2013年工作会议报告.doc

加强管理，提升品质努力打造名符其实的精品商务酒店2012年，成都阳光酒店在阳光酒店集团的正确领导下，全体员工积极进取，奋力拼搏，较好地完成了上级下达的经营任务，酒店业绩达到了历史最好水平，主要表现为：一是营业收入完成2204万元，较2011年同比增收105.7万元，提高5.04%；与当年计划相比增收154万元，提高7.5%。二是客房收入达到1156.8万元，较2011年同比增加60.57万元，提高5.53%；平均房价达到318.12元/间.夜，较2011年提高26.82元/间.夜，入住率达70%，比计划提高2%。三是餐饮收入完成812.4万元，同比增加29万元，提高3.7%；人均消费71.29元，提高4.1元/人；餐饮直接成本率48.4%，同比降低3%。四是利润总额为84.57万元，考虑上级应核销费用，基本实现盈亏持平的目标；RevPAR值为223元，同比提高3.4%。五是实现全年无重大质量投诉和安全工作事故为零的目标。以上成绩的取得，都是酒店全体员工发扬“铁人”精神和“亮剑”精神、勇于奉献积极进取的结果，为弘扬阳光品牌、体现阳光文化做出了很好地诠释。这里，我代表酒店领导班子，向一年来为酒店的经营管理默默奉献在各个岗位上的全体员工表示衷心的感谢！尤其向在全年经营工作中做出突出贡献的先进集体和优秀员工表示由衷的敬意！下面我就一年来的工作情况作如下报告一、2012年的主要工作1、牢固树立以市场为导向的营销理念，促进经营效果的有效提升。市场营销工作在总结以往经验教训的基础上，紧紧围绕客源市场，结合酒店所能提供的产品实际，有针对性的开展营销活动，取得了良好经营效果。制定并认真实施2012年度客房价格体系调整方案，重点突出大客户的维护开发力度，定期回访，优质服务，取得了良好效果。为了增加散客份额，合理调整客源结构，将散客入住优惠折扣法调整为数量优惠法，提高了客房收益率。加大网络订房力度，坚持客人退房时，征求“贵宾意见”制度，时刻关注客人网络点评并做到及时回复，酒店在各订房网站的美誉度不断提升，2012年共有网评123条，在有1600家酒店在网上参与排名中，我们成都阳光酒店排名第316位。由于前台员工的努力，使得许多网络客人变成我们的长住客人。积极开展适时的阳光文化及营销产品推广活动。2012年，我们按照每个季节的不同特点，分别开展了“春暖阳光、迎新贺岁季”、“清新时节，享受阳光”、“加入阳光节拍，体验休闲假日”以及“金色阳光 极鲜美食推广季”等促销活动，通过制作DM宣传单、POP牌并在集团和酒店网页上进行推广宣传，收到了积极效果。引入收益管理理念并付诸实施，取得初步成效。为了将有效的客源效益最大化，我们在各方面可接受的范围内，进行了价格体系调整，营销部根据季节、预订及市场情况对每天、周、月的平均房价和出租率进行预测，测评每日可能取消预订或预订未到的数量进行超额预订和即将满房的控制，合理控制旅行团队的份额，对大型会展期间适时上调房价，较好地保证了平均房价和入住率。旅行分社工作适时推进，发展平稳。按照酒店集团要求并结合酒店实际，组建旅行分社，建章立制、理顺流程，完成了与各专业旅行社与在川石油企业单位的信息平台搭建及机票、火车票、车辆保险等网络在线预订平台的搭建。能够全面提供旅游咨询和服务接待工作，全年实现旅游接待收入207.62万元，接待1353人次，毛利率为7.93%，旅行社工作步入健康发展轨道。2、经营管理不断加强，部分经营指标步入先进行列。2012年，我们以阳光酒店集团下发的管理制度与标准为依据，结合酒店管理实际，对酒店的各项管理制度，分部门进行梳理，使酒店的规章制度不断得以健全和完善，为酒店的进一步规范管理打下了结实的基础。首先，酒店制定下发成都阳光酒店2012年经营目标责任考核办法，对各部门实施全面的工作绩效考核，把各部门经营业绩、成本控制、员工培训、质量管理等，纳入到绩效考核中与奖金挂钩，实行全方位的考核和评价，对“过程”进行管理，明确了各部门的工作目标，做到了各项工作有章可循。加大质量检查工作力度，展开对酒店整体运行情况及服务工作的全面质量检查，并使之常态化。