基于AHP的残障人士旅游体验研究.docx

基于AHP的残障人士旅游体验研究 摘 要：残障人士是社会弱势群体，与正常人相比，他们的旅游需求更加强烈，但是由于身体、心理以及社会环境等因素的影响，他们的旅游感知受到影响，如何提高残障人士旅游体验的满意度，对于健全旅游市场，促进社会主义和谐建设与文明程度有着积极的意义。本文运用层次分析法构建残障人士旅游体验模型，从无障碍设施、政府政策、专项服务、人文关怀以及残障人士的内在因素等方面对我国的残障人士旅游环境进行分析。 下载 关键词：残障人士；旅游体验；层次分析法 中图分类号：F590 文献标识码：B 文章编号：1008-4428（2017）07-62 -03 一、引言 据第二次全国残障人士抽样调查数据推算，我国目前各类残障人士总数为8296万人，残障人口数量居世界第一。但由于经济因素以及残障人士的身体障碍，他们的旅游活动受到限制，残障人士旅游市场的受关注度不高。 美国、英国、澳大利亚等发达国家对残障人士旅游关注度较高。为消除残障人士旅游过程中的障碍和歧视现象，美国于1990年制定了美国残疾人法案，对服务业中的残疾歧视行为进行约束，并为残障人士的旅游权利提供了有力的法律保障。残疾歧视法案（DDA，1995）的颁布得以从整体上切实推动了英国残障人士旅游的发展，从法律角度确保残障人士旅游，并响应了英国80年代“全民旅游”（Tourism for All）；此外，国外发达国家还有大量有关方便残障人士的交通、住宿、景点、设施等方面的信息册导览出版，对残障人士实际旅游起到帮助作用。 国内残障人士旅游的相关研究起步较晚，且主要集中在残障人士旅游市场开发、残障人士进入旅游市场的障碍以及无障碍通道建设方面，对残障人士旅游体验的研究较少。残障人士的旅游体验与普通旅游者不同，由于身心的残疾障碍，导致其感知意识无法契合，难以获得同正常人一般的旅游体验。 本研究采用层次分析法，?姓先耸柯糜翁逖榻?行定量分析，通过层次间因素的重要性比较，研究残障人士的旅游体验模式。 二、研究设计 （一）残障人士旅游体验指标选取 吴朝帅提出，残障人士旅游影响因素包括：心理因素、生理因素、资金因素、时间因素、社会态度、经济环境、信息环境、专业服务、法律法规等，在此基础上，本研究对其重新归类，以残障人士的旅游体验为目标层，无障碍设施、政策法规、专项服务、社会人文关怀、残障人士内在因素为因素层，并在各因素层内具体设置了共20项指标作为指标层构成评价体系。在无障碍设施方面，设置了公共区域盲道、酒店残疾人客房、盲文服务指南或宣传手册、酒店无障碍通道、公共交通无障碍设施、景区无障碍电梯与无障碍厕所等设施、餐饮盲文菜单等7项指标；在政府政策方面，设置了与住宿设施、公共交通和旅游景区有关优惠政策3项指标；在专项服务方面，设置了残障人士专用物品与手语服务2项指标；在社会人文关怀方面，设置了不过分关注残障人士、导盲犬进入公共场所、主动为残障人士提供帮助、对残障人士旅游的社会偏见共4项指标；在残障人士内在因素方面，设置了心理障碍、经济能力、旅游需求及相关旅游信息共4项指标。 （二）问卷设计与发放 本问卷共分为两部分，第一部分涉及游客的人口统计学特征，包括调查对象的性别、年龄、学历及职业。第二部分是对于残疾游客旅游体验感知的评价，根据20项指标，设计了20个问题，选项采用李克特5级量表，对于残障人士的旅游体验进行打分，以“1、2、3、4、5”，分别代表“很好、较好、一般、较差、很差”。游客在现场根据自身感受独立进行打分。 该问卷于2017年3月，分3次在南京市梅花山、夫子庙景区、牛首山文化旅游区等游客较多的景区发放，问卷共发放400份，回收问卷389份；同时于问卷星网络平台发放网络问卷100份，回收问卷100份。剔除问卷选项一致、漏填等无效问卷，纸质有效问卷382份，有效率95.5%，网络问卷回收100份，有效率100%；总问卷有效率96.4%。对研究残障人士旅游体验进行可信度评价，计算克朗巴赫系数（Cronbachs Alpha），通常克朗巴赫系数在0.7-0.8之间被认为可信度比较高，数据采集问卷的数据显示为0.727，可信度较高。 三、残障人士旅游体验测评指标体系 （一）评价模型 AHP即层次分析法（Analytic Hierarchy Process），是将一个复杂的目标问题按照相互关系分解为若干层，进行定量和定性的决策方法，通过层次分析结构判断矩阵，确定权重指数的一种决策方法。评价方法如下： 1.建立递阶层次结构 将评价目标分按照相互关系，确定目标层，因素层，指标层的三层递阶层次结构。因素集为U=u1，u2，u3，un，ui表示为被考虑因素，评语集V=vm=很好，好，一般，差，很差，m=1，2，3，4，5，每个评价等级对应一个子集。 2.