休闲度假企业管理及部分答案.doc

休闲度假企业管理一、判断正误（在正确表述后的括号里划“”，在错误表述后的括号里划“”）共5分。1、产品与市场领域应当依据企业当前的具体产品组合与当前的市场领域来确定（ ）2、如果一个企的成长不好，则表明其未来的盈利下降。（ ）3、战略目标的可接受性是指战略目标要为公司的股东所接受。（ ）4、当市场逐渐成熟时，行业未来仍然有发展前途时，可以选择的市场进入战略类型是多元化经营（ ）5、企业战略家应当具备的核心素质是思想素质。（ ）二、多项选择题（共10分）1、优秀战略就是适应战略，具体讲就是战略要与（ ）相适应A、竞争对手 B、 环境 C、资源 D、 文化 E、组织2、营销能力分析的内容主要有：（ ）A、产品竞争能力 B、 新产品开发能力 C、 产品性能分析 D、 销售活动能力3、一个好的企业使命应该具备以下几个方面：（ ）A、明确企业生存目的 B、 使本企业区别于其他同类企业C、作为评价企业现在和未来活动的框架 D、 清楚明白，易于为整个企业所理解 E、针对核心业务4、并购后两个企业的协同效应主要体现在（）A、生产协同 B、 经营协同 C、 财务协同 D、 人才技术协同 E、 市场协同5、战略实施的模式有：（ ）A、指挥型 B、变革型 C、 合作型 D、文化型 E、 增长型三、简答题（前9题每题3分，后10、11、12、13题每题5分。共47分）1、就餐客人有哪几种心理特征？2、中国有哪几大菜系？3、餐厅服务员的六大服务技能是什么？4、一般按什么次序上菜？5、宴会接待前的“八知”、“三了解”是指什么？6、服务的定义是什么？7、何谓质量？8、什么是企业文化？9、度假村、酒店及物业经营管理有哪些区别？10、中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？11、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有哪些？12、什么叫服务质量，服务质量要求的基本内容是什么？13、何谓“金、银钥匙”员工？“金、银钥匙”员工应具备哪些基本素质？四、论述题（前一题10分后一题14分，共24分）1、简述转换成本从哪些方面对行业竞争形势产生影响2、试述多元化战略应注意的问题五、案例分析（14分）俄亥俄州牛排包装公司在牛排包装行业中，传统的成本链包括：在分布很稀疏的各个农庄和农场饲养牛群，将这些活牛运到劳动密集型的屠宰场，然后将整块牛排送到零售商处，它们的屠宰部再把牛排砍的小一些，包装起来卖给购物者。俄亥俄州牛排包装公司采用了一个完全不同的战略改造了传统的价值链，建立大型的自动化屠宰场，并将屠宰场建在便于经济运输牛群的地方，在加工厂将部分牛肉砍成更小点从而数量会随之增多的牛肉块，之后装盒，然后再装运到零售商那里。该公司的牛群运输费用在传统价值链下是一个主要的成本项目，但现在可以因减少长途运输而大大减少了；同时，不再整块运送牛肉因而也减少了高额的牛肉废弃，大大减少了出厂成本。该公司采取的战略非常成功，从而取得了美国最大的牛肉包装公司的地位，一举超越了先前的行业领先者。根据以上案例说明如何实现低成本。1、就餐客人有哪几种心理特征？答：注重经营品种价格的高低；注重菜肴质量的优劣；注重售货速度的快慢；注重菜品味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；注重服务员态度的优劣。2、中国有哪几大菜系？答：鲁、川、粤、淮扬、浙、闽、湘、徽。3、餐厅服务员的六大服务技能是什么？答：托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、撤换餐具。4、一般按什么次序上菜？答：拼盘、小碟热荤鱼翅或羹炸、烤品汤或扒品鱼类饭、面甜菜甜点心、水果。5、宴会接待前的“八知”、“三了解”是指什么？答：“八知”：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费方法、知邀请对象。6、服务的定义是什么？答：服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。7、何谓质量？答：质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特征和特征的总和。8、什么是企业文化？答：、企业文化是指一个企业内所有员工共同分享的价值取向。9、度假村、酒店及物业经营管理有哪些区别？答：服务宗旨与功能不同；产品不同；客源不同；地理位置不同；建筑设计与装潢不同；服务特色不同；服务内容和服务设施不同；员工服饰不同；淡季、旺季不同；员工业务技能不同；营业收入结构不同。10、中暑的主要症状是怎样？有人中暑后，该怎样处理？答：中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧、严重者会神志不清，甚至昏迷。人长时间地处在曝晒，高热、高湿热环境中容易中暑，所以应尽量避免长时间地在骄阳下活动。若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息，严重中暑者作必要治疗后立即送医院。11、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有哪些？答：向着急离开的客人推销准备时间短的食品；向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；在家宴的情况下，注意孩子们的选择；一对情侣要注重女士们的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。12、什么叫服务质量，服务质量要求的基本内容是什么？答：服务质量即是客人享用服务所获得的感受及满意程度。服务质量要求的基本内容：优良的服务态度；完好的服务设施；齐全的服务项目；灵活的服务方式（适当的营业时间、简便的业务手续、舒适的休息场所、得力的应急措施、份外的主动服务、方便的规章制度、机动的收费标准）；娴熟的服务技能；科学的服务程序；快速的服务效率；高标准、经常化的清洁卫生。13、何谓“金、银钥匙”员工？“金、银钥匙”员工应具备哪些基本素质？答：“金、银钥匙”，形象地说就是：客人提出的各类问题、遇到的各类困难，就像一把把不同型号的紧闭着锁，需要我们用细心的服务、高度的热忱、过人的智慧、技巧来一一为客人开启。拥有这种本能、就像一把万能钥匙的员工，我们称之为“金、银钥匙”员工。金、银钥匙员工应有着良好的宾客意识和服务意识，对公司服务设施、功能项目、服务特色及公司运作程序、规章制度、公司综合知识、经营管理及当地、