建立并坚持实行酒店、部门、班组三级工作质量检查制度，明确检查内容，促使每项服务达标到位。对检查过程中发现的各类问题在每周晨会及月度经营分析会上进行通报，分析原因，提出整改意见，提高了全体员工的工作积极性、责任心，推动了酒店整体服务质量的提升。在去年四季度酒店集团组织的服务质量专项暗访活动中，我们酒店得到了70.74分的较好成绩。其次，加大内控力度，降低成本费用。坚持将营业收入尽最大努力变为利润而不是费用的理念，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货价格，合理控制储存量；对客房一次性消耗品实行配备回收管理制度，同时，建立易耗品发放和消耗记录，杜塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。餐饮成本控制在市场价格波动大的情况下，我们坚持定期检查分析，严格按菜品标准生产加工，做到高质量，低成本，防止了生产经营过程中的原料损失，提高了菜品的出品率，降低了餐饮食料成本。2012年，在食料价格不断上涨的情况下，酒店食品成本率控制在43.97%以内还是十分不易的。酒店还制定了能源管理考核办法，完善了能耗管理制度，健全能源消耗原始记录和统计台账。对每月用水、电、气进行详细记录和能耗分析，加强对各部门水、电、气能源使用检查，发现异常立即分析，查找原因，在酒店内做到无跑冒滴漏现象。工作中在保障不降低酒店服务质量的前提下，制定了设施设备运行方案，尽可能减少高峰时段用电量。根据气温和天气变化，及时调整中央空调供热和供冷温度，充分利用气候因素达到节能目的，提高能源的有效利用率。落实设备巡检和挂牌管理的双重管理制度，定期组织专业维保单位对电梯、锅炉等大功率设备进行维护保养。同时，利用信息化管理，建立内部局域网，基本实现无纸化办公，提高了工作效率，节约了办公经费。2012年，能源消耗仅占酒店收入的5.4%，节能降耗效果明显。全年除人工成本一项超标外，其他指标均低于行业标准。第三，重视员工队伍培训，不断提高员工素质。2012年我们坚持做到培训常态化，采取集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，使员工队伍的服务理念进一步深化。我们坚持以阳光酒店集团下发的管理制度与标准为教材，酒店新星标为必学科目。组织酒店管理人员对新星标进行系统学习，参照新星标进行自查，提高管理人员对酒店软件建设的认识。坚持不定期组织领班以上管理人员，进行管理知识及酒店常识培训。各部门还每周用2-4小时开展安全知识培训和业务技能培训。2012年，酒店共组织各类培训927人次，在华油集团组织的初中级技能鉴定考试中，18名员工参加内训师培训并取得资格证书。通过层层培训，提高了员工的整体素质和业务水平。第四，优化服务措施，提高宾客满意度。在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步强化服务细节。前台员工善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供个性化服务。当客人到店时，服务人员主动热情地与客人交流，掌握客人信息，遇到客人生日，主动送上祝福水果和生日蛋糕，长住客人入住后，服务员都会记住他的生活习惯，为他提供个性化服务。我们还建立案例收集制度，2012年，酒店共总结收集典型服务案例22个。从不同角度、不同侧面收集具有代表性的经典案例进行剖析和点评，剖析、探讨服务中存在问题的根源，不断完善各项服务管理措施，积极拓展个性化服务的新路子。通过细化、优化服务措施，有效提高了客人的满意度，在网络上推荐我们酒店的客人越来越多。3、安全管理进一步强化，实现全事故为零的目标。2012年我们认真贯彻华油集团和阳光酒店集团关于HSE管理的工作要求，把推进HSE管理与日常经营管理相结合，进一步梳理和完善了消防应急等各项预案和各岗位安全操作规程，对酒店部分设备设施进行了更换，保证了酒店设备设施完好，巩固了安全工作的成果。加大安全巡逻检查力度，以重点部位巡查为核心，采取不定时不间断的交叉式巡逻巡查，发现问及时整改，有效排除各种安全隐患。