人际交往的艺术.ppt

How to be popular? -怎样成为受欢迎的人,叶伯平 上海旅游高等专科学校,叶伯平，上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。,第一节 人际关系概述,亲缘型：血亲/姻亲/友亲/师生 地缘型：邻里/老乡 业缘型：上下级/同事 趣缘型： 支配型：对抗他人 顺从型：朝向他人 分离型：疏远他人,人际关系类型,一对一的二人关系 三角、多角关系第三者的作用：好/坏（拉/打/退） 个人与团体的关系 团体与团体的关系,1、良好形态： 稳定形态交往频率高、信息量大、满意度高 互补形态相互依存 2、一般形态： 互利形态（物质水平）- 强制形态（非自愿）- 3、消极形态： 障碍形态轻度 冲突形态严重 封闭形态停止,人际关系形态,人际关系的需要的内容,包容的需要：交往、沟通、相属、融合、参与、出席、亲密、随同；孤立、退缩、排斥、疏远、忽视、对立。 控制的需要：权力、权威、影响、支配、控制、领导他人；抗拒权威、忽视秩序、追随他人、模仿他人、受人支配。 感情的需要：同情、喜爱、友善、热心、照顾、亲密；冷漠、疏远、厌恶、憎恨。,功能作用： 把事情做好，产生合力，形成互补 心理功能： 好感与否，联络感情，交流信息，自我认识。 影响个体的生理、心理、与行为； 影响团体的气氛与士气,人际关系作用,人际关系状态,觉察阶段： 表面接触阶段： 亲密互惠阶段：三种水平 轻度卷入水平 中度卷入水平 深度卷入水平,心理距离 0 级阶段：互不相识，无接触 觉察阶段：注意 表面接触阶段：角色性，非感情 合作互惠阶段： 知己友谊阶段：认知、情感、至交 知己4-好朋友3-主动交往2-有好感1-一般0-疏远-1- 冲突（隐）-2-表面化-3-敌对-4,人际关系的交往程度,1、交往水平 交往的主动性，是感情倾向性的反映； 交往的频率，反映双方的交往水平； 交往中的情绪体验，愉快。,2、互酬水平： 互酬的无私性，经济上的互助，礼品是人情的纽带； 精神上的互酬；劳务上的互助； 3、包容水平： 包容的广阔性，容纳（容短）、谅解，不计较，不苛求。 4、评价水平： 评价的真诚性。你是怎样看我，我是怎样看你，我以为你是怎样看我，你以为我是怎样看你。,矩阵图：“你最喜欢的三个人” 依次排。,人际关系的测量,第二节 人际吸引与障碍,时、空相近：“邻里效应”、 个人心理机制： 期望和谐/最大报酬 社会心理机制： 社会感染 非强迫性 无意识的屈从,一、人际吸引的原则 1、相近原则,依存性：你需要我，我需要你；利益相关性，需求互补性。 确认性：你承认我，我承认你；,2、相依原则,自我袒露，敞开心扉，交心知心,3、相悉原则,对自我的认知：“周海力之窗” 要有“级差交往”意识，防止无级差标准，要有距离感。处于不同心理距离，应采取不同的交往方式。 每个人有心理敏感区，碰不得。 己 知 己未知 他知 开放区 未知区 他未知 秘密区 盲目区,态度相似：一致性吸引。 喜欢机制：态度情感上的 阶层相似： 情感相似：对等性相似 情景相似： 年龄性别相似： 类似性：你中有我，我中有你；年龄、经历、情趣、态度。,4、相似原则,初交：相似性 长交：互补（尤其两性、夫妻） 深交：性格、感情 年龄：忘年交 性别：更安全 性格 气质 能力,5、相补原则,物质与精神 对等： 礼尚往来、来而不往非礼也、投之以李报之以桃、花花轿子人抬人、 交往经济心理AA制,6、相酬原则,美感性：交际中的美感性因素： 美貌： 外表的魅力：漂亮是封介绍信、漂亮的人才值得爱，使自己显得荣耀与光彩，晕轮效应，舒服满足。