酒店管理层对员工

1 / 9 酒店管理层对员工 酒店业如今是人员流动最快的行业之一，酒店的员工流失率一直居高不下，严重制约着酒店企业的发展。如何分析出其中的原因及解决的方法成为了一家酒店成功健康运转的关键所在。 一、酒店业人员流失现状 酒店业门户网站迈点的统计资料，我国目前拥有星级酒店 16000 家，其中五星级酒店 463 家、四星级酒店 2000家左右，整个中国各类酒店、宾馆等接待设施总量为三十万个。而且随着 2015 年酒店业住宿率、重要门户城市国际客源的增长，以及上海世博会的利好因素的影响，中国酒店业将在未来 二十年迎来黄金大发展时期。因此做好酒店的人力资源管理成为了酒店业快速持续发展的重要因素。 酒店业作为典型的劳动密集型行业，其内部人才竞争异常激烈，酒店人员的流动也十分频繁。据统计， 1994～ 1998年酒店业员工流失率分别为 25． 64％、 23． 92％、 平均流失率为 23． 95％， 2000～ 2002年的流失率分别为 另一项统计表明，北京、上海、广东等地的酒店人员流失率在 30%左右，有的酒店甚至达到了 45%以上，其中高学历人才流失率最高。调查还显示，上海某高校旅游管理专业毕业生分配到酒店第一年的流失率高达 50%,三年后只2 / 9 有 20%的毕业生继续留在酒店行业。随着我国酒店业的快速发展，这种趋势不仅没有降低反而呈现出有所增长的趋势。造成这种现象的原因是多方面的，本文从不同角度试做一探讨。 二、酒店员工流失原因解析 1、繁重、单调的工作容易让人产生厌倦。 作为大部分的酒店一线员工，每天面对的是本部门重复来重复去的工作，工作繁重且让人感到枯燥无味。以客房和会议中心为例，客房部每天要做的就 是把退掉的房间恢复到预售状态及一些对客服务等工作。更换床单、被套、枕套，清扫洗手间，除尘等一系列工作就像程序一样不断地被执行。遇到酒店旺季，工作会更加繁重，长时间得不到有效的休息使员工对工作产生倦意，以致萌生离职的想法。会议中心作为星级酒店的重要组成部分工作同样繁重。针对不同的会议类型及客人不同要求要提前做出不同的准备，甚至在时间紧迫的情况下要赶夜班。在会议服务期间，工作更是零碎繁琐，任务繁重。长期单调的工作使员工渐渐失去了最初的成就感，不仅影响了酒店服务质量，还为员工离开酒店业埋下了伏笔。 2、 酒店员工的工资待遇普遍不高。 虽然现代酒店业大部分实行了弹性的工资制度，但仍然无法改变工资待遇普遍偏低的现实。酒店的一线员工工资3 / 9 大多在 1500 左右，而且有些酒店的员工食宿条件非常差，一些社会福利、劳保也难以保证。酒店员工普遍趋向于年轻化，对于一些年轻员工来说，他们渴望找到待遇更好的工作，甚至并没有在酒店业长期发展的打算。一旦有更好的机会，他们大多数会选择离开。 3、人力资源配置不合理，不能人尽其才，也是酒店员工流失的重要原因。 酒店在为员工分配不同的工作岗位时，没有做好细致的调 查沟通，员工不能尽快地适应工作环境，也极容易产生辞职的想法。对于一些有潜力、有能力的员工，酒店没能制定一个有效的培养体系，员工在工作一段时间后看不到自己的发展前景，并且得不到酒店管理层的重视，大多数员工就会通过选择跳槽来改变现在的困境。 4、酒店缺乏公平的竞争机制，在酒店考评上主观性太强。 酒店在人事任用上普遍缺乏公平的竞争机制。比如在内部选拔与外部招聘上不能做到合理的运用。员工在人事任用上意见很大，对管理层主观性的用人方式持反对态度。员工对自己的工作环境感到不满，对酒店工作没有一种 “ 家 ”的责任感、归属感，因此也容易选择辞职去寻找适合自己的工作。 5、大部分人对酒店行业的观念问题。 4 / 9 一些人认为从事酒店行业就是伺候人的工作，感觉低人一等。而且，在酒店工作就像是吃 “ 青春饭 ” ，它是一种适合年轻人的工作。因而对于一些员工来说，并没有在酒店长期工作下去的打算，甚至只是暂时的，工作半年左右就转到了其它的行业。 三、酒店员工流失所产生的负面影响。 1、增加了酒店的经营成本。一些酒店管理者已经习惯了酒店人员流失的普遍现实，认为对酒店经营成本不会产生太大的影响。其实不 然，在一批新员工入职后，酒店所增加的成本不仅仅是一些培训费用，还有一些不易发觉的隐性成本。新员工对于自己的工作岗位并不熟悉，许多工作流程都要学习，从另一方面讲降低了酒店的工作效率。本来一个人完成的工作现在需要两三个人去完成，从人力资源配置上看其实增加了酒店的经营成本。而且，对于一些酒店中高层人员的流失损失会更大，因为它会给酒店带来巨大的业务流失。 2、当一个酒店员工产生跳槽的意向时，在他进入另一家公司时会对现在的工作产生懈怠，消极的对待工作，从而很大地影响了酒店的服务质量，甚至造成投诉事件。员工在 产生辞职想法时，也会给周围的其他员工造成影响。他们也会对比自己的处境，考虑自己的职业规划。一系列的连锁反应将会对酒店产生不小的消极影响。 5 / 9 3、对酒店品牌造成负面影响。当一家酒店人员流失过高时，其在酒店行业的负面评价也会越来越多。酒店员工辞职大多是因为对工作现状的不满，无论是酒店薪资、福利太低，还是对酒店管理不满，都会对酒店品牌造成很坏的影响。而且，现在时互联网的时代，信息传播的方式、速度都呈多元、 极速发展。客人在入住一家酒店时，大多都会对这家酒店有着一定的了解。