服务一致性试题.doc

服务一致性试题（一）一、填空题：1、动感地带积分回馈以数据增值业务及体验活动为主，主要按照、五类方式执行。（业务类，话费类，物品类，公益类，活动类）2、2005年的积分计划包括客户和两部分内容。（价值评估和积分回馈）3、客户可通过_、_、_、_、_、_等途径进行积分查询.( 短信、网站、10086、帐单、WAP、营业厅多媒体终端)4、集团公司全网跨区业务目前开通的有_、_、_、_、_。(跨区客户资料查询业务、跨区交费业务、跨区停机/复机业务、跨区补卡业务、全球通VIP俱乐部（异地）机场服务)5、跨区业务中, 客户可查询的账单资料仅限_个月以内的，_个月以前的账单资料不能查询。(3,3)6、为便于集约化统筹运营管理，结合各地贵宾厅客流量及机场重要程度等定量定性分类标准，将机场分为_、_、_三类.(A,B,C)7、钻石卡会员每年可在全国各机场贵宾厅免费享受_次机场服务,金卡会员每年可在全国各机场贵宾厅免费享受_机机场服务. 超出免费服务次数后的积分扣减标准为：一类服务扣减积分_，二类服务扣减积分_。(12,6,600分/人次,1000分/人次)8、2007年客户满意度短木板中服务一致性考核包括_、_、_、_、_、_等六部分内容。（“诚信服务、满意100”、“积分管理”、“跨区服务”、“机场服务”、“电子渠道服务”、“品牌SIM卡普及”）9、全球通VIP俱乐部机场服务是仅向钻石卡、金卡会员本人开放的专署服务，为提升客户感知，钻、金卡会员每次最多可带_名同一航班随行人员体验机场服务.(一)二、选择题：1.客户自行设置服务密码后，因故遗失，如何进行密码重置( ABCD )A在营业厅凭有效证件重置密码 B.本机拨打服务热线重置密码C.本机通过发送短信重置服务密码 D.在门户网站重置服务密码2.客户如需兑换时，可在( ABC )渠道完成登记功能，系统完成扣分工作。A. 服务厅、网站 B.短信、WAP C .IVR、12580 D.彩信3.对垃圾短信举报的受理支持以下哪几种渠道 ( AB )A. 10086人工语音受理举报 B.10086999短信受理举报C. 湖北移动网站 D.营业厅4.“动感地带”的目标人群（ A ）A. 1525岁 B. 2030岁 C. 2535岁 D. 3040岁5.以下属于特色服务类的是(ABC)A.积分兑换 B.预约服务 C.跨区服务 D.租机/退机6.属于个性通信类的是(ABCD)A.彩铃、国内彩信 B. 来电提醒、语音信箱 C. 呼叫等待、呼叫转移 D. 亲情号码、IP直通车7. 用户申请订制类业务，各省应保存该订制关系（包含用户发送与接收时间、发送与接收号码、以及具体信息内容），且用户取消该项业务后，再至少保存( C )个月。A.3 B.4 C.5 D.68.积分计划调整原则(ABC) A. 简单化 B. 标准化 C. 规模化 D. 统一化9.如一本全球通的杂志价值是25元,全球通用户需要用( B )积分来兑换 A. 400分 B.500分 C.600分 D.700分10. 全球通跨区再入网业务受理, 则可通过哪几种方式办理跨区再入网：( ABC )客户先在原归属地预约、后在新入网地办理再入网业务。客 户未预约、直接在新入网地办理。客户在原归属地一次性完成预约及再入网办理。11. 社会渠道营业厅达标标准包括：(ABC) A. 人员表现 B.环境设施 C.服务功能 D.终端销售三、判断题：1、2007年3月1日起，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月的话费清单查询服务。 (对)2、关怀奖励积分是指包括如客户生日关怀、老客户赠送、按时缴费奖励、预存话费等赠送的积分。 (错 预存话费属于营销类励积分)3、客户办理改号后，客户原号码的积分不能转入客户新号码名下。 ( 错 可以) 4、个人客户有效证件包括：居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证件、港澳台回乡证、驾驶证、暂住证。 ( 对)5、 电子渠道优先原则：即对客户首先推荐使用电子渠道获取服务和产品，总体顺序是网站、短信、手机上网、自助热线、人工热线、营业厅。 (对)6、掌上营业厅的定义是指通过GPRS或CSD方式登录的WAP门户网站。也包括USSD方式。 (对)7、用户拨打IVR业务接入号后，首先告知用户资费标准和收费构成，并明确提示用户计费点，在提示计费点后5秒内用户挂机不收费 (错 6秒)8、客户查询退订和确认反馈时免收基础通信费,客户包括基于BOSS和智能网计费的用户，查询和确认反馈的短信端口为10086. ( 错 10086和1862 )9、全球通积分回馈业务成本定为小于或等于该品牌当年总收入的5% ( 对 ) 10.、无论新入网地的地点，客户在一年之内可办理多次跨区入网。 (错 只能办理一次)四、简答题：1、M2.0卡的特点有哪些？答:1实现对“动感地带”用户的身份认证：在M2.0卡中有“我的身份认证”菜单，点击进入会呈现“没错！我就是M-ZONE人”的字样，这是M-ZONE人身份的象征；2所有菜单统一结构，菜单设计更具有品牌特色，使用户更有品牌归属感；3产品可以自由下载，菜单可以自由更新，充分体现品牌的个性化特点。2、简述VIP俱乐部机场服务包括哪几点服务项目?答:1、基本服务项目（1）贵宾候机服务，包括免费茶点、免费上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等；免费茶点服务标准为：所有贵宾厅至少必须具备饮料和茶点两大类食品，供客户自助享用，不允许限制客户享用数量并务必保证充足供应。A类机场的贵宾厅饮料类需包括咖啡、茶、矿泉水、奶制品、可乐、汽水等六类以上饮品以及糕点、糖果、零食等三类以上茶点；B、C类机场的贵宾厅根据客户需求及供应状况提供，以种类丰富为原则对饮料和茶点种类不做具体要求。报刊阅览服务标准：确保时效性和丰富性，报纸为近两日的报纸，刊物为当季的刊物，过期报刊应及时下架。全球通杂志作为全球通VIP俱乐部专享杂志必须在各贵宾厅摆放，供客户阅览。机场贵宾厅刊物上应张贴温馨提示：阅后请放回原处。（2）移动业务绿色通道服务基本移动业务办理（停/开机、各类预付费卡销售、增减国际漫游功能等）、跨区移动业务办理、移动信息化新业务展示、手机自助充电服务、WLAN或GPRS上网、业务宣传资料阅览等。2、特殊服务项目（1）贵宾专署通道服务，包括：代办乘机手续和行李托运，代买机场税、保险，提供专用安检通道，提供专车送客登机等。（2）商务助理服务，包括酒店、机票预订、专车预约接送、租车等商旅服务以及其它服务项目。3、简述短信营业厅菜单结构答：一级二级三级说明1话费查询101话费总额包括帐单查询、当月话费总额查询、余额查询、上月话费总额查询等；102余额查询103帐单查询2最新优惠近期营销活动宣传推荐，最新业务或套餐推荐等3业务办理301来电显示3011开通来电显示各类业务的办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能3012取消来电显示3013来电显示介绍3014状态查询302彩铃3021