,7、相悦原则,美言： 美行：才华的魅力、社会地位的魅力、收入的魅力； 美名：“有的人死了，他还活着；有的人活着，他却死了” 美德： 性格的魅力：真诚虚伪 热情冷膜 令人喜欢的性格 人缘儿、嫌弃儿、矛盾儿、孤立儿,8、相优原则,令人喜欢的性格,诚实 正直 通情达理 忠实 耿直,可信 聪明 可靠 开朗 深思熟虑。,为人虚伪：不真诚、表里不一，好说大话 自私自利：抢便宜、怕吃亏 不尊重人：说话伤人、讽刺挖苦、待人不礼貌 报复心强： 妒忌心强： 猜疑心重： 苛求于人： 过于自卑： 骄傲自满： 孤独固执,说谎 虚伪 庸俗 暴戾 不老实 不可信赖 不愉快 心术不正 卑鄙 欺骗,令人不喜欢的性格,1、心理障碍： 自我意识优越感（自我认知盲目、掌握信息有限、思想方法片面）和自卑感 敌意 羞怯 猜疑 偏见：认知偏见、情绪偏见。,二、阻碍人际吸引的因素,嫉妒： 排他性：文人相轻。曹植：煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急。 指向性：竞争对手；同（相似）水平的熟人、知己。“人可以允许一个陌生人的发迹，却绝不原谅一个身边人的提升”；有过前隙或私怨的人。 时控性：再一定时机场合气氛下爆发。如竞争、开放下。 隐含性：二桃杀三士的故事。 反复性： 要理智抑制、采用示弱方式，淡化他人嫉妒。 性格内向与性格怪癖（干涉癖、强迫癖、犟脾气）,2、语义障碍：认知 3、角色障碍：角色固着与角色冲突 4、经济障碍 5、地位障碍 6、生理障碍 7、环境障碍 “利”、“气”之争 从矛盾到冲突,三、人际吸引水平 的增减原则,对别人的喜欢不仅取决于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平与性质。人最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人。 “对婚姻不忠的定律：从陌生人处所获得的赞许往往比配偶的赞许更有吸引力。 肯定-6。42 否定-2。52 提高-由否定转向肯定：7。67 降低-由肯定转向否定：0。87,第三节 交往与沟通,不是单向沟通：枪弹论固定靶 而是双向循环反应： 互为：刺激反应 飞去来器效应 山谷回音 模式： 友好友好 支配顺从（过分：反抗） 顺从友好（过分：支配） 攻击反抗,一、人际交往的心理机制,良性循环模式： 我对你尊重你对我好感你对我尊重我对你好感 从我开始 恶性循环模式： 你对我贬低我对你敌意我对你贬低你对我敌意 从你开始,二、人际交往的三大规律,趋同规律：年龄相近、经历相似（相逢何必曾相识，同时天涯沦落人）、情趣类似、态度一致； 互补规律：需求上的互补（爱与被爱、包容与被包容、控制与被控制）；个性上互补 回报规律：利益上的互惠。积极的报恩与消极的报复。感恩图报，知恩不报是小人，以怨报德遭谴责。（生当衔环，死当结草）。挫折：即时报复、伺机报复。,出发点彼此平等。 四种心态 强者心态：我行你行 优越者心态：我行你不行 弱者心态：我不行你行 离群索居者心态：我不行你不行 目标双胜无败，而不是双败无胜,三、人际交往的原则 1、 平等原则,人际关系结局的四种情形分析 我胜你败我得意，你受气 你胜我败你得意，我受气 两败俱伤我有气，你有气 双胜无败我满意，你满意,2、交互原则,3、功利原则,人际交往的本质是社会交换。不仅有物质品的交换，还包括非物质品的交换。如情感、信息、服务。 增殖交换情感卷入多，重情感、轻物质。回报要超出他人的期望。 减殖交换重物质，回报低于期望。得小于失。,4、自我保护原则,防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。 