前厅部政策与程序.doc

前 厅 部政 策 及 程 序 批准： 董 事 长执 行 日 期： 二零一三年十二月一日 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门工作任务前厅部经理岗位职责涉及员工前厅部经理筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序： 1、组织、主持前厅部晨会和每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 2、督促检查各分部门的工作进度，纠正偏差。 3、掌握房间预订情况，密切关注客情，控制超额预订。 4、与销售人员联系协调，注意3天以内大型团队及会议的动态。 5、负责沟通本部门与酒店各部门的关系。 6、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。 7、掌握房间预订情况及当天客情。 8、负责本部门的安全及消防工作。 9、审阅前厅部各岗位的工作记录本。 10、组织督导本部门员工培训，提高员工素质。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部主管岗位职责涉及员工前厅部主管筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序：1、制定本部门的工作程序、工作规范和各项规章制度。 2、培训、考核、指导和监督本部门人员遵守酒店纪律，执行工作程序。 3、检查员工岗位上的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。 4、负责本部门员工的排班和考勤。 5、定期召开员工会，保持与其它部门的联系和合作。 6、熟练掌握酒店客房状态、客人情况和其它有关信息。 7、协助部门经理处理客人投诉，解决客人的疑难问题。 8、随时对接待员的入帐和现金收入情况进行审计，发现问题及时处理。 9、做好本部门员工的思想工作，调动本部门员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。 10、制定本部门的周/月度工作计划并检查计划执行情况，定期向部门经理提 交工作报告。 11、制定培训计划，定期对本部门员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。 12、检查本部门文具、印刷品、客用品的使用和储存情况，及时补充。 13、负责本部门设施设备的日常维护和保养，出现问题及时申报维修。 14、定期盘点本部门固定资产和易耗品，发现问题及时上报。 15、完成上级交办的其他事项。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部领班岗位职责涉及员工前厅部领班筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序：1、接受前厅部主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。2、认真检查前厅员工的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正。3、配合主管做好员工思想工作，调动员工积极性，优质快捷地完成各项任务。4、帮助员工发现工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，检查电脑输入客人资料的准确性。6、建立客人档案，做好回头客、公司客、政府客等特殊客人的接待工作。7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次上工作中出现有问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。8、定期检查工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。9、完成上级交办的其它事项。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部接待员岗位职责涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序：Procedures:1、坚守岗位，严格遵守、执行有关规章制度及服务规程，认真做好总台接待工作，努力推销客房及酒店其它产品。2、上岗时做到仪表仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。3、按规定的标准拔打及接听电话，并做好记录。