会议服务程序与标准.doc

工作程序与标准 XXX酒店会议服务程序与标准目的：餐饮部除了正常的开餐以外，也要接待一些会议，制订本程序就是为了更好地规范会议服务，确保会议服务质量。程序：(一)会议服务一、会议室的分类1、按会议室容纳人数分类1）小型会议室，可供30人以下的会议使用。2）中型会议室，可供30-100人的会议使用。3）大型会议室，一般容纳100人以上。2、按会议形式和内容分类1）座谈式2）课堂式3）会谈式4）会见式二、会议前的准备工作1、首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、出席对象等情况及其要求。2、按要求布置会场，摆放所需用具。1）调节室内空气和温度。2）检查电源，调试扩音设备、灯光效果、幻灯机、投影仪（多媒体）及投影屏幕等。3）准备会议记录用笔和信笺。三、入场时的迎宾服务1、服务员应站在会议室门口迎宾，对老年体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣帽。2、客人坐定后，由一名服务员由里向外顺序倒上茶水。3、了解会议工作人员所坐的位置，以便有事联系。四、会议过程中的服务 1、坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围的安静，保证会议安全。2、注意观察开会情况，适时续水，一般会议中间续水间隔20-30分钟一次。3、适时上毛巾，换烟缸。4、接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。5、注意会议室的温度及音响效果。五、会议结束工作1、会议结束时应及时打开会议室的门，在门口欢送客人。2、向会议工作人员征求意见和要求，并办理结帐手续。3、进行安全检查，关闭电器开关，检查遗留物品。4、清洁卫生，关窗，关灯，锁门。（二）茶话会服务茶话会是一种轻松的集会。它既不象古代茶宴、茶会那样豪华隆重，也不象“茶道”那样有一套严格的礼仪和规则，而是以茶点接待客人的聚会。一、茶话会的特点1、茶话会的内容广泛、形式多样，小的如结婚典礼、迎宾送友、学术讨论、文艺座谈，大的如商议国家大事、招待各国使节，都可采用此形式。2、茶话会简单正规又轻松愉快。主办单位花费不大，有时会安排有文艺节目，可达到交流感情、增加友谊、密切关系的目的。3、茶话会一般设主桌，有时悬挂横幅会标，有宾主讲话，还可以根据茶话会内容和不同季节，在席间或室内布置一些鲜花。4、在茶话会上，茶是必备之物，有条件的还配有四时鲜果、精美糕点和各色糖果等，分盘盛装放于桌上。二、茶话会的准备工作1、人数少的茶话会，用圆桌，可利用贵宾厅、休息室，可摆放沙发、茶几；几十人、上百人的茶话会，用圆桌或方桌，可在多功能厅举行。会前，按要求悬挂横幅、会标等，并准备好主宾席。2、准备茶具。根据茶话会人数备齐茶碗、茶盘和茶壶，如一桌10人，应有2把茶壶，茶壶下面要放茶碟。3、准备台面用品。根据茶话会人数、桌数准备口布、牙签、烟缸、鲜花瓶、水果刀、点心叉、吃点心用的小盘和台号牌等，铺台布并按规格摆台。4、茶话会开始前10分钟，把水果、点心等食品摆上桌；根据食品的种类和数量摆放对称、协调，使其美观、整齐。5、茶话会开始前5分钟在茶壶内放入茶叶，加入少许开水，并把茶叶焖上，待客人到达后为客人斟茶水。6、检查着装，精神饱满地迎接客人。三、会中服务1、 热情礼貌、面带微笑地迎接客人，协助客人入座。2、 上小毛巾，为客人斟茶，要站在右侧，不要将茶水滴在餐台或客人身上，报茶叶名称。3、 客人讲话时，服务员应尽量减少走动，最好在会场的两侧驻足站立。4、 随着茶话会的进行，桌上会出现一些糖纸、果皮等物，服务员应随时清理。5、 在举行整个茶话会的过程中，要随时注意为客人续斟茶水，当发现壶内茶水过淡时，要马上更换。