任何一个人，从心理活动的各方面都具有自我价值保护的倾向。 对支持自己观点的信息记得多、忘得慢；而对反对自己观点的信息记得少，忘得快。 行为归因也有利于自己。,三种心态： 家长心态权威感、优越感、关切心 成人心态思考与理智 儿童心态情绪化和服从,五种行为模式： 家长命令式 家长抚慰式 儿童任性式 儿童服从式 成人理智式,四、人际交往的心态,P1 P2 P1 P2 P1 P2 A1 A2 A1 A2 A1 A2 C1 C2 C1 C2 C1 C2 家长命令儿童服从 儿童任性家长抚慰 成人理智成人理智 准确判断、互补交往、诱导理智,“用他人的眼光看他人的世界” “学会赞美他人” “首先改变自己”：选择、诱导 “制造快乐的气氛” 改善认知模式、把握对方心态、完善自我个性、互补平衡交往。,五、人际交往的艺术,重要性： 是工作成功的最重要的条件、是发挥自己才能的需要 原则： （1） 尊重而不崇拜 （2） 服从而不盲从,（一） 与上级的协调,服从 忠诚 感激 体谅 尊重,处下 默契 本分 勤恳 补台,了解上级、熟悉上级 不即不离：接近（工作上、心理上、生活上）是了解的前提。不要成为“被领导遗忘的角落”。 领导的许多私事，是你的禁区。过从过甚会产生平等化，领导不自在，同事看不过眼。不要不分场合和什么事情都去接近。 对所有领导要等距接触。,不可不露、不可太露 要想怀才而遇，必须才华外露；领导不了解你，就无法重用你、提拔你。 才华外露不等于锋芒毕露。要掌握一个度。抓住机会露一把，就可能一鸣惊人；切不可露而又露，否则事事不顺。 -扬修的故事：门阔、一口酥、鸡肋。“身死因才误，非关欲退兵” -直木先伐、甘井先竭；木修于林，风必吹之，堆出于岸，流必巛之，行高于人，众必非之。,敏于事而慎于言 坚决服从、努力工作 胳膊拗不过大腿。学会忍耐，不计较小的得失，切不可硬碰硬。去掉“反骨”。 打铁先得自身硬。 心常如水平。虚名满世真何用，更把虚名赚后生。谦受益满招损。,忠言顺耳更利行、良药甜口更利病 良言即便是“金玉”，也不可无所顾及。 学会“进谏”。 长孙皇后为魏征进谏。 晏子为烛绉进谏。,重要性：有利安定团结、发挥积极性、有利下级成长。 水能载舟也能覆舟。 原则： （1） 公正而不谋私 （2） 平等而无架子 （3） 权限明确而不越权,（二） 与下级的协调,敢于管理 做好表率 和蔼可亲 多为下属服务 对员工存感激之心,方法： （1） 心理相融、增进了解：行尊降贵。 （2） 严格要求、宽待下属：多用王道，少用霸道。 （3） 知人善用、尊重信任 （4） 兼听则明、一视同仁 （5） 言信行果、树立权威 （6）爱人之心不可，无防人之心也不可无。天上不会掉馅饼，地上不会无陷阱。 学会化干戈为玉帛：得饶人处且饶人；消除工作中的矛盾；,（三）与平级的协调,退一步 矮半格 肯吃亏,肯吃苦 不计较 不插手,得道多助失道寡助 交流信息、联络感情、相互激励、智力互补。 你的行为要让同事产生安全感，不可诳狂自大，处处进占上风。不宜争名夺利。 大巧若绌、大辩若讷、大智若愚；匿壮显弱。 严于律己宽于待人。不责人之过、不发人隐私、不念人旧恶。持身不可太皎结，一切污辱垢秽要茹纳得；与人不可太分明，一切善恶贤愚要包容得。,地之秽者多生物，水之清者常无鱼。 骂人不揭短，打人不打脸。 人之短处，要曲为祢缝，如暴而扬之，是以短攻段；人有顽固，要善为化诲，如忿而疾之，是以顽济顽。 攻人之恶勿太严，要想其堪受；教人之善勿太高，当使其所从。 不搬弄是非，不干长舌妇勾当。长舌乱家，长舌如斧。,嫉妒别人就是与自己过不去。 