4、认真掌握本酒店的客房状况和价格情况，以及其他服务项目的销售价格、营业时间、营业地点、经营特色等情况，并了解本县交通、商业、旅游、风俗等基本情况，熟练回答客人的提问，为客人提供问询服务。5、合理、高效地为客人提供预订、排房、分房、续住房、退房服务。6、正确处理客人换房要求，了解客人换房原因，并记录。7、保持工作场所清洁并注意控制表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。礼貌、热情、迅速、周到地为客人办理退房等收银手续。8、及时准确地做好客情及房态信息的电脑输入、处理控制工作，密切联系营销人员，及时传递客人入住、离店等信息（特别是重要散客、团队的信息）。密切联系客房服务中心，及时准确地传递、核对房态，保证任何时间房态的准确性。9、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并准确地反映到相关部门。10、正确填制各种工作表单和营业报表，及时报送给有关上级。11、做好安全工作，大堂发生异常情况及时报告上级或有关部门。加强酒店钥匙及客房钥匙的管理，严防钥匙流失。12、做好各种服务设施设备的维护保养工作，发现故障及时报修。13、保管好各种工作表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。14、做好宾客户籍的录入、上传工作。15、阅读交接班本，做好交接记录。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务话务员岗位职责涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序：1、接听酒店内部、外线宾客来电，并提供快捷、准确的转接服务。2、接听转接长途电话。3、提供电话咨询服务（包括各地时差、退房日期、姓名、性别等）。4、熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码。5、熟记各项功能设施的服务时间及各项收费。6、为客人提供散客叫醒及团队叫醒服务。7、提供电话免打扰、保密服务和留言服务。8、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）。9、掌握总机话务台功能、操作及注意事项。10、严格遵守保密守则。11、与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。12、熟悉操作电脑，每天做各部电话报表。13、外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答。14、 随时监测总机各项设施、设备及软件的运作状况，及时向前厅领班报告发生的各种情况，接受前厅领班的工作指导。15、积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准。16、每月更新酒店内部分机表。17、为客人提供话费查询服务。 18、完成上级交办的其他任务。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务预订员岗位职责涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序：1、接受线上、线下客户对酒店的预订需求，处理客户定单。2、负责客户预订单的跟进工作。3、负责预定客户资料库的维护与更新。4、确认散客预定，安排有预订的散客接机。5、检查次日到店散客，次日到店VIP，次日到店接机。6、打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预定表留存。7、跟据淡旺季房价调整，及时更新房价。8、预测现有和未来的预订情况，客房出租情况并制作预测报表。9、客户预订的售前和售后服务工作，处理客人咨询。10、随时向预定主管反馈当前预订情况和房间流量。 11、完成上级指派的其它工作任务。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门商务中心工作任务商务中心文员岗位职责涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程 序： 1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。2、熟练操作商务中心的各项设备设施。3、备足各类办公用品，供宾客随时使用。4、不定期检查本部门各类办公用品，确保本部门工作正常运转。5、每天各班次上班后和下班前认真进行检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁、保养工作。