电话销售客户行为分类.ppt

,电销客户行为分类,2,提 纲,二、客户类型分类指针及应对技巧,三、场景演练,一、电销客户行为分类的重要性,四、总结,3,电销代表目前的销售现状,电话接通20秒不到就挂，通时打不上去；,客户聊得很好，就是不买单 。,一通电话说一个小时，想挂都挂不掉 ；,报完价格之后就再也不接电话；,电销客户行为分类的作用,4,增加客户的回访接通率,确保准客户出单的稳定性,降低成交客户的跟踪频率,提高报价客户的成交率,5,提 纲,二、客户行为指针及应对技巧,三、场景演练,一、电销客户分类的重要性,四、总结,客户行为指针,6,好的，我要基本险，你给我发个短信/邮件/传真，我先 看一下。 别人%才3500，你们要3800，算了，再说吧。 续保不是可以打7折吗？怎么比去年还贵，再看看吧。,强势型客户,客户行为指针,7,你们和%价格差不多，理赔怎么样呢？你们还有什么 服务呢？现在有没有什么优惠活动？ 车损去年18万今年怎么要20万，还越保越高了，不是有 折旧吗？另外您报个三者30万和50万的价格明细过来。 你们跟*4S店有没有合作啊？能不能代办理赔？在4S店 买和在你们这里有什么不同？,分析型客户,客户行为指针,8,你们公司服务不行的，去年我朋友车在小区被别人擦了 人跑了，你们保险公司都不全赔的，我朋友都要跟你们 公司打官司的，说什么找不到人只赔70%。 你们公司今年怎么不和*4S店合作了？他们服务很好的 啊，修车速度很快的啊，而且以前跟你们合作的时候， 我去保养都给我打折的。不过我觉得*4S店也不错了。,表达型客户,客户行为指针,9,我都不懂的，要不你先报个价给我，我跟老公商量一下 要是有需要我再找你。 （报价后）哦，好的，我再考虑一下吧。过几天再说。 （介绍服务后）可以，不错，我再问下我朋友吧，回头 再跟你联系吧。,友善型客户,客户行为特点,10,不同客户类型应对技巧,应对技巧重点： 1.针对客户特点，寻找客户需求 2.针对客户需求，给出对应策略,11,客户应对技巧,强势型客户,结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧,听录音,客户应对技巧,13,经验丰富的车主 中高层管理者,强势型客户,客户身份,客户需求,快速地获取结果 拥有绝对决策权,顺从客户意愿 多尊重和夸奖客户 争取说话的机会 把握客户的说话节奏,应对策略,客户应对技巧,强势型客户,客户身份只是一种代表性描述，不能反推！,客户应对技巧,分析型客户,结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧,听录音,客户应对技巧,16,两年以上经验的年轻车主 律师、教师、医生、学者,分析型客户,客户身份,客户需求,全面了解产品和服务 非常专业的销售人员,从客户立场分析问题 全面介绍产品特点 突出产品优势 显示高度的专业度,应对策略,客户应对技巧,表达型客户,结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧,听录音,客户应对技巧,18,一年左右经验的车主 有过出险经历的车主,表达型客户,客户身份,客户需求,急于表达自己的观点 希望获得别人的认同,倾听客户的内容 多用同理心 把握主导性 明确自己的观点,应对策略,客户应对技巧,友善型客户,结合客户的行为特点， 思考此类客户的需求、总结应对技巧,听录音,客户应对技巧,20,女性车主 没有购买经验的车主,友善型客户,客户身份,客户需求,对产品和公司的信任 专业的服务人员,建立客户关系 体现专业价值 引导客户思维 帮助客户决定购买,应对策略,21,提 纲,二、客户类型分类指针及应对技巧,三、场景演练,一、电销客户分类的重要性,四、总结,场景演练,22,一到二组演练及点评，时间30分钟。,23,提 纲,二、客户类型分类指针及应对技巧,三、场景演练,一、电