)进人房问前，先按门铃，再敲门，证得客人同意，方准人房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人。告诉客人凭此卡到二楼行李组取回行李，行李装车后，告别客人迅速离开 （4）如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李.并与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损.行李推下二楼大堂 （5）知道客人要走而未付帐(如CHECK-OUT时，台班告知客人还有费用未结算时)在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置,（6)送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢.况客人旅途愉快(若行李放在车后尾箱.不能盖上，要当面通知客人)。 （7）完成行李运送上作后，将钥匙交回接待处，将行李车放原处.注销听有行李牌及在“人员去向登记表上相应的那一行填上行李件数和返回时间 （8）如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到柜台办理寄存手续， （9） 当行李运至二楼后，如客人不是立即走的。要马上在一个行李挂牌上写上房号、件数和“离馆”字样。,3.人馆团休行李 团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地.将行李运抵本馆或运走，由团体接待单位的随车人员装、卸行李，我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李有否破损、上锁，并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。 (1)团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本馆行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，在“团体行李览表”上找出该团的团名，按编号取出该团的团号，核对团名、人数、所乘航班次等。若无问题，请来人在 “IN“(入住)一栏的“AGENT“(单位)格内签名并核对写下的车牌号码.如行李有破损，有无上锁或异常情况(提手/轮子损坏，行李裂开，弄湿等),并须在团体订单及对方的行李交接单上注明.并请来人签名证明，交接完后打电话到二楼行李组报告到达团体情况，并在“团体行李一览表”写上行李到馆时间、 行李件数、签收人工号等。,a.如团名不对的，要立即打电话向主管报告，并要对方行李员打电话回旅行社问清楚团是否住在我馆和有无其他团名。若查出该团另一名称在我馆订房。则在我馆团体名单上写下对方的新团名，并在总表写上新团名，在报团时要把新团名报给行李上管或领班。 b跟客人所乘车到的行李签收程序不变、行李员有义务装卸车，但要与司机做好交接工作。 （2)在一楼行李房取出行李车，锁上行李房门、在装运团体行李上车前，再清点行李一次，无误后才装车，并检查行李有否破损，如分几次车运送的团体行李，各行李员要务自数清自己运送的行李件数，以便统计。行李装车后，再清点行李一次，然后乘行李专梯上楼层。 (3)团体行李交接本随在团体通道的最后一车行李带走，并打电话通知二楼行李组团体行李簿的去向。 4)行李运至楼层后.小心卸下，整齐排列在候梯间服务台前，请台班清点行李件数后在FLOOR“(楼层)一格内签名，行李员也须在“BELL“(行李员)一格内签名或签上工号。并写上到达时间。如行李分几批次运上楼层，则要求楼层逐车次清点行李件数，由最后一位行李员负责计总数，并负责检查有否遗留物品及行李房是否已锁好。上到楼层后，行李不能放在 楼层的电梯间而无人看管,5）其它 a.当值主管可视情况给予客人使用会议室、办公室八折以内的优惠：八折以上五折以内由部门经理以上一级批准 b.霍氏家族按五折报价收费，不需报部门批准 c.会议宰租用超时半小时内.在不影响其它客人租用的情况，可免加房费。 d同一会议室要先后接待两个不同类型的会议，其间隔应要留一小时以上的时间以备布置会议之用。 e.给子房费折头的客人仍可享用免费饮用的咖啡 f. 一些高级会议，如有记者、司机和陪同人负等有关人员在营业厅等候，可免费每人送上茶水咖啡要收费 g.会议室文件夹被客人带走数续不多，可视情况不予追收。 h.客人损害酒店设施，在征得上级领导同意的情况下，每位值员有权利要求客人赔偿 I.