对酒店重要设备设施由专业公司定期进行专项检测，保证了酒店各种设备的安全运行。在食品卫生安全上，要求各供应商提供防疫证明和供货证明。按冷热分开，混荤素分开的原则，实行专人负责，执行会议、宴会菜品留样制度，严格按照食品卫生安全管理进行管理。4、发挥党工团组织作用，员工凝聚力进一步增强。定期组织召开党工团会议，积极吸收优秀员工加入党组织。坚持力所能及为员工办实事的原则，每逢员工婚嫁或亲人病故，酒店都会前去现场送去关怀，为员工生日送去祝福和关爱，“三八”妇女节为女员工发放慰问品；端午节、中秋节发放了节日慰问礼品；分批组织员工参加春游，每月召开膳食会征求员工意见，每逢节假日酒店还播出状况对员工或是进行补贴，员工宿舍更换了电视，以满足员工业余生活的需要；暑期为员工发放防暑降温品；对生病员工进行上门探视，表达酒店关怀；这些措施的实施，使员工感受到了大家庭的温暖，保证了骨干队伍的稳定，在员工读物中形成了健康向上的良好风气，助人为乐、拾金不昧等优良品德和事迹在员工队伍中蔚然成风。去年先后有135人次伸出友爱之手，参加了阳光酒店集团组织的献爱心帮扶基金捐款活动。不断增强员工对酒店的归属感，增强了团队凝聚力和战斗力。回顾2012年是我们成都阳光酒店锐意进取，取得良好业绩的一年，创造了成都阳光酒店多项历史最好水平。但是在取得成绩的同时，也应看到我们工作中的差距和不足，这主要表现在：由于酒店硬件设施缺陷和创收能力较弱，实现真正的扭亏为盈目标，还有一定差距；我们在标准化、精细化管理上还有待进一步提高。客房等设施的新旧差异，制约着客房出租率及平均房价的进一步提升。这些缺陷及短板都有待我们在今年的工作中经过大家的努力和上级的支持予以提高和改进。二、2013年的主要工作2013年，按照阳光集团的安排，我们要完成经营收入2284万元，其中客房收入1210万元，看客房出租率达到70%，平均房价达到330元/间.夜；餐饮收入830万元，人均消费79元，餐饮直接成本率47%，食品成本率42.5%，平均上座率61.5%，会议室收入50万元。经营性现金流376万元，扣除历史遗留问题因素，实现利润30万元，做到安全生产，事故为零。要实现以上经营目标，我们必须从以下几个方面做好工作：1、要紧紧围绕市场，把营销工作做深做细。在去年经营工作的基础上，要总结经验，主动出击。当前从上到下严控高档“三公”消费对我们这种中档商务型酒店来讲，既有影响同时也是一种机遇。要制定切实可行、灵活多样、与市场需求相适应的营销策略，细分市场，创新营销策略和方法，全面推进酒店的营销工作。一是要在稳定出租率的前提下，最大化提升平均房价。2013年在保证出租率不降的情况下，平均房价较去年要提升10元以上，尽管在营销工作中有一定的难度，但我们还是要千方百计实现这一目标，只有这样，才能在消化不断增加的运行成本的前提下，保证酒店效益目标的实现。二是要细化收益管理理念，提高客房综合收益率。经过进一步的学习培训，要将收益管理理念渗透到我们全年客房预订及出售的全过程。通过学习提高，要逐步实现准确预测、按照客房动态管理的要求，在准确预测每日、周、月的出租率的前提下，最大限度地将合适的房间以合适的价格卖给合适的客人，保证高房价客人的预订，最大化保证出租率的同时提升平均房价。在保证大客户、协议单位用房的同时，要尽力提升散客份额，实行房价动态管理，稳定上客率和平均房价，切实做到根据当天的出租率来决定折扣的高低，商务套房以上的房间最大限度的给予前台员工权限，尽力留下到店的每一位客人，避免空余房间闲置。将各类房型中面积大、朝向好的房间每天预留给散客，保证散客住房的品质。根据酒店的实际情况推出切实可行且对顾客有吸引力的常客奖励措施，修订散客会员积分奖励（散客VIP会员卡）、楼兰卡会员奖励办法，提高散客满意度。三是要稳定老客户，开发新客源。积极主动为协议单位提供服务，不断寻找协议单位的需求和商机，以便扩大我们的服务内容。我们要充分发挥好网络及媒介的作用，不断延伸营销市场。除传统促销方法外，要加大开辟网络客源的力度，加强与各大网络的合作，延伸市场，扩充市场份额。