6、为宾客提供各种最新商务信息。7、自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准。8、随时向前厅领班和主管报告工作中发现的各种问题，接受上级督导。9、记好每个班次的工作日记。10、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部规章制度涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：严格遵守酒店规定及部门制度，养成自觉遵守酒店纪律、爱岗敬业的良好习惯。程 序：1. 全体前厅部员工须爱岗敬业，不迟到早退，每天上班应提前10分钟到办公室签到；2. 自觉遵守酒店各项规章制度、行为规范等，接受上级督导检查；3. 工作时间不得在酒店区域打私人电话；不得在客人面前接听个人手机电话；不得陪同、带领亲朋好友到服务工作区域参观或在店内游逛；当班时间不得会客；紧急私人电话由部门文员代接、转达；4. 未经同意不得无故缺席部门组织的业务技能及基本常识的培训课程；5. 员工个人仪容仪表要求参照“酒店仪容、仪表”有关规定执行；6. 非允许情况下不得将酒店的任何东西带出酒店；7. 借故病休，经调查成为事实者，按员工手册有关条款进行处理；8. 爱护酒店财产，节约用电、用水。不得擅自使用公物、文具及其它易耗品；9. 非工作需要，不得使用酒店设备进行复印、扫描、上网、打字。违反本条款，按酒店标准加倍收费；10. 非授权人员未经批准，不得上楼层及进入客人房间（包括会客），有工作需要与客人沟通时，必须在工作岗位或大厅休息处；11. 严格遵守现金保管制度，保证现金账、款相符。严禁私人借用公款。发生大额现金短款而又不能说明合理原因时，必须双倍赔偿，并承担相应法律责任；12. 按照酒店规定使用和保管工作区域钥匙。禁止私配钥匙或私自拆锁、换锁；13. 必须使用员工通道进出酒店；14. 不许携带私人物品、衣物等进入工作区域；15. 遇到棘手事宜，不能与客人争辩，应立即报告直接上级处理、解决；16. 工作期间，不得善离职守，不得做与工作无关的事，不得高声喧哗，聊天、睡觉、打闹、唱歌等，不得吃东西、不准阅读书刊、画报，不得利用上班时间洗澡；17. 非允许情况下任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；18. 非经允许情况下，不得使用客用电梯、客用厕所等客用设施；19. 严格遵守用餐时间及用餐制度，每餐用餐上限为30分钟，用餐时必须遵循上级安排的时间轮换用餐；20. 携带物品离开酒店时，必须向保安人员出示由本部门经理签字批准的出门证，并随时接受保安员的检查；以上条款，所有员工必须遵守，如有违犯将记录在个人档案中，并根据酒店人事制度相关规定进行处罚。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部员工仪容仪表涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：1、 好的仪容仪表是对客人、同事的一种尊重；2、 干净整洁的着装是良好的仪容仪表的一种表现形式，同时能使您的同事和客人了解您的工作性质，以便当他们有困难能得到您的帮助；体现了饭店的星级标准与一致性；给客人、同事以美感。程 序：一、 头发：1、 无怪异发型及颜色；2、 头饰须简洁，一律为黑色；3、 长发必须扎起，与食品直接直接接触的人应将头发盘起或用发网将头发网起；4、 男士头两侧的头发须在耳朵之上，脖颈处头发不超过两厘米，鬓角不可长于中耳；5、 无头屑；6、 头发必须梳理整齐；二、 面部：1 清洁、无油渍；2 女士化妆用自然色，眼影要自然；（化妆是为了增强微笑面庞的自然美，而不是用浓妆和亮色显示你比客人重要）；3 若近视，要戴眼镜；镜框应入时、完好无损；亦可使用隐形眼镜；4 男士剃须（含鬓角）；三、 口腔与牙齿：1 饭后刷牙或簌口；2 上班前不得饮酒、吃含葱、蒜等含刺激性味道的食品；口腔无异味；3 当班期间不得含嚼口香糖；四、 手与指甲：1 手要干净；2 指甲内无脏物；3 指甲剪短，不得超过两毫米、长度均一；4 可用无色透明指甲油，不能涂抹彩色的；五、 制服：1 工作时必须穿制服；2 制服清洁、平整，无油渍与磨损，内套衣物不能露出；3 扣子无遗失或损坏，且应扣上；4 制服合体；裤子长度介于脚面与脚底之间；裙子长度宜在膝盖上；5 正确佩戴与酒店规定的领带、领结；6 应穿酒店指定的袜子；男士穿黑色或深蓝色短袜，女士穿肉色尼龙长袜，发现脱丝立即更换；7 鞋与制服相配保持整洁、光亮；8 只可配带简单的手表或结婚戒指；耳环直径小于1厘米，不可悬垂；9 必须着酒店发放的制服；（衣、裤/裙、鞋袜、领带/领结、名牌）；六、 风度：1 保持优美的姿态（正视前方，挺胸、收腹，直立，两手放两侧）；2 走路轻快，任何情况下，都不能在公共区域奔跑；七、 个人卫生标准：1 每星期至少清洗3次头发；2 每天至少刷两次牙；3 每六个星期至少修剪一次头发；4 女士应着适当的淡妆；5 工作和上厕所后要洗手；八、 仪表标准：1 头发梳理整齐；2 保持面部清洁，胡须刮理过；3 扣好制服上每一个领扣；4 名牌端正佩戴在左胸上方，如果名牌上字迹不清晰，应及时到人事部更换；5 保持制服整洁、无破损、扣子齐全；6 裤子、衣服等应熨烫平整，无褶皱；保持手部清洁，指甲修剪整齐。