外国人之间的竞争是你行我比你更行，中国人之间的竞争是你要行我不让你行。 与同事交往要保持时空距离，过密会造成心理与感情上的饱和。距离产生美。 事有不可对人语。逢人只说三分话，未可全抛一片心。言多必有失。君子三缄其口。要分人分场合分时间说话。把住舌关。以防好心办坏事。 一言九鼎。不轻许诺言。,相逢一笑泯恩仇。爱笑的人是甜美的人。伸手不打笑脸人。 退一步海阔天空，让三分天高云淡。“千里家书只为墙，再让三尺又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”冤家宜解不宜结。 君子成人之美。寡助之人难成大业。单枪匹马闯不出天下，万紫千红才是春天。多行善事必多助。帮助别人就是帮助自己。 敢于认错、勇于纠错、善于改错。,（四）与顾客的沟通,见利不可忘义 ：经营信为本，买卖礼当先。一分诚恳一分生意。诚招天下客，义纳八方财。 服务所至金石为开。,（五）交友之方,善善人者，人亦善之。 善言：与人善言，暖于布帛。对悲人勿乐，对哭人勿笑，对失意人矜。善赞，让他人高兴，有不露痕迹。要投其所好。 善劝：说服别人。 善听：全神贯注 善从：,恭 恭敬 恭维：给人脸上贴层金。恭到点子上。见什么人说什么话。 捧：长他人志气，不灭自己威风。互相标榜。当着大家的面来捧，最好的方式是背后捧。 话只说三分。,礼 “谦谦君子，锡我百朋” 不知礼无以立。非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。礼之用和为贵。礼多人不怪。 拜访朋友，采用兵马未到，粮草先行策略。送礼说明他在你心目中的地位。维持关系功在平时。常走动，关系才不断。礼要送在平时。学会赶时间。礼要用在用不着朋友的时候，才能尽显威力。,宽 待己者，当于无过中求有过；待人者，当于有过中求无过。 糊涂交友。不拘小节，四海之内皆兄弟。 广交朋友。鸡鸣狗盗故事。 注意朋友的自尊。,欠个人情给你： 人情要做足，好人做到底不要认为好心一定有好报。一人情要做完，一人情要做好。做一半人情叫帮倒忙，出力不讨好。做足人情要举重如轻，不能拈轻怕重。在最需要最困难时做人情。 顺水人情也要做，借花献佛。但不可做得太顺手。只能在对方不知底细的情况下作。 给（不是争）朋友个面子：服饰之道重人前轻人后，重外衣轻内衣，重礼服轻便装。 谦虚恭敬是给面子的良方。,善于吃亏。吃亏在明处 人情不要轻易用。 避免人情债。 不搞窝里斗：1、阴不公开，当面握手背后踢脚，当面叫哥哥背后摸家伙，当面说好话背后使袢子，当面是人背后是鬼。作小动作，打小报告。2、软不硬来，踢皮球，打太极拳。3、小小动作、小报告、小纠纷。4、粘没完没了。,第四节 沟通技巧,聆听的作用： 让对方表达意愿、使对方感到被关注、了解问题症结、提供宣泄机会、减少误解和错误、节约时间、增加双方的信赖和合作。 人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少。 人际交往中，最重要的是你对对方了解多少、关注多少。,沟通技巧-聆听艺术,缺乏聆听的征兆,发觉很多事情自己不知道。 明显感到下级私下里议论，却不告诉领导。 工作特别忙时大家不帮忙，使领导疲于奔命，难以兼顾。 下级避开重要事情，搪塞领导。 给你很多信息，让你找不到重心。 千万不要派几个下级悄悄的去打听。可以开交流日倾听意见。,聆听障碍？,爱听表扬不爱听批评。 含义听错，引起误解。 由于不专心，没有听清。 别人讲话时，自己急于表达，打断别人。,如何聆听？,注视对方、目光接触，点头，恰当的面部表情，适度微笑，不要太严肃，对女性不要过分热情。全神关注。 避免有分心的举动和手势。