如果这家酒店在行业内部有着很差的声誉，将会直接影响到这家酒店的经营效益。 四、针对酒店人才流失所采取的应对策略 1、建立合理的薪酬管理体系。拥有一个合理的薪酬管理体系是酒店留住人才的基本保障。酒店在薪酬管理中应探索不同的模式。因为合理的薪酬是对员工为酒店创造价值的有效回报，对于酒店来说，也是维持劳动力生产与再生产的需要。而且，合理的薪酬也具有一定的激励作用。酒店在制定薪酬过程中，应根据不同的岗位，不同的职位探索不同的薪酬模 式。以基本薪金加绩效为基础，逐渐完善酒店的薪酬管理体系，使其产生良性循环，从而逐步降低酒店的人员流失。 2、树立一种尊重员工的酒店企业文化。一家酒店要想取得长远的发展，一切从尊重员工开始。以波特曼丽嘉为例，丽嘉的全球总裁高思盟说过： “ 我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。 ” 与此相对应的是丽嘉 “ 我们以绅士淑女6 / 9 的态度为绅士淑女们忠诚服务 ” 的座右铭。丽嘉在尊重员工上从一开始招聘就做了充分的工作。员工不仅要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，而且其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合，只有这样员工才会找到真正的归 属感。另外，酒店对员工有着充分的尊重与信任。每个人都是为了酒店的成功运转贡献了重要的一部分，而不会因为自己相对辛苦的职位而产生低人一等的感觉。因此，酒店只有树立起尊重员工的企业文化，使员工产生归属感、责任感，才能更好地应对酒店人才流失问题。 3、建立合理的绩效评估体系和选拔任免制度。酒店应不断完善员工的绩效考核标准，在绩效考核上不能盲目主观。酒店可以在员工工作计划、完成程度、工作饱和度、管理能力、团队精神、综合素质、客人满意度等多方面进行分值评价，认真调查每位员工的工作情况，做好认真细致的分析，并 及时向酒店进行信息反馈。酒店在考核过程中应避免走进 “ 为考核而考核 ” 的误区，考核的目的是调动员工的工作激 养强大的员工队伍。在考核过程中突出重点，避免走入程序化，使绩效考核失去原本的作用，甚至半途而废。酒店在人事选拔任免上同样不能抱着盲目主观的态度。对每一位候选员工进行细致认真地比较分析，并根据工作岗位的性质特点进行有效的筛选。探索创新不同的选拔模式，做到人尽其用。而且，在人事任免上应结合有效的监督体系，7 / 9 使酒店人事选拔公开、公正，体现民 4、建立合理的酒店员工激励模式。酒店作为劳动密集型 的服务性行业，酒店必须重视员工的发展，在员工激励上应探索不同的模式，以提高员工的工作积极性，应更加有效地促进酒店成功运转。美国心理学家赫兹伯格的双因素理论，即激励－保健因素理论。激励因素的改善能让员工感到满意，给员工以较高的激励，包括工作兴趣、成就感、被认可、工作职责及发展机会等因素；保健因素的改善能解除职员不满，但不能使员工感到满意并激发起积极性，包括干净和安全的工作环境、工作条件和薪水等。管理者首先要满足员工保健因素方面的需求，并利用激励因素激发员工积极性。具体列举出了 16 种因素，包括工作成就感、工作 得到认可和赏识、晋升、工作本身、个人成长和发展、工作中的责任感、企业的管理政策、企业监督、和上级的关系、和同事的关系、和下级的关系、工资福利、工作安全感、个人生活、工作条件和地位。因此酒店不仅要通过公平科学的薪酬制度来实现激励外，还应该重视精神上的激励。比如对员工实行真正意义上的授权，酒店帮助员工实现部分的个人目标等，都能有效地实现员工激励的目的，提高员工工作积极性。 5、加强与高校的合作，开创酒店管理专业 “ 订单式 ”人才培养模式，学校重视学生实习管理。酒店可以与高校合作，对酒店管理专业学生进行 “ 订 单式 ” 培养。这样的发展8 / 9 模式一定意义上有助于酒店人才培养体系，起到了降低人员流失的作用。首先，学校应重视学生的实习管理。许多酒店管理专业的学生毕业后之所以不选择到酒店工作与其不好的实习体验是分不开的。学生在酒店糟糕的实习体验使其失去了对酒店行业的向往，一定意义上造成了酒店人才的潜流失。造成这种情况的原因使多方面的。一是学校在选择实习单位上随意性太大，没有和酒店签订有效、合理、可执行性的协议文件，学生在实习单位出现的诸多问题没能得到及时的沟通解决。造成学生对实习单位，对学校意见颇大，很大程度上对酒店行业失去了最 初的兴趣。另外，一些实习酒店不重视实习生的发展管理，而是当成单纯的廉价劳动力来用。学生薪资、食宿待遇极差。当然出现酒店潜流失问题还与学生的自身是分不开的，学生在实习前没能做好吃苦的准备，适应不了酒店繁重单调的工作。其次，酒店与学校合作开创酒店管理专业 “ 订单式 ” 的培养模式。为学生创造优质的校外实习基地，开创校内校外相辅相成的培养模式，为学生制定一套完善的职业规划体系，激发学生行业热情及对酒店的归属感、责任感。 五、结语 员工是酒店最宝贵的资源，只有认真细致地做好酒店的人力资源管理，无论是薪 酬还是其它激励，通过不断探索不同的管理模式，使员工在酒店工作能够找到一种归属感，9 / 9 从而达到降低人员流失的目的，实现酒店利润的增长和健康的发展。