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部保密制度涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：严守酒店和部门工作机密，保护住店客人个人隐私和酒店、客人的人身、财产安全。程 序：第一章 总则第一条 前厅部的保密工作由前厅部经理全面负责和指导。各分部经理、主管在前厅部经理的领导下，依照本条例管理本分部的保密工作。第二条 各分部经理、主管在其职权范围内主管或者指导本分部的保密工作，组织和监督本分部员工执行保密工作条例和其他酒店纪律，可以根据实际工作情况单独或者会同其他分部制定主管业务方面的保密规章。第三条 某一事项泄露后造成下列后果之一的，应当列入酒店机密：（一） 危害酒店的公共形象和信誉；（二） 影响员工间团结和正常工作秩序；（三） 损害酒店对外活动中的政治、经济利益；（四） 影响住店客人、饭店员工人身财产安全；（五） 妨害酒店重要接待的安全保卫工作；（六） 使保护酒店机密的措施可能性降低或者失效；（七） 削弱酒店的市场竞争能力。第四条 涉及酒店机密的各分部、岗位，应当进行经常性的保密教育和检查，落实各项保密措施，使员工知悉与其工作有关的保密范围和各项保密制度。第二章 保密制度第五条 接触酒店机密事项的员工或者岗位的范围，由各分部经理、主管限定。工作需要时，前厅部经理可以临时改变相关员工或者岗位的酒店机密的接触范围。第六条 各分部属于保密范围内的文件、资料和其他物品，必须存放在资料柜内，并按规定上锁。第七条 前厅部属于保密范围内的文件、资料、信息和其他物品主要包括：（一） 各种预订资料、旅行社合同、公司协议；（二） 各种与酒店经营活动相关的备忘录、任务单；（三） 所有客人住宿登记卡、帐单、信件、传真、留言单；（四） 住店客人的个人信息、信用卡资料、房间号码、住宿期限、住房价格、公司名称、帐目资料、通话记录；（五） 各种与酒店住房、营业收入相关的数据；（六） 电脑系统上的所有数据，所有员工的系统操作密码；（七） 所有员工的人事档案。第八条 未经前厅部经理批准，不得复印或复制属于酒店机密的文件、资料和其他物品，或者摘录、引用、汇编属于酒店机密的文件。第九条 在与其他酒店的交往与合作中，对方以正当理由和途径要求交换住房率等酒店机密时，应当根据平等互利的原则，按照规定报经前厅部经理批准，对相关信息进行适当修饰后报与对方，并要求对方承担保密义务。对外提供酒店机密涉及多个部门的，根据实际情况由销售部、财务部或保安部进行组织、协调工作。公安机关依法查询住店客人信息时，由主管级以上人员负责接待。但必须先报告保安部，由保安部人员陪同。第十条 召开属于酒店机密内容的会议时，应当采取以下保密措施：（一） 选择具备保密条件的会议场所；（二） 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及保密会议的人员予以指定；（三） 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件、资料；（四） 确定会议内容是否传达及传达范围。第十一条 涉及酒店机密的重要活动，前厅部应制定专项保密方案并组织实施；必要时，由保安部协助前厅部工作。第十二条 任何客人或员工亲属未获得前厅部经理批准前，不得进入预订办公室、前台台面、总机室、商务中心等能接触到酒店机密的场所。其它部门员工非工作需要，也不得进入以上区域。第十三条 向其他部门传送机密文件时必须先将文件密封，指定专人传送，传送人不得私自拆阅文件。文件传送到后应由接收人书面签收。第十四条 发生泄密事件的岗位或分部，应当迅速查明被泄露的酒店机密的内容、造成或者可能造成危害的范围和严重程度、事件的主要情节和有关责任者，及时采取补救措施，并报告前厅部经理。