如何高效处理客户投诉.doc

课程介绍:【课程导师】:李欣（服务营销专家）【课程结构】:客户投诉高效处理连环四步模型【课程时间】:2天，每天6标准课时【课程形式】:立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等【课程纲要】:一、认识投诉投诉是“金”1、什么是客户投诉2、客户为什么会投诉客户不满意的原因客户投诉的原因3、客户希望通过投诉获得什么满足三类需求得到三个公平4、客户投诉的五大价值5、客户投诉处理不当的后果客户投诉的三个级别客户投诉的四种类型客户投诉处理不当的几组数字二、对待投诉共情共赢1、共情2、共赢三、化解投诉春风化雨五大方法1、平抑怒气法2、委婉否认法3、转化法4、转移法5、承认错误法四、处理投诉快捷高效黄金八步1、疏导客户情绪、掌握主动权2、了解客户投诉的原因和类型3、总结客户投诉的问题4、澄清问题产生的原因5、降低期望值，增加满意度6、提供解决方案，达成共识7、感谢客户，表示诚意（歉意）8、跟踪并监控问题的处理五、研讨与实践:运用黄金八步高效处理客户投诉 授课讲师: 李欣李欣 服务营销专家资历介绍北京大学领导力研究中心研究员、高级培训师泰山管理学院特聘MBA培训师时代光华教育科技高级培训师聚成华企在线商学院培训讲师中华培训网培训讲师山东经营管理研究会企业价值观专业委员会主任齐鲁晚报“创新型都市白领女性”职业履历10多年的服务业销售及管理经验，包括8年知名酒店管理，2年大型俱乐部管理，对标准和规范化管理有着深刻认识，积累了大量的客户服务管理经验和大量的服务行业经典案例；5年专业培训经验，曾任国内某大型医药保健集团总部培训师及策划师，系统研究过教练技术、管理教练、NLP心理学等，并深入保险、保健品和服务行业，培训领域集中在商业服务、销售、心理学方面；从基层的酒店销售做起，历经保险销售、咨询销售等，曾创个人销售业绩突破全公司50的骄人成绩，积累了大量的行业实战经验；在大型俱乐部管理过程中，经历了土建、招聘、培训、开业、团队建设、营销策划等全方位的管理过程，策划了享誉一时的大型社交沙龙，被齐鲁晚报评为“创新型都市白领女性”；发表有中国商人应该补礼仪等专业文章，同时参与北京未来之舟文化发展有限公司司机礼仪一书的编辑发行。课程特色培训模式诊断咨询式培训模式。训前实地调研/训中讲授解决共性问题、咨询解决个性问题/训后追踪落实结果。本土化原创研发：内容及案例等全部来自市场一线，经得起考验，值得信赖！标准化课程体系：10大系统模块课程+团体互动沙龙+个性心理辅导+心灵成长教练+实战情景训练+模范评比颁奖，以人性为基础、以实战为内核的标准化课程体系，系统训练，全面提升！仿真性情景集训：全程封闭式训练，全面模拟企业内部环境及工作现场，高标准严要求，全程技能实战模拟训练结合一对一个性辅导，使学员身临其境，培养科学的就业观念，树立良好的就业心态，掌握扎实的就业技能。训练模式互动讲授/小组讨论/案例分析/故事寓言/体验游戏/角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出心态+行动：标本兼治，心动才是好状态！知道+做到：知行结合，做到才是真本领！培训+绩效：培训是投资，必须要产出，业绩提升才是硬道理！团队+个性：团队是基础，施教要因材，尊重个体差异效果才能最优化！服务客户党政文教：东营人事局、泰山管理学院、泰安营销人俱乐部、山东店长培训学校生活用品：蒙牛乳业、银香伟业、美宝莲化妆品、隆力奇化妆品、菲亚化妆品、新大陆化妆品、珂爱迩美容、香港体会内衣、悠仙美地服装金融通信：农信银行、交通银行、工商银行、山东邮政、济南邮政、泰康人寿保险医疗保健：万吉药业、中联药业、珍奥集团、银色世纪集团、薛城人民医院、华夏良子、商贸流通：法国合生元、德百集团、日照新世纪商厦、阜新迎宾馆、桃花源酒店、新世界商城、德州酒店、日照永大家居、乌鲁木齐金牌店长训练营、港华燃气、鹊华集团、上海统宝船舶物流工矿生产：淄博狮王陶瓷、恒源化工集团、高青油田、山西阳光焦化集团、鲁能菏泽煤电、洪业化工集团、大港油田采油三厂、中立空调、山东丝绸集团、环宇集团、南宁电力服务营销管理系列课程服务营销管理体系建设客服经理技能提升客户心理与沟通 MOT关键时刻与客户满意管理如何高效处理客户投诉服务人员的五项全能修炼服务礼仪五步修炼客户服务与客户满意度管理决胜终端培育忠诚客户的服务管理技巧零售服务业系列课程 ESC金牌店长全面训练营ESC金牌导购全面训练营备注：具体课程及内容可视客户实际进行系统调研，针对性开发与设计。咨询领域客户服务体系建设培训管理体系设计人力资源管理体系设计员工职业辅导与心理辅导客户反馈李欣老师的课程气氛很好，我们的员工喜欢听，所讲授的客户异议处理、情绪管理的一些方法，很贴近我们，很实用，我们在日常工作中可以用得上。泰康人寿保险公司山东分公司客服部经理 胡岩李欣老师在五天的时间内，从职业道德、服务理念、销售技巧以及团队凝聚力等方便给了我们一个全面的系统的提升，很多员工都很感动，流下了热泪，培训之后，员工的工作积极性和销售量都有所提升。山东丝绸集团广润丝绸公司 刘总李欣老师的互动体验式课程技能娴熟，能根据现场状况、学员状态调整课程内容，情感细腻、引发思考、催人泪下，是很不错的团队激励教练。隆力奇山东分公司总经理 李海亭李欣老师的培训风格很亲切、情感真挚、娓娓道来，我们的员工很喜欢听，课程结束后，大部分员工学习的心态树立起来了，精神头也足了，愿意挑战新的销售目标了。港华燃气有限公司培训部 刘经理在我们美容行业的西点军校里，李欣老师给我们讲了为生命美容的课题，从打造美容行业职业经理人的高度来阐述员工管理、客户服