要关注订房中心在网上对酒店的宣传内容及价格定位，并予及时修正；利用一切资源确保各大知名网络订房中推介成都阳光酒店。同时，在大型会展和黄金周等节假日提前进行市场调研，评估分析，制订不同的价格策略，保证平均房价的提升；关注酒店在网站的排名，及时对网络点评进行回复；尽量减少关房频率，保证网络客人的订房服务。四是要最大限度发挥好旅行分社的作用，使其作为酒店经营工作的有效补充。要发挥好现有的酒店窗口作用，加强与总社及同行业的沟通合作，把重点放在石油企业的会议及旅游市场。同时要加强与优质团队的合作，挑选信誉度高、品质好高的旅行社合作。积极寻找中高端的境内外团队作为酒店客源的补充，同时也可将部分低价团队联系到其他酒店入住来增加旅行社收益。五是突出重点，及时把握客户的要求及消费倾向，及时反馈信息，将当前控制公款高档消费宴请当做一个契机，认真研究，找准突破口，以确保经营目标的实现。同时要扩大中小型婚寿宴客源，吸引更多的婚寿宴客人以提高节假日收入。茶坊消费要提高品质，转变观念，可逐步推行充值会员卡，吸引客人二次消费，达到留住顾客的目的，培养客户忠诚度。2、以服务宾客为中心，不断提升服务质量。酒店是服务行业，顾名思义是要给客人提供满意的软硬件服务。今年我们要在逐步完善现有硬件设施的基础上，把提升服务质量、关注客人感受作为重点环节，认真抓好。要结合酒店经营管理实际，进一步修订完善各岗位服务质量标准，细化服务流程，组织员工认真学习和掌握。进一步规范每一个服务环节的操作标准和服务用语，提升酒店的服务品质。其次，要完善并认真落实VIP客人和常住客人的图片档案信息，组织员工学习，倡导个性化服务。针对散客、网络散客在确定入住的同时，以短信方式告知客人酒店地址、天气预报、确定的房间号、保留时间等，使客人预先享受到酒店的服务；对优质客户认真落实免查房、免收押金、快速结账的服务，把客人引进来，提高回头率；针对重要客人及信誉度较高的协议单位客人实行直接进入房间登记入住的快捷式服务；坚持大堂副理征求客人意见的同时，前台增加宾客意见卡服务，对客人提出的具有实效性的意见及时进行整改，客房、餐饮等直接对客服务的岗位，要及时、准确反馈宾客反映的意见和建议，部门经理要在每周的晨会上汇报，切实提高宾客感受度，真正实现宾至如归的目标。持续抓好员工培训，不断提升队伍素质。一要结合酒店工作实际，加大员工的培训力度，根据实际合理制定培训计划，有针对性的开展培训工作，提高培训效果。对各部门的培训工作实施有效的监督、检查、指导和考评。各部门要以严肃认真的态度，把对员工的岗位培训做为部门经理的重要岗位职责，采取有针对性的措施和行之有效的方法，认真加以落实，切实加强员工的岗位培训力度。 二要充分利用班前、班后会议，组织员工学习岗位业务知识和服务技能技巧，在日常工作中积累教学案例，倡导案例教育与学习，把对员工的培训指导与岗位监督工作有机结合。 三要加大员工外出培训机会，选派部分酒店业务骨干到高星级酒店进行观摩学习，学习和借鉴先进管理经验和流程，提高员工的服务素质和业务技能，提升酒店的整体管理水平。四要实行交叉培训。对酒店不同岗位的员工实行交叉培训，让员工掌握酒店各岗位的基本知识和服务技能，真正达到一专多能目的。4、努力节约挖潜，降本增效。在抓好经营创收的同时，厉行节约，降低费用，就是日常管理中的重点环节。2013年，我们要牢固树立成本节约意识，在降本增效上狠下功夫，本着从大处着眼，小处着手的原则，在不影响酒店服务品质的前提下，按照责任书签订的目标责任认真做好成本和费用的控制。具体要求是：在日常管理中要按照设备检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划保养，做好电梯、中央空调、消防、配电、供水系统的换季检修，加强对设备设施的日常巡检，落实责任区，责任到人，保证酒店设备设施的正常运行；各部门要高度重视能源管理工作，部门和岗位责任人要熟悉本部门的能源管理重点环节和部位，不定期检查督促，减少无效运行。工程部在节能降耗方面要发挥能源管理部门的职能，及时监督检查，定期统计分析能源消耗状况，提出优化整改措施。最大限度降低酒店能源消耗。要努力降低采购成本，坚持同等价位比质量，有