第三章 保密期限、解密和解密文件处理第十五条 前厅部属于保密范围内的文件、资料、信息和其他物品的保密期限分别如下：（一） 客人的个人信息、客史、信用卡资料住房价格、协议单位名单、员工人事档案等涉及酒店市场竞争和人身财产安全的信息永久性保密；（二） 住店客人名单、夜报表、预订单、登记卡、商务中心收入报表等经营性报表保密期限为二年；（三） 工作日志、行李寄存登记表、外兑支票交接记录本、保险箱使用记录卡、楼层万能钥匙制作记录等不涉及经营信息的文件保密期限为六个月；（四） 团队、会议接待的备忘录、任务单、公司或旅行社的住房协议保密期限与文件有效期限相同。第十六条 对保密期限内的饭店机密事项，根据情况变化，有下列情形之一，由前厅部经理决定及时解密：（一） 该事项公开后无损于酒店的安全和利益的；（二） 从全局衡量公开后对酒店更为有利的。第十七条 对于前厅部经理或其他相关部门要求继续保密的文件或事项，在所要求的期限内不得解密。第十八条 对于已解密的文件或事项，经前厅部经理同意后，方可对外公布。第十九条 对于已解密且无须继续保存的文件，必须进行销毁处理，不得将已解密文件当废品售出，或以其他方式流失出前厅部。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部钥匙管理制度涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：严格管理工作区域钥匙、客用钥匙、万能钥匙，确保酒店和客人的人身财产安全。程 序：1 各岗位钥匙必须在商务中心文员处留有备用钥匙。2 各岗位钥匙仅限在工作区域使用，不得将工作区域钥匙交给非本部门工作人员保管。下班后不得将工作区域钥匙带出酒店。3 商务中心、行政楼层的抽屉钥匙和大门钥匙下班后必须封装好，交至前台处。4 未经前厅部经理和保安部经理批准，不得擅自复制工作区域钥匙。5 酒店各营业点下班后将钥匙封存好，统一交前台保管，并进行登记。前台员工必须对所有钥匙妥善保管，营业点员工临时领取钥匙或公卫打扫营业点卫生领取钥匙，必须详细登记。6 工作区域钥匙发生损坏或丢失时，必须及时报告前厅部经理，写明事故经过。填写工程维修单，经前厅部经理、工程部经理、保安部经理、总经理逐级批准后，由工程部换锁。换锁费用由当事人承担。7 前厅部贵重物品保险箱钥匙必须每班交接。其他部门员工未经前厅部经理同意，禁止使用客用保险箱。员工丢失贵重物品保险箱钥匙，按客人标准收取赔偿金。8 客房房卡严格按照住店客人人数制作，一位客人领取两张以上房卡时，必须在电脑中备注。客人离店时及时收回全部房卡。客人损坏或丢失房间房卡时，必须进行赔偿（暂定每张50元）。9 住店客人将房间房卡转交他人时，必须详细登记领取人的姓名、性别和领取时需要出示的证件。10 客人取回寄存的房卡时，必须和电脑中的住客姓名核对，只有姓名相符时，才可将房卡交给客人。11 客人在楼层要求开门时，必须核对客人姓名及登记信息（比如出生日期、证件号码），只有姓名、客人信息与电脑记录相符时，才可为客人开门。12 酒店总库库管员每日下班前将总库钥匙交至前台处，前台人员表对于钥匙交接必须详细记录。其他部门在总库下班后紧急领货时，必须递交书面申请，由该部门经理签字同意，由保安员陪同，共同开库领货，并将领货单或借条放在库管员办公桌上。钥匙领取和放回时间必须详细登记，并有见证人签字。13 酒店总卡由前厅部经理负责保管，严禁携带总卡离开酒店。总卡仅限于前厅部经理查房和带客人参观时使用，禁止将总卡借给其他部门使用。14 楼层卡、总卡的制作必须通过前厅部经理批准，制作时以旧换新，并详细登记制作日期、房卡种类、有效期、持有人等信息。楼层卡和总卡丢失时，必须及时上交事故报告、报告前厅部经理，在最短时间内将原卡作废，在此期间，发生酒店或客人物品丢失，由当事人承担全部责任。政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部工作班次、用餐时间、请假、签到及考勤制度涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：使前厅部各项管理程序化、标准化。程 序：一、 工作班次的安排（暂定）：1、 （A班）：07:00 15:00（B班）：15:00 23:00（C班）：23:00 07:00（D班）：09:00 16:00（E班）：08:00 12:00 14:0018:002、 用餐时间（暂定）：早餐：06:30 07:30 早班员工必须于07:00以前用餐完毕，到岗位接班。不得接班后再去用早餐；夜班员工必须于早班接班后方可用餐，不得在接班前用餐。午餐：11:00 12:00 轮流就餐，保证服务的不间断。晚餐：17:00 18:00 轮流就餐，保证服务的不间断。3、 员工必须按照排班表上的班次按时上班，严禁私自调班。工作与私事发生冲突时，应以工作为重。部门负责人严禁利用职权，临时安排自己换休。节假日期间，部门负责人必须带头值中班、夜班。一、 病假、事假、公休、法定假及其他各类假1、严格执行酒店人事制度关于请休假的相关规定；2、各类假期期满后，上班时需及时到前厅文员处消假。