四、结束工作1、 茶话会结束时按规范要求结帐。2、 服务员站在厅门口欢送客人。3、 检查场地看有无遗留物品，收拾台面做好收尾工作。（三）会场摆台一、教学式1、准备用具 根据会议单的要求，将用具备好（会议桌、椅、花草、签到台、签到笔、盖杯、垫纸板、笔、纸等）。2、确定台型先检查桌椅的稳固性，按会议要求摆放好，正常每组的一排最好8-10人，最少3-6人为佳。全场为500平方米。桌椅摆放科学合理、整齐，桌椅侧看在一条直线上。3、摆台1）台布平整、干净，桌裙无破损、无污迹，且下垂，杯具洁净，纸张平整，铅笔削好并将纸张、铅笔按垫字板规格标入，正常2张信纸1支笔，其标签向上，垫字板的底部与桌沿1厘米，盖杯与垫字板3厘米，备杯垫、杯把应朝右，所有摆放的物品侧看成一条直线（每10人放2盆花），且间距相等。2）根据会议单的人数按图示搭台型：铺台布、订桌裙、烫台布、整理垫字板、杯垫杯盖。4、布置花草 根据会议场地及要求适当布置花草，花草要求无枯枝败叶，无灰尘，无异味，无虫害，摆放合理。5、布置会议其它设备及检查全场 按通知单要求将音响、灯光、麦克风、幻灯机、投影仪、电视、录像等设备摆放到位， 并检查会议的整场效果。6、布置签到台 根据会议单的要求，确定签到台的摆放位置，铺台布、订桌裙、放盆花及签到台卡、名片盒、签到本、笔。台布、桌裙需干净、平整，摆放位置按客人需求提供，但需合理、美观大方，签到台卡须清洁锃亮，盆花无枯枝败叶。7、其它 包括堂告、横幅、室外宣传等应根据会议主办方的要求落实到位。二、根据会议形式的不同，摆台方式也随之变化，应按照会议主办者的要求做好台形布置。 如：“回”字形式、圆桌形式、剧场式等。会议服务程序及标准一、会议室摆台准备程序标准准备用具：根据定单要求将所需的各种用具和设备准备好。确定台型：根据订单上的人数和要求，确定出会议的台型。摆 台：1首先摆好桌椅，距离相等对称，前看侧看都在一条直线上； 2铺好台布，台布要干净，平整，凸缝向上并位于桌面中线上，主席台要围好台裙或包好桌角； 3将垫碟或杯垫放于切凸缝的右上方，茶杯放在垫叠(杯垫）上，杯把向右成45度角（如果摆放纸笔，要求将纸摆放在距下桌沿1厘米正对椅背处，笔尖朝上成45度角。馆徽朝上位于纸上。此时垫叠边切纸边的上沿和右边摆在纸的右上方,摆放整齐，横竖都成一条直线。摆放其它设备：按客人要求将所需设备摆放就位，并调试好，挂好横幅。检 查：检查台型是否符合要求；台面是否整洁；各种用具是否干净；齐全摆放符合要求。二、会议主会场服务程序标准准备工作：1、会议开始前半小时，根据定单要求备好相关饮品和开水； 2、将会议室门打开，调节好室温（夏季：2224度 冬季：1824度）； 3、调试好为会议提供的设备，包括灯光，音响及电教设备； 4、根据客人要求将指示牌放在指定位置。 会议服务：1、客人就绪前15分钟和散会后，服务员站立于会议室门口或指定位置迎送。冬季主动为客人拉椅挂衣服； 2、协助主办方验证并提示客人随时保管好自己的物品，以防丢失； 3、客人入座前将茶沏好，上好小毛巾(毛巾托距垫碟下沿1厘米)，并注意倒水顺序：先宾后主， 先女后男，从左至右。每隔20分钟续水一次，主席台15分钟续水一次并指定专人服务；大型会议从第一排开始倒水，一人负责一行或一区，避免从主席台前反复穿过； 4、 拿暖瓶倒水时，须左手拿壶，右手托壶于胸前，走路要稳，步子要轻，动作协调；从桌后倒水时，侧身用右手中指无名指夹住杯盖，大拇指，食指拿起杯把并后退一步，与宾客保持尺外距离，倒水以七八成满为宜，斟完后，上前一步将茶放回原处，盖好杯盖，面带微笑，伸手示意，或说：“请用茶”，然后进行下一位； 5、从会议桌前倒水时左右手的动作相反。6、会议正式开始前5分钟一切工作就绪（具体情况可灵活掌握）；7、会议中间休息时，服务员必须及时清理台面；8、会议进行期间，不得离岗，发现问题，要及时采取补救措施；9、无论给客人上小毛巾，还是水果等，服务时必须要有手势示意。