人际沟通的相关理论.ppt

人际沟通,护理与沟通,第二章 人际沟通的相关理论,人际沟通,,Company Logo,第二章需要掌握内容,,Company Logo,第二章需要熟悉内容,,Company Logo,第二章需要了解内容,,Company Logo,第二章人际沟通的相关理论,第一节 沟通概述 第二节人际沟通理论 第三节护理工作中的人际沟通,护理与沟通,第一节 沟通概述 一、沟通的含义与类型 二、沟通的构成要素与基本模式 三、沟通的特点与功能,人际沟通,第二章人际沟通的相关理论,（一）沟通的含义 沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。,人际沟通,一、沟通的含义与类型,第一节 沟通概述,护理与沟通,（二）沟通的类型,人际沟通,1、内在传播 2、人际传播 3、组织传播 4、大众传播,一、沟通的含义与类型,第一节 沟通概述,人际沟通,二、沟通的构成要素与基本模式,第一节 沟通概述,,Company Logo,沟通时的背景或情境,信息发出者,信 息,信息传递途径,信息接受者,反 馈,（一）沟通的构成要素,,Company Logo,信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。 信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。 信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。 信息接受者：指接收信息的主体。 反馈：即沟通双方彼此间的回应。,Company Logo,发送者 接受者,传送,反应,有效沟通的过程,发信者发出信息,原信息,编码,受信者接收信息,信息译码,受信者的反应和行动,,Company Logo,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,,Company Logo,第二章 有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议,护理与沟通,1、拉斯维尔模式,人际沟通,沟通的基本模式,传者,何种 渠道,对谁,说什么,什么 效果,第一节 沟通概述,护理与沟通,人际沟通,沟通的基本模式,2、申农韦弗模式,信息,信道,发射器,接收器,信宿,噪音,信息,发出的,发出的,信息,信号,信号,第一节 沟通概述,,Company Logo,沟通的基本模式,3、施拉姆模式,译码者 解释者 编码者,讯息,讯息,译码者 解释者 编码者,人际沟通,第一节 沟通概述,,Company Logo,三、沟通的特点与功能,（一）沟通的特点,人际沟通,1、社会性 2、互动性 3、实用性 4、动态性 5、关系性 6、习惯性 7、不可逆性,第一节 沟通概述,,Company Logo,人际沟通,三、沟通的特点与功能,（二）沟通的功能,1、生理功能 2、心理功能 3、社会功能 4、决策功能,第一节 沟通概述,,Company Logo,第二节人际沟通理论 一、人际沟通的含义与类型 二、人际沟通的层次与特征 三、人际沟通的影响因素,人际沟通,,Company Logo,第二节人际沟通理论,（一）人际沟通的含义 人际沟通：是指人们运用语言或非语言符号进行信息（含思想、观念、动作等）交流沟通的过程。,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,以下要点有助于对人际沟通的理解： 1、人际沟通是在一段时间内，沟通双方进行的一系列行为； 2、人际沟通是一种有意义，有目的的交流历程； 3、人际沟通双方在沟通历程中表现为一种互动形式。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,（二）人际沟通的类型 1、按沟通符号分类 （1）语言沟通：是指通过语词符号实现的沟通。语言沟通是一种最准确、最有效、运用最广泛的沟通方式。 （2）非语言沟通：是指借助于非语词符号，如服饰、表情、姿势、动作、气质、体触、类语言实现的沟通。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,沟通的结构,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”,,Company Logo,沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头 书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,,Company Logo,仪表,面部表情,目光接触,姿态 站如松，坐如钟，行如风,手势,触摸,,Company Logo,2、按沟通渠道分类 （1）正式沟通：是指通过正式的组织程序，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递与交流。 （2）非正式沟通：是指正式沟通渠道之外的信息交流传递。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,3、按沟通流向分类 （1）纵向沟通：是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息传递，又可进一步分为上行沟通渠道和下行沟通渠道两种形式。 （2）横向沟通：是指在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，又可进一步分为平行沟通渠道和斜形沟通渠道。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,4、按沟通方向分类 （1）单向沟通：是指一方只发送信息，另一方只接收信息的沟通过程。如作报告、讲课、演讲、观众看电视、听众听广播，领导布置任务等。 （2）双向沟通：是指沟通双方同时互为信息的发出者和接受者。如谈心、讨论、病史采集、健康指导等。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,沟通的种类,单向沟通,双向沟通,沟通,,Company Logo,5、按沟通目的分类 （1）征询型沟通：是指以获得期待的信息为目标的沟通。一般通过提问的方式进行。 （2）告知型沟通：是指以告知对方自己的意见为目标的沟通，通常采用言语沟通的方式。 （3）说服型沟通：是指以改变对方态度为目标的沟通，主要采用说理的方式进行。