二、 迟到、早退、旷工规定：1、 按酒店人事制度有关规定执行。 2、 员工未事先办理请假手续而缺勤或请假未经批准私自休假，以及各种假期逾期不归，视为旷工. 三、 考勤制度：1、 严格执行酒店人事制度有关规定；2、 凡因公外出办事或补休不能打卡或提前打卡的员工，必须通过部门经理的同意，并在考勤表上注明原因并签字确认；3、必须提前10分钟到酒店，在打卡室打卡、更衣室更换工服、到岗工作前和下班离岗时必须到部门考勤员处签到（签到岗实际时间）、签出（不得在未下班时签出）；3、 每天的签到应在考勤表上认真填写到达部门的具体时间，并在下班时在部门签离岗的具体时间；4、 不得提前签到签出，不得在考勤表上随意涂改；5、 每天应在下班后再次查看部门排班，确认次日班次是否有所变动，保证上班班次与排班表相符。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前厅部员工评估制度 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：每位前厅部员工将受到每季度一次的员工评估，员工在调资、职务变动、接受奖惩时也会接受评估。程 序：1、 年度评估必须在员工每季度评估的基础上进行评估；2、 员工将会在至少两星期前接到周年入店评估的通知；3、 前厅部经理将给领班和领班以上的员工作评估；4、 前厅部经理将遵循人事部的评估准则给所有的员工进行个人表现评估。评估属于酒店管理者对员工工作表现的客观评价，评估时不得夹杂个人感情；5、 员工对于管理者在评估表中提出的意见和建议，应虚心接受，不应有抵触情绪；6、 评估表需填写完整，评估前需要有员工个人总结，以谈话形式评估；7、 评估表一份送人事部，一份给员工，另一份在前厅部保存；8、 纪律惩罚处理如下：A. 重大部分的犯规要有管理层谨慎处理；B. 如果可能，所有书面警告应有员工的签名； C.所有警告将在人事部存档、记录。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务老员工在岗培训新员工基本程序 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：培训新员工工作的基本知识及技能，更新老员工的工作程序。程 序：1、 按照前厅部各岗位职责及工作程序的要求，老员工应细致、详尽得指导新员工工作要领及清楚地知道他们应做到的标准，外在工作表现，保持的标准种类，合适的穿戴及举止；2、 培训新员工，遵守正确地工作任务和酒店制定的各项制度；3、 有效地回答新员工在工作中可能遇到的问题，并引导正确方法；4、 观察新员工的工作，并提出一些建议或意见；以这种积极的方法，可帮助他们提高工作效率；5、 指导员工的表现并对工作提出更好的建议；6、 当工作中出现问题，表明需要新的培训时，应及时向前厅部经理报告；7、 新员工在涉及账目和现金操作时，老员工必须在旁边监督指导，避免造成帐目混乱或现金短款；8、 有效的、公平的分配繁重的工作。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务与相关协作部门的沟通、协调制度 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：建立良好的沟通渠道，确保服务质量，并使每位员工了解工作任务、酒店基本经营状况等，使管理工作平稳有序进行。程 序：Procedures:1、 前厅部经理应及时将总经理行政例会内容传达给部门，并对工作进行合理部署；2、 前台接待每日不断与客房相互联系，确认房态、特殊需求、入住方式和重要客人的需求状态等；3、 随时为餐饮部、保安部查询住店客人姓名和房号，不得推诿。4、 所有备忘录、信息或收到的各种书面通知，文员要立即传达到相关分部或人员；5、 各分部门如意识到任何潜在的问题，应及时与相关部门或人员联系、沟通，保证问题得合理解决；6、 前厅部任何变动，包括排班表、人员工作调动、房间预订状况的变更等，必须通知相关人员，以便提前安排，保证酒店工作的正常运转；7、 在淡季时，根据酒店统一安排，前厅部员工到其他部门交叉培训；8、 鼓励其他部门员工在淡季时到前厅部来培训，使其更深刻地了解酒店；9、 激励员工和其他部门员工沟通去解决一般性问题；10、偶尔参加其他部门员工的培训会，对建立良好关系有很大用处。11、定期拜访各部门，从中了解本部门在工作中需要改进的地方使工作更加顺利；12、与培训部沟通，加强本部门的英语水平；13、与工程部沟通，使所管辖的区域内的工程问题与机器设备得到及时的维护与保养； 14、与采购部沟通，以便所需的物品及时购买回来。