客服人员工作职责.ppt

2019/4/27,1,客服工作职责总结 客服工作流程和内容,-怎样做好客服工作,2019/4/27,2,怎样做好客服工作,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方面。 做客户服务工作是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须多言。,2019/4/27,3,从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？,2019/4/27,4,第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）；,2019/4/27,5,第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；,2019/4/27,6,第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验、知识、自我素质与修养就像存款一样，日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；,2019/4/27,7,第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些。那成功就指日可待。,2019/4/27,8,从哪些方面来做好客户工作？,一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心）,2019/4/27,9,客户需求的认知与满足感：,客户需求的认知： 1。“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2。“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度,客户需求的满足感： 1。在硬服务充足的情况下，“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜” 2。在软服务缺失的情况下“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”,2019/4/27,10,“五步一法”服务体系,第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,2019/4/27,11,客服人员基本素质：,2019/4/27,12,1。“处变不惊”的应变力 2。挫折打击的承受能力 3。情绪的自我控制力 4。积极进取，永不言败的良好心态 5。语言表达能力 6。丰富的行业知识及经验 7。熟练的专业技能 8。优雅的语言表达技巧 9。思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10。具有良好的人际关系沟通能力 11。具备专业熟练的客服电话接听技巧 12。良好的倾听能力,2019/4/27,13,客服人员品格素质要求：,1。忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3。拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4。用于承担责任 5。强烈的集体荣誉感。,2019/4/27,14,客服人员综合素质要求：,1。“客户至上”的服务观念 2。工作的独立处理能力 3。各种问题的分析解决能力,2019/4/27,15,客户服务技巧： 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。什么是负面语言 比如说，“我不能”，“我不会”，“我不愿意”，“我不可以”等等,2019/4/27,16,1。在客户服务的语言中，没有“我不能“ 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能 给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么“，这样就避开了跟客户说不行，不可以这些负面语言。,2019/4/27,17,2。 在客户服务的语言中，没有“我不会做“ 你说“我不会做“，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法:“我们能为你做的是“,3。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的“ 你说“不应该”，客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法:“我很愿意为你做“。,2019/4/27,18,4。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了“当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,5。在客户服务的语言中，没有“但是“ 你受过这样的赞美吗 “你穿的这件衣服真好看!但是“，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是“，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:不说“但是“! 在客户服务的语言中，要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,2019/4/27,19,事务处理准则：,2019/4/27,20,1。与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 2。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理 客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切” 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,2019/4/27,21,如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：,1。客户满意第一 2。客户永远是对的 3。如果客户错了，请考虑第一项原则,2019/4/27,22,客户投诉及安抚情绪：,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗,安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉 2判断是否为我方原因 3表示理解并进行说明 4详细记录,2019/4/27,23,三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。,2019/4/27,24,投诉处理工作的三个方面： 1。为顾客投诉提供便利的渠道； 2。对投诉进行迅速有效的处理； 3。对投诉原因进行最彻底的分析。,投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略： 短渠道短 平代价平 快速度快,2019/4/27,25,认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。,2019/4/27,26,投诉处理流程：,2019/4/27,27,1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。,2019/4/27,28,投诉处理准则,2019/4/27,29,与顾客不发生冲突的技巧： 1。 不争论；不恶言；不动怒； 2。 不轻易承诺，不失言； 3。不推卸责任； 4。 不提高说话音调。 5。 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6。 不怀疑顾客的诚实品格；,须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调解与顾客的关系。,2019/4/27,30,电话沟通技巧：,2019/4/27,31,电话礼仪接电话的礼仪 （本人受话/代接）,接听及时：反映待人接物的真实态度（铃响不过三的原则，超过5次才接起应该先表过歉意） 应对谦和： 报家门问好（一是出于礼貌；二是表示有人接听） 聚精会神 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 终止通话时，勿忘道“再见” 若对方误拨，耐心细加说明 主次分明,2019/4/27,32,代接,礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 电话记录的 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行,2019/4/27,33,电话礼仪打电话的礼仪：,作为发话人应注意 时间适宜 通话的最佳时间：双方预约的时间；双方方便的时间；避开临近下班的时间；注意避开吃饭或睡觉时间、节假日。 通话长度：基本要求 以短为佳，宁短勿长 “三分钟原则”，有事说事，不要“褒电话粥” 体谅对方 除自觉控制通话时间长度外，必要时还应注意对方的反应,2019