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跨国电子元器件分销商E公司客户关系管理策略研究 摘 要：作?榈缱釉?器件制造商和客户间B2B商业模式连接的纽带，电子元器件分销商能够很好地延伸电子元器件的使用范围，具有预备库存、技术支持、物流管理和资金支持赊销的作用。现阶段，电子元器件分销商所处的发展环境较恶劣，客户管理难度增加，客户大量流失。文章研究对象是国外著名的电子元器件分销公司E公司，本研究对该公司所处于的环境和自身的实际情况进行深入的分析和研究，导出该公司的营销战略并结合具体的客户关系管理现状，完善该公司的客户关系管理策略，增强客户管理服务能力。 下载 关键词：电子元器件分销 客户关系管理 策略 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-4914（2017）06-054-03 一、电子元器件分销市场及E公司现状分析 （一）电子元器件分销行业的发展 电子信息产业发展的基础就是电子元器件，而电子元器件推广的主力就是分销商，在电子信息产业链中，六成以上的业务都是分销商来完成的。 不管是哪种分销商，营销模式都是采取低价买进高价卖出的方式运营。目前，电子元器件分销行业已经不再是原来的购买销售等简单业务模式，越来越多的增值业务、服务业务已经得到发展，企业的技术、物流、服务已经逐渐替代原来的业务，对电子元器件生产商与电子产品生产商的联系也在不断地加强。 2012年，时代杂志统计的关于全球电子元器件分销商的排名显示安富利公司在行业中作为领头羊，带领着其它电子元器件分销商不断在电子元器件分销行业中快速发展。在美国、欧洲的电子元器件市场上，分销商发展已经趋近成熟阶段，同时由于市场的成熟，市场竞争必然非常严峻，通过大鱼吃小鱼的方式，并购多家企业之后，最后剩余的几家电子元器件分销商成为了整个分销行业的领导者。而其它地区的市场结构情况显现出分散性、不确定性等特征。 （二）电子元器件分销行业的客户关系管理现状 目前的电子元器件的产业链主要有制造商、分销商、终端客户三部分组成。 1.制造商：制造商是提供产品的源头，是提供产品给分销商的重要生产商，如INTEL、AMD等。 2.分销商：分销商的种类繁多，主要有代理商、现货商等，如AVENT等。 3.终端客户：终端客户属于电子元器件产品加工的最终生产商或者最终用户，如富士康等。 制造商作为制造电子元器件的始端，分销商作为中间纽带，承接制造商的产品向下销售给终端客户，起到节约各方资源的作用，而终端客户作为整个产业链的终端，完成整个产业链的发展。 随着产品市场的需求越来越高、客户需求的多样化发展，产品的生产也越来越多，但制造商利用直销的方式销售自己的产品，成本会越来越大，不利于企业发展，此时分销商的出现，正弥补了上游与下游之间存在的交易成本等问题，大大地节约了各自方的成本，更利于企业的生产与生存。同时由于分销商的经营模式不断完善、不断改进，分销商的技术与服务已经完全可以支持企业在这个市场上进行运作，并且将制造商与终端客户紧密联系在一起。 （三）中国电子元器件分销市场现状 在我国，电子元器件市场中的分销商数量达到了近千个，他们的竞争对手主要分为两个类型，一个是国内分销商，另一个是国外分销商。国际分销商的发展重点在于规模，而国内分销商的发展重点在专业和服务。因为国内外分销商在我国的需求是不一样的，所以他们各自为王占据着我国的电子元器件分销市场。国际分销商主要服务于OEM和EMS两种大型客户在中国本土的购买和产出，近年来，通过不断的并购国内分销商来拓展客户。而国内分销商则比较灵活操作，将核心竞争力集中在周到技术支持和提供增值服务上来。因为供应商非常多，所以同样的产品客户可以选择不一样的供应商，或者是在中意的供应商家选择性能一样的产品。 从实力上来看，国际分销商有强大的资金作支撑，其实力远大于国内的分销商，但是因为受我国政策的影响，国际分销商无法在本地自由灵活的发展，无法更好地构建自己的仓库。此外，因为国内外客户思维的不同，交流沟通困难重重。国际分销商的仓库分布范围非常的广泛，也能够满足不同客户的要求，所以可以通过并购我国分销商的方式来弥补自己的缺点和不足。 国内分销商最大的问题和不足就是缺少强大的资金支持，所以他们的库存不能够满足客户对于产品的需求。 （四）E公司现状分析 E公司号称是“工程师中的亚马逊”，不管客户身在何方都能够在第二天拿到货物。该公司为了更好地满足亚洲地区客户的需求，特地在亚洲各地的仓库中增加了8万种新产品。现阶段，全球较为著名的100多家电子元器件商的半导体、互连、无源和机电产品都是来自于该公司。E公司承包了该行业内大部分的产品线和供应链服务。 E公司的分销产品品牌的数量已经超过了500个，电子元件的种类超过了5000种，现货库存数量100万种，发展的触角延伸到了航电设计、工业电子设计和制造，自动化控制和维修维护各个领域 E公司作为电子元器件分销商，其本身最大的作用就是建立客户与厂商之间的桥梁，很多时候购买电子元器件的客户都有很多分销商可以选择。分销商本身不存在生产部门，对于产品的供应只需要与各大厂商保持相互联系即可，但是在营销层面，一个产品的销售不仅要面临其他同类产品的竞争，还要面对同一产品的其他分销商的竞争，归根结底必须通过各种手段去争取客户。这样一来，客户关系管理在整个营销战略当中的地位就显得非常重要。 二、E公司客户关系管理调查分析 （