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务参观房间制度 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：积极向旅行社、公司和无预订客人展示和推销酒店客房，通过参观房间，推销酒店客房和其它服务，增加酒店营业收入。程 序：1. 参观房房号由客房部提供。参观房事先经过客房部专门打扫，未经前厅部经理批准，不得将参观房售出。2. 能领用参观房房卡的人员仅限于总经理、副总经理、销售人员、前厅部经理、前厅部主管。3. 销售人员上班期间，有客人要求参观房间时，应通知销售人员带领客人参观。销售人员下班后或无法派人时，由前台带领客人参观。4. 以下客人可以带领其参观房间：1） 旅行社人员；2） 公司客人或会议负责人；3） 有入住意向的无预订客人；4） 要求改换其它类型房间的住店客人；5） 总经理、副总经理、销售人员带来的其他客人。5. 严禁利用职务便利，带领亲友参观酒店房间。其他酒店的人员要求参观房间时，必须报总经理或值班经理，经同意后方可带领客人参观。6. 带领客人参观房间时，不得在房间内吸烟（客人在房间内吸烟时应劝阻），不得在房间内坐、卧，不得使用房间内的客用设施。7. 客人参观仅限于房间和客用服务区域，禁止带领客人进入办公区域和二线部门。8. 领取参观房房卡时必须进行登记，并在电脑中标注，避免将参观房售出。程 序：1. 询问客人的公司名称和客人姓名；2. 询问客人要参观的房间类型；3. 迅速准备参观房房卡，通知销售人员带客人参观；4. 销售人员无人值班时，通知前厅部领班/主管带领客人参观；5. 主动与客人交换名片，用客人的姓名和职务称呼客人；6. 带领客人参观时，注意礼仪礼貌。进出电梯时让客人先行。在楼层时走在客人左前方1.5米处，遇到走廊转弯处，停下来等候客人并向客人指示前进方向。主动向客人介绍酒店概况；7. 到房间门口时，停下先敲门，并按门铃。确认房间内无人时再将房门打开；8. 打开房门后将房卡放在门内取电处，请客人先进房间；9. 详细向客人介绍房间卧室、卫生间、小酒吧、壁橱的设施设备。晚上带领客人参观房间时，须打开所有房间内灯光；10. 介绍我酒店设施时不要贬低其他酒店；11. 客人询问旅行社或公司协议价时，让客人与销售人员联系。不得擅自将协议价、住房率等涉及酒店商业机密的数据透露给客人；12. 客人参观完房间后，主动询问是否参观其它设施；13. 参观结束后，询问客人是否需要订房，如果客人订房，立即为客人办理预订手续；14. 将客人送至大门口，感谢客人光顾我酒店，向客人告别；15. 将参观房房卡交还前台，前台接待通知客房部参观房参观完毕，请客房部整理；将客人参观过程记录在交班本上，由次日早班将客人名片转交销售人员。政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务解决客人要求涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：酒店客人将经常提出特殊要求，有些是酒店能够提供的，有些是酒店不能够提供的，解决好客人的特殊要求是体现酒店服务水准的重要要求。程 序：1. 当客人向我们提出需要帮助后，首先要表示我们乐意帮助的态度，其次重复客人的需求以证明我们明白客人的需求。2. 对问题内容做记录。包括客人的名字和房号。3. 即使客人提出的需求是由其它部门未完成的我们也要帮助客人，不能让客人找其它部门或推给别人。4. 事先告诉客人其需求需要解决的大约时间。5. 如果可能要告诉客人事情进展的情况。6. 如客人有费用问题一定要事先告诉客人。7. 如客人的需求不能解决，要想其它方法尽量给予帮助。8. 客人需求解决后要询问客人是否满意。9. 做好记录，以便查询。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务处理客人的特殊要求 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：酒店客人将经常提出特殊要求，有些是酒店提供的，有些是酒店不能够提供的，解决好客人的特殊要求是酒店为客人提供优质服务的主要要求。程 序：1. 了解客人的需要，确保自己知道客人需要什么。2. 让客人知道你愿意帮助他。3. 接待员必须帮助客人去任何他们想去的地方或是他们指定的要见的人。4. 通知客人你所做事情的结果。5. 使用姓名称呼客人，找到如何使他们满意的方法并跟办。6. 如果客人的要求达不到，要礼貌地向客人道歉并提出其他办法。7. 如果客人的要求超出酒店所能提供的服务范围，必须告知客人哪里可以提供这种服务。