药房工作人员管理制度

1 / 9 药房工作人员管理制度 （一） 进货环节 1. 店员应随时记录以下品种 （ 1）已销完品种。 （ 2）常用药品（销售量排名 100位内）存货量少于 7天（如康泰克等）。 （ 3）顾客预定品种。 （ 4）处方或顾客指明的药品，出现 2 次必须记录（尽量记录下规格、厂家、商品名，成分名） （ 5）医药代表上门推销、介绍的药品。 （ 6）其他认为应购进药品。 （ 7）预定每周二、五进货，周一、四晚必须把缺货品种列出。急品种随时进货。 2. 到货时核对药品数量是否符合、批号是否太近、外包装是否完好、单据金额合计是否与应付款相符。对有疑问品种（如个人认为不该购进的，例：古怪的品种，价格离谱的品种等） 代销单据背面加盖本店公章。 3. 到货当天录入电脑，录入时应核对上次进货价格（高于 5%时应提出疑问），新品种尽量使用系统内原有品种名称（成分一样、价格相近时），价差大于 20%时另添加新名称（提价、换包装例外）；核对库存数量，加上本次进货量，2 / 9 库存量大于 3个月销售量时应提出。产地与原品种不一样时应添加新产地（原产地不删）。 4. 药品当时上柜，立即制作过渡标签（ 2 小时内，最迟当天）。尽量使用原标签。累计 20个过渡标签时，应提出制作新标签。 提出对该品种销售价格的核定。（不在时暂以最高零售价销售，优惠幅度见销售环节）。 6. 上柜位置应在三天内提出，待确定。 验收的交药师做验收记录。（对不适合验收的，应提出拒收）。 （二） 销售环节 1. 基本原则遵照公示的 “ 友情提醒 ” 。 2. 店员应全面了解药品的以下性质： （ 1）成分名、曾用名、商品名。 （ 2）规格 （ 3）适应症 （ 4）用法、用量。 （ 5）特殊禁忌 （ 6）相关类似品种（价差较大者） 3. 店员礼仪 (1)正确理解顾客需求，清晰明确的及时答复顾客。(同一顾客 2 次提出没听清、请求重复的，罚做仰卧起做 1003 / 9 个 ) (2)与顾客交流语气和善，不得与顾客冲突，个别 “ 变 顾客可酌情敷衍，情况恶劣的应及时通知处理。 （ 3）遇 “ 非法 ” 要求的顾客，不应认可任何本店的实质性差错（如卖错药） 及赔偿（包括口头和书面的），仅以口头理解和同情等表示歉意，以缓和矛盾，拖延时间待处理，情况危急时立即拨打 110。 （ 4）必须对顾客的言辞有回复（如顾客说谢谢，应答以不用谢等）。 （ 5）尽量与顾客多交谈，尽量记住每个顾客的个人情况（姓名、职业、家庭、爱好、住址用药习惯等） （ 6）接待顾客时不得进食，不得有玩指甲等小动作。单纯与顾客交谈时应正视顾客的眼睛。 （ 7）有顾客在店内逗留时，店员之间交谈应尽量少，尽量不涉及与工作无关内容，不得对顾客评头评足，不得嬉笑。以避免顾客多 心。无顾客时自便（翻筋斗都行）。 4. 销售方式 （ 1） 以满足顾客的要求为前提。 （ 2） 从顾客进店至出店，必须知道顾客的动向。顾客未主动询问，或以目光找寻店员前不应主动上前。不应距离顾客 2 米以内。 （ 3） 顾客询问时应立即上前接待，应正面应对顾客。 4 / 9 （ 4） 顾客未指明的，应首先展示价差大的药品，做为推荐，其他品种视情况决定是否展示。顾客指明药品时，应同时出示同品种价差更大的药品。 （ 5） 缺货品种应立即记录，本店无货新品种应尽量了解药品情况，正 规医院的药品可提出代购，一般可三天内到货（周 5， 6 例外）。价格高、价差大、长期使用品种（符合任何一条）可承诺顾客的时间要求。顾客同意留电话即可。（价高而且不常用品种的新顾客要求付押金），视情况以最快捷方式通知。 （ 6） 收钱时应唱收唱付：收您 （收时），找您（找时）。并尽量使用计算器的语音功能。 （ 7） 出示药品时应动作轻缓，药品接触柜面瞬间不得再有滑动（就是不能抛掷）。 （ 8） 找零钱中有硬币，应把硬币放于纸币上面，或交付顾客手中，不得把硬币单独放玻璃上。 （ 9） 销售完毕时应立即记录，以谁收钱谁记录为原则。 （ 10） 顾客需求药品无货，必须做记录，到时出示。不同顾客需求同一品种应分别记录。同一顾客多次需求也应做标记。 （ 11） 以下为特殊顾客，特殊处理 a. 带公文包，进门不看药，看店堂和店员的 9 医药代表 b. 背着双手一个一个柜台看药的 步消食的 c. 仔细看每个药品价格，偷眼看是否有店员注意他的 d. 进来就要某常用药，给 50， 100，又说有零钱，找钱时一会讨价还价、一会问这问那，或者又要求看其他药的e. 和 要退药的（高价药）， f. 进来直奔电脑的 5. 销售价格 （ 1） 个别品种外（如消渴丸），一般可自主在 9 折范围内优惠。 （ 2） 以下情况最大优惠幅度：名牌药高于进价 10%，杂牌 15%以上 销售：（要求记录顾客姓名以录入电脑） a. 老顾客 （ 3） 特例：符合（ 2）任一条件的糖尿病、高血压用药最大可在不低于进价基础上销售。 （ 4） 以下情况最大优惠幅度：去掉零头或 5% 9 歪歪的看着欠揍的顾客 ： 30 以后。 （三）对帐环节 1. 尽量当天录入所有单据。销售单据最迟于第 2 天中午前录完。 2. 代销 付款：以销完为原则（查库存），核对单据背后公章和签名；核对供货价格；核对返利；计算应付款；对方计算应付款；对方签字、签名、日期。付款。 3. 货到付款：核对品种（是否我店需要的）；核对数量；核对单价；计算单据金额；对方签字；付款（验收记录的加验收要求） 4. 已录入电脑单据做标记。并分类保存。 5. 录单据时注意库存量是否与实际相符。及价格变动有无异常。 6. 销售单据尽量区分不同顾客。 7. 过帐后核对电脑显示金额与柜内现金是否相符。 8. 帐货 不符应立即提出，并查找原因。 （四）罚则：以上条款请遵照实行，出现问题必须随时提出，与经营有关问题必须及时告知，同一天内违反三次以上（包括三次），罚做俯卧撑 100 个！ 药房 ” 自拟制度（二） 营业员培训 顾客的分类 7 / 9 不同的顾客有不同的购药需求和购买力，因此，应该从顾客进门开始，尽早的判断出顾客的层次。注意：高层次的可接受低价药，低层次的不接受高价药。 一 要）：企业主，部门经理，政府科处级以上专业人员等家境优越者。 特征 ：中年男性为多。穿着得体（并不时髦）、举止有礼。部分开车来。部分中青年女性。购计生用品者归此类。 需求：针对病症的药品；对价格不敏感；对疗效要求高。 对营业员素质要求高。容易接受新品种或代替品种。 对策： 得对方信赖。 范的言谈获得对方好感。 明替代品种与品牌药功效相同以获得认可。 购药品总价自动去掉零头即可。 电话即可。 二 要）：一般专业人员，接受过高等教育的职员，退休的前管理人员等收入中上。 特征：所有年龄层；坚持自己的主见，不听解释；偶有言辞苛刻者；对社会现状不满。年轻女性衣着前卫、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行为。（如夸张的品牌服饰商标等） 需求：指明的品牌药，对价格很敏感，不容易接受新8 / 9 品种和替代药品。牢骚废话较多。 对策： 加说明有替代品种。 三一般层次（最重要）：朴实的市民，有正当职业的外来人员。企业退休工人。 特征：穿着普通，说话客气但不太讲究细节；有时较小心谨慎。 需求： 极端的是药就行） 易接受替代品种，不易接受新品种。 对策： 气。有时需主动询问。 了解）药品类似替代品。 断让利幅度。 其获得占到便宜了的满足感。 四低层次顾客（较重要）：无稳定工作的外来人员，下岗人员，退休负担较重的人等收入较低者。部分人试图摹仿较高层次人群行为（典型：西装