交会议室/办公室出租预订单的部门联到经理手上并通知询问组及大堂副理。 J.摆放物品上台时要用托盘 k.客人到齐后，在大门外挂上“请勿打扰”牌。 L每次进人会议室服务时，要先用手轻力敲两下门后，方可入内,5)如客人、领队、陪同或台班要求将行李派送到各房间，须立即报告当班主骨，由上管安排。但必须以把所有已到达团休的行李都运上楼层为大前提，分送行李时，每送一间房的行李都要在团单相应的房号(“IN“(人住)一栏)写下件数.送完行李后，要核对一下所有房间的件数之总和与总数是否一致，件数一致才算完成，最后找领队或陪同签名(其中之一均可) (6)行李运完后.推行李车，立即乘行李专梯，走行李通道，将行李车放回原处锁好:(未经主管同意，行李车不能放在二楼行李房前.将团单按顺序放好.一楼行李房钥匙放在抽屉里.团体行李交接簿交同二楼行李组。 (7)行李末全部运上楼层交接前，放干一楼，行李通道的团体行李一定要人看管 8)夜团. (o:oo后)行李到达后，按正常程序签收，把行李运送上楼层分送上房如有客人不取行李，则把剩余的行李放回一楼行李房内，并向通宵班做好交接工作，如等第二天早上再分送.则把整个团体行李故于一楼行李房内，并向通宵班做好交接上作。 （9)如需要一个人拉两车行李的，所有行李一定要在视线范围内。 (10)当团体接待通知要改动某团房号时，如团簿在则直接 找出团单改房号，如团簿不在.则在一张白纸上记下，等团簿回来后再在团单上改动,4.离馆团体行李 (1)团体行李按接待单位行李组或陪同所定的运送行李时间(或在已确定的离穗交通丁具离开时间之前2小时)上楼层为团体运行李，陪同通知出行李时间为行李组上作安排的参考时间，带上要运送团体行李的团队订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，经团体行李通道，乘坐行李专梯上楼层运送行李。 （2)上楼层后。按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取一间房登记一间，不能全部登记后才收行李，注意陪同房是否有行李收取行李时还须辨明行李上所挂的标志是否一致 a若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并协助陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时时间 b.收运行李时只收放于房间门口的行李或已被收集放于楼层服务台前的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运 c.把团单上每间房收集的行李数相加。看总数与行李车上的行李数是否一致。如果一致就表示没有错误。 （3）)楼层台班签字确认行李件数，并把件数报给主管或领班，然后立即乘行李专梯，走行李通道，将行李拉入一楼行李房内，再点一次数，把团单放于行李的显眼处夹好。如该团有两车行李或以上，则用一条绳把它们拴起来,（4行李运下一楼行李房后，应尽尽量找陪同(或领队)核对行李件数是否相符，有否错乱，如无差错，请陪同在团体订单上签名，行李员在“BELL“(行李员)一栏内签名 5)如一楼行李房已放满行李后仍有离馆的旅行团行李暂放在楼层，由主管派行李员拿该团的团单和大行李车上楼层按房号.把每间房的行李收集起来.然后把行李卸在楼层电梯间，行李员写上工号和件数，让台班点数并签名.以上一切完成后，把大行李车和团单分别放回原处，并在“团体行李运送时间表”写上件数和行李所放楼层:如果在台班不当班期间0：00-6：30则把行李故在楼层工作间中.并做好交接工作 （6)团体接待单位来运行李付，须认真核对要求运送的团名、人数等，并与本组团体行李记录表核对.无误后才交行李给来人，并请来人在团体订单(OUT-(离馆)一栏内琴名.并抄写下车牌号码行李完成交接后，把大行李车推回一楼(小车推回一楼)把团表交回二楼柜台并在“团休行李运送时间表”上写（运走时间、件数、并盖上“己取”印，一楼行李房钥匙放回抽屉 (7)如对方旅行社的团名在“团体行李运送时间表”上找不到，则暂不接收.要对为行李员打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名.并马上向报告主管。,(8)如果某团是次日才出行李.而有个别团房客人当晚提早将行李置于门外，在24：00前.由台班负责打电话通知客人将行李收回.如果是深夜时分，则由通宵班行李员先收集置于二楼，并在该团团单上注明这个房号行李已提前出，现暂放在一楼。