清理会场：1、散会后，服务员要先对会场进行仔细查巡，发现客人是否有遗忘物品和文件，会议室设备有无破损，丢失，并能及时将所拾 物品交还给客人或上交，发现问题及时汇报； 2、待客人走完后方可撤台，并将桌椅恢复原型，摆放整齐； 3、彻底检查会议场所内外有无烟头等隐患，拉断电源、锁好门窗并填写好当班服务日记表； 4、主动与主办单位负责人联系，征求意见，保持良好的服务关系。三、签字仪式(谈判式)的摆台程 序 标 准确定台型 根据定单的要求和人数，来确定签字台的大小和位置，签字台后侧留出相应的空间。 摆 台 1. 签字台用干净，平整的台布铺好，并围上台裙； 2. 将鲜花摆放在签字台中间，最佳位置面向客人； 3. 按客人要求摆好相应人数的桌椅；4在签字台侧前方摆放一个吧台；5将其它设备按要求摆放好（麦克，横幅等）。服务程序 1. 根据定单上的人数和要求将酒水，酒杯，口纸，托盘等在酒吧台上摆好。 2. 待客人签字完毕，服务员要立即用托盘将酒水送到所有客人面前，主要客人由专人服务酒水；3. 待客人干杯后，要立即用托盘将空酒杯撤走。四、讲座会场的服务 服务程序除摆放桌椅型式为一行桌子，一行椅子外，其它服务程序同会场服务程序与标准相同。五、贵宾室的服务程 序 标 准会场布置 1. 根据定单人数将沙发，茶几摆放好，茶几要位于沙发中间侧看在一条直线上； 2将鲜花或绿色植物摆放在茶几中间，将最佳角度面向客人；3茶杯的摆放同主会场； 4将烟缸摆放在茶几中间，火柴位于烟缸下方，正中距其1厘米，馆徽向上；5将干净无异味湿度适宜的小毛巾叠好放在毛巾托上，摆放在毛巾托上，摆放在茶杯左侧。会场服务 1. 准备工作同会场； 2贵宾室提前30分钟服务人员就位；3贵宾须设专人引领、专人负责开电梯、专人服务；4贵宾室须提前15分钟将茶杯中的茶叶冲开，以开水倒至漠过茶叶为宜；5服务人员站在贵宾室门口迎接贵宾，待贵宾入座后，提供茶水、饮料和小毛巾服务。小毛巾温度要适宜，不得有烫手的感觉；6注意更换烟缸，烟缸内不得超过两个烟蒂；7贵宾起身时，应礼貌地将其引至主会场，行动不便的贵宾要主动搀扶；8为贵宾引领入位时，应走在其右前方，与贵宾保持1.5米之间的距离，如遇拐弯处，应停下脚步，伸手示意贵宾前进的方向。清理会场 1. 立即清理贵宾室，准备提供第二次使用； 2. 锁好门，以保证贵宾室的安全； 3. 如果贵宾室有客人存放的物品，应提示客人，暂时予以保存； 4. 其它同会场清理程序。 六、会议咖啡吧的服务程 序 标 准准备工作 1根据订单人数，将所需的各种用具准备好。包括：咖啡杯，咖啡勺，垫叠，糖盅，奶罐，加热炉，口纸，台布，台裙， 点心夹；2根据订单要求和人数，确定茶点台的位置和要求。3先将台布铺好，围上台裙；4将每套咖啡杯整齐地摆放在咖啡吧一侧；5将加热炉擦拭干净摆在另一侧；6糖盅，奶罐，口纸，要整齐地摆放放在咖啡杯与咖啡炉之间；7将点心盘摆放整齐，美观，客人易取的位置；8检查台面是否整洁，各种用品，用具是否干净齐全，摆放是否合乎标准。服务工作 1. 先将糖盅和奶罐分别装满糖，做好淡奶；将新鲜热咖啡，放在加热炉上加热。2. 主动为客人倒咖啡；3. 保证咖啡的新鲜和热度；4. 随时补充咖啡，糖，奶等； 5. 随时将客人用过的咖啡杯撤走，保持台面整洁。 七、饮料的服务程 序 标 准准备工作 将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上。饮料的服务 1. 站在客人右侧0.5米处，按先女后男，先客后主的顺序顺时针方向一次进行；2. 左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人的正上方；3. 倒饮料前须示意客人，请原谅先生/女士