构造两两比较判断矩阵 邀请有关专家咨询，按照表1指标标度及含义，对同一层次指标间的重要性进行两两对比，对不同情况的评比给出数量标度，使判断定量化，得出判断矩阵A。 随机性一次性指标，RI随机一致性比例： 判断矩阵的一致性可用RI值进行衡量。CR=0.10作为临界判定调节，小于0.10判断矩阵的一致性合理，反之则相反。 得出最大特征值max与随机一致性比例CR，计算得出特征向量W=w1，w2，w3，wnT。 6.计算各层次指标权重。本文因篇幅所限，仅以因素层为例做A的判断矩阵，计算权重，如表2所示。同理，计算其他层次指标权重，如表3所示。 （二）计算结果与建议 对各层次因素、指标进行两两比较，邀请18位专家对残障人士旅游体验的重要性进行打分，根据打分结果进行矩阵判断，计算权重及得分，如表3所示。 目标层残障人士旅游体验的一致性比例CR的值为0.0511，小于0.10，判断矩阵一致性合理。 1.样本数据结果与分析 根据样本数据分析得出以南京市为例，残障人士旅游体验评价如下： 无障碍设施评价结果向量 =0.072591，0.131512，0.243236，0.281337，0.271265， 政府政策评价结果向量 =0.097657，0.250308，0.277306，0.233977，0.140986， 专项服务评价结果向量 =0.041600，0.096800，0.240000，0.282200，0.339200， 社会人文关怀评价结果向量 =0.350137，0.354578，0.178135，0.099418，0.017153， 残障人士内部因素评价结果向量 =0.126714，0.370992，0.339249，0.126586，0.036208， 残障人士旅游体验总评价结果向量 =0.112130，0.198093，0.250171，0.235585，0.203907 依据最优隶属度原则，评价结果表明：无障碍设施较差，政府政策一般，专项服务很差，社会人文关怀较好，残障人士内部因素较好，残障人士旅游体验总体评价一般，专项服务与无障碍设施是残障人士旅游体验的限制因素。 （1）在无障碍设施方面，酒店无障碍通道较好，公共交通无障碍设施及景区无障碍电梯与无障碍厕所等设施两项指标一般，公共区域盲道及酒店残疾人客房两项指标较差，盲文服务指南或宣传手册及餐厅盲文菜单两项指标很差。 （2）在政府政策方面，住宿、公共交通及旅游景区的残障人士优惠政策或措施三项指标都为一般。 （3）在专项服务方面，残障人士专用物品的指标显示为很差，手语服务一般。 （4）在社会人文关怀方面，不过于关注残障人士及主动帮助残障人士两项指标很好，导盲犬进入旅游场所指标较好，对残障人士旅游的社会偏见指标一般。 （5）在残障人士内在因素方面，残障人士的心理障碍与相关旅游信息两项指标显示较好，残障人士的经济能力与旅游需求一般。 四、残障人士旅游体验分析 （一）提升残障人士旅游体验的建议 ?Y果表明，残障人士旅游体验存在的主要问题是：（1）无障碍设施的影响程度较大，但无障碍设施中，对公共区域盲道、无障碍通道、盲文服务指南或宣传手册、盲文菜单等因子的评价不高，说明这些设施亟待提高完善；（2）残障人士专项服务水平整体不高，说明该领域的关注程度还不够，而专项服务是反映社会对残障人士特别关注的重点，该领域建设有待加强。 基于残障人士旅游体验的数据结果，提出以下意见与建议： 1.旅游服务场所应完善相关无障碍设施。目前我国各旅游景区、酒店、公共交通等旅游 服务场所的无障碍设施配备条件参差不齐，应对以上旅游服务场所的无障碍设施配备进行统一化、规范化、细节化建设与加强。 2.重视残障人士专项服务训练与应用。因残障人士的手语，盲文识别等专项服务的培 训与建设成本高，但使用频率低，所以大多数旅游服务行业对于服务人员针对残障人士的专项服务训练普遍不够重视。但是专项服务是真正针对残障人士旅游需求，并且是社会主义文明与和谐程度的重要反映。因此，旅游景区、酒店、公共交通等应加强残障人士专项服务的投入，政府部门也要将专项服务纳入景区建设的必备指标，重视残障人士的公平旅游权利，积极关怀残障人士，营造和谐社会。 3.政府层面应关注残障人士复健、就业、教育、社会福利等。除了旅游企事业单位与 相关行业，政府部门应重视残障人士的基础教育，提高他们的经济能力和幸福指数，从而提高残障人士出游的可行性以及他们旅游体验的满意度。 （二）不足 本研究在残障人士旅游体验评价体系方面有一定不足，首先是对残障人士旅游体验的指标分类尚不完整，有待完善；其次是没有根据残障人士不同残疾类型与残疾程度进行分类分析与探讨，今后将在这两方面进行完善。 参考文献： 吴朝帅.中国残疾人旅游发展研究D.青岛：中国海洋大学，2009：34-35. 第1354