同时，待早班回来接班后报主管处理。,5大型团体和VIP团体行李的操作和要求 （1）团体行李的到馆与离馆都必须事先做好计划，集中力量，迅速运送 （2）行李到馆后立即报告当班主管及有关人员，行李如已挂上房号牌的.则按楼层分车装送.到达楼层后再按人住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致，确认无误再送人房间如果行李到达时没有挂房号牌，则由主管和和主班负责查找，写上房号，然后再分送。没有名字和找不到房号的行李先送回二楼，由主管联系该团行李官或陪同来协助查找。 (3)每件行李均挂“VIP“挂牌，装好车后，先数一下每车有多少件拿一张空白件数记录表，以便分房时记录件数(每车一张)主管则记录运送人、楼层、件数。 (4)行李运上楼层后交接(其余程序与团体行李的运送程序相同)。 (5) V.I.P.行李须按房号分送到房间里，或按要求分送，每个行李员每车一张行李分送记录表，作好派送记录，V.I. P.客人优先运送。 (6)各行李员把派送记录表交当班主管核实 (7)当班主管把收来的各记录表统计、核对，并按楼层来汇总 (8)主动联系VIP行李离馆时间，做好准备工作。,6寄存行李 (1)先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释，并把寄存行李卡下联背面的说明给客人看。 (2)收存行李前向客人报行李件数，并对行李作一大略检查，如发现有破损，应即向客人说明。 (3在行李寄存上上填日期、经手人、行李件数(用英文写)、“提示牌编号、提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李寄存卡上联“姓名、“来宾签名一栏内写名和签 名，将行李寄存卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。 (4)对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联和“提示牌”挂在寄存行李上，并摆放在当眼的位置上。 (5)对二件以卜的寄存行李，要用绳子穿在一起。 (6)凡进入行李房内的行李，均要登记在“存放行李登记本”上，登记好存放日期、房号.行李件数、行李牌号码、“提示牌”编号和经一手人 (7)行李放人行李房时先放满行李架，然后再放地下，从里到外。 (8)未经当班土管的特殊允许，不得把寄存行李连同行李车一齐放在行李房内保管。 (9)如有旅行团需要寄存大批行李时，首先与陪同联系好一个时间、一同上楼层办理寄存手续。办好手续后把行李放人一楼行李房的木柜里，对于离馆后寄存的行李要适当收费。,(10)如客人马卜付款的，要在行李卡上下联的空位写上“己收款”;如客人来提取时才付款的，则写上“未收款”。 (11客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上、不能折叠。 (l2)如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人到询问组办理手续。待办好手续后，再开一个寄存行李卡(上联注明“询问组留物)，下联交给询问组，最后登记好，放人行李房内。 (13对非住馆客人的行李寄存，原则上不子寄存，确有原因需要寄存的、需经当值主管同意后方可办理寄存手续，办理手续时要严格按下列程序办理: A.要求客人拿出护照或身份证，抄下护照号码，客人姓名，并让客人签名; B.查询清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品，并告诉客人行李不得超过当天晚上24：00PM前提取，否则交公安部门处理 C 收取行李保管费用,7.提取行李 (1)客人持行李寄存卡取物，可向客人问取原住房号和行李特征、行李件数等。 (2)进人行李房后.迅速寻找行李卡下联所记下的“提示牌”编号，再核对行李卡的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌、提示牌解下，连同所取的行李一起送出前台 (3行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，行李交客人或代客人拿行李I-上车时，记下车牌号码，随后在“存放行李登记本上注销(写上提取时间经手人):把行李寄存卡上下联钉在一起，并盖土“已取印章，在行李牌背后写上经手人姓名或工号，己注销的行李牌统一放置， 4)如客人丢失行李卡下联，则要求客人说出姓名，房间号码，行李件数和