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,6、按沟通内容分类 （1）思想沟通：是指意识形态，包括哲学观点、政治观点、法律观点以及伦理道德方向的沟通。 （2）信息沟通：是指知识的传递与交流。 （3）心理沟通：是指心理活动方面的信息传递和交流。包括情感沟通、兴趣沟通、性格沟通等。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,7、按沟通意识分类 （1）有意沟通：是指沟通者对自己的沟通目的有所意识的沟通，即具有一定目的性的沟通。如通常的谈话、写信、讲课、打电话，护士工作中的心理护理、了解病情，甚至平常的闲聊的都是有意沟通。 （2）无意沟通：是指在与他人的接触中没有意识到的信息交流。,第二节人际沟通理论,人际沟通,一、人际沟通的含义与类型,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（一）人际沟通的层次 1、按沟通信息分,(1)一般性交谈 (2)陈诉事实 (3)交换看法 (4)交流感情 (5)沟通高峰,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（一）人际沟通的层次 2、按沟通效果分,(1)沟而不通 (2)沟而能通 (3)不沟而通,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（二）人际沟通的特征,1、积极互动 2、符号共识 3、目的明确 4、情境制约,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（三）人际沟通中的信息失真,1、信息失真：在信息传递过程中，由于信息接受者的加工和转换，容易使沟通前后的信息不完全一样。如果这种不一样表现在信息的含义上，导致沟通功能和结果受影响，就称为“信息失真”。,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,二、人际沟通的层次与特征,（三）人际沟通中的信息失真,2、信息失真的原因 1）异常原因：信息接受者为了某种企图故意夸张，、削弱或改 变信息内容的意义，从而造成信息失真。 2）常见原因：由于信息接受者个人的态度、经验、期待等不 同，对信息的理解、知觉又带来一定的选择性和倾向性，容易 按照自己的理解进行传递，从而造成信息失真。 3）正常原因:由于信息接受者遗忘造成的信息失真。,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（一）环境因素,1、物理环境 1）安静度：环境安静是保证口语沟通的必要条件。 2）舒适度：如房间光线昏暗，沟通者看不清对方的 表情，室温过高过低，房间里气味难闻等都会影响 沟通者的注意力。 3）相距度:在较近距离内进行沟通，容易形成融洽合 作的气氛。,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（一）环境因素,2、心理环境 1）隐秘因素：凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场（如同室病友、清洁工、甚至包括患者家属），就会影响沟通。 2）背景因素：是指沟通发生的环境或场所。,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（二）个人因素,1、心理因素,情绪,个性,认知,态度,角色,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（二）个人因素,2、身体因素 1）永久性的生理缺陷：、感官功能不健全。 、智力发育不健全。 2）暂时性的生理不适： 包括疼痛、饥饿、疲劳、气急等生理不适因素。 3）年龄：年龄也是影响沟通的因素之一。,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（二）个人因素,3、文化因素：包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等。 4、语言因素：医护人员应重视自己的语言表达技巧，因为医护人员的语言，即可以减轻或消除患者的病痛，也可引起或加重患者的疾病。 5、信息因素：信息内容也会影响沟通效果。,,Company Logo,第二节人际沟通理论,人际沟通,三、人际沟通的影响因素,（三）媒介因素 （四）组织因素,1、传递层次因素 2、传递途径因素,,Company Logo,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,一、人际沟通在护理工作中作用,（一）连接作用 （二）精神作用 （三）调节作用,是指沟通在人与人或人与 所处环境之间的桥梁。,沟通可以加深积极的情感 体验，减弱消极的情感体验,人际沟通可以提供信息、调节情 绪、增进团结、有利于调节人们之 间的行为。,,Company Logo,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（一）护士人际沟通能力培养的标准,1、在各种场合用各种媒介有效表达自己； 2、在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能； 3、帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果； 4、与其他专业人员建立和保持有效的工作关系； 5、对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法，如感觉或心理障 碍者； 6、具有清晰、准确、逻辑的书写能力；,,Company Logo,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（一）护士人际沟通能力培养的标准,7、在护患关系中语言治疗性沟通； 8、能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通； 9、能从广泛的资源中获取和运用数据及信息； 10、为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息； 11、彻底、准确地将护理措施和结果存档； 12、引导患者澄清喜好和价值观。,,Company Logo,第三节护理工作中的人际沟通,人际沟通,二、护士人际沟通能力的培养,（二）护士人际沟通能力的培养,1、培养高尚的职业道德； 1）关心患者，热情