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务客人投诉的处理 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：客人投诉是因为他在某些方面对酒店不满意（酒店服务、设施等），酒店所有人员应掌握好处理客人投诉的技巧，来协调酒店与客人的关系，来消除或最大限度地消除因客人投诉对酒店经营带来的负面影响。程 序：1. 接到客人投诉：1) 认真倾听，准确了解每一细节情况；2) 保持目光接触，以示尊重；3) 询问客人姓名和房号；4) 简短记录。2. 安抚客人1) 向客人表示同情和歉意；2) 无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；3) 使客人相信饭酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。3. 采取措施1) 向有关部门转达客人投诉；2) 责成有关部门立刻解决问题；3) 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；4) 如有必要和可能立即对问题做出裁决。4. 回复客人1) 亲自同客人联系,将处理结果告诉客人,并再次表示歉意；2) 如有必要,向投诉客人赠送礼品,以表示管理当局的歉意。5. 记录对事情全部过程记录在案。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务前台接待的交班本 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：前台接待为了便于信息沟通，提出建议，传递新的程序及标准、培训等，必须建立一个信息本作为沟通、传递的媒介。程 序：1. 前台接待的交班本一定要以日记的形式记录，记录每天的最新资料并存放在前台里随时可拿到的地方。2. 交班本主要记录这样一些有特殊性的、典型的信息或留言。比如：会议行程安排表，需要特殊注意的抵店与离店房间信息、客人特殊要求的记录、一些重要信息的简要概述、换房信息和需要跟办完成的事宜。3. 每班上岗之前每位前台接待都要阅读交班本并询问上一班不明白事宜。阅读并掌握交班本上的信息，同时签字以示掌握以上信息。4. 下一班的前台接待在当值期间一定要保证完成上一班所要求跟办的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上备注清楚并签上自己的名字，以示跟办完毕。休假归来的前台接待一定要阅读休假期间交班本上的所有信息并签字，以确保所有信息都掌握无遗漏。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务使用个人密码涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：前厅部的电脑具有保密性及可操作性，每位员工使用个人的电脑密码，必须保证密码不被泄漏。程 序：1. 进入电脑系统前须进行密码登录。当确定前台接待上岗前都会分配一个电脑密码，密码中尽量不使用员工姓名或姓名缩写、工号、出生日期等易被破解的字符。2. 一旦接待员用自己的密码进入电脑系统后，他所在电脑中做过的一切工作都被记录在此密码之下。因此，接待员必须使用自己的密码进入电脑系统进行工作。暂时离开电脑时和电脑操作完毕后必须及时退出自己的密码。3. 一个接待员的密码可以在不同的终端上使用。4. 交班时或暂时离开电脑时，接待员应退出自己的密码，以防此时其他人在此密码下做出任何工作。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务普通接待入住 涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：为客人办理入住手续是为客人提供服务的良好机会，每一个服务都应使客人受到欢迎并使客人满意。程 序：1、 当客人到达前台时，要主动热情礼貌的向客人问候。如此时正在接电话或正在接待其他客人，要与客人保持目光接触，微笑示意请客人稍等。2、 用简短的语句向客人问候,“欢迎您光临三星大酒店，请问您是否有预订。”3、询问客人的名字和预订（注：在接待过程中，至少三次用客人的姓氏称呼客人）。4、如果客人有预订，找出准备好的登记单。如果客人没有预订，准备好一份新的登记单。5、在系统里打印出登记单，包括客人名字，地址和房号等。让客人签名并留下联系方式。6、与客人确认好离店日期和房价，如果前台同时有几位客人，而这时又与其中的客人确认较低的房价，不要大声的告诉客人，而应该给客人看入住登记单，例如：*先生，您的预期离店日期是*，这是您的房价。7、询问客人的付款方式，是现金还是刷卡。8、检查登记卡，以确保所有信息已登记。9、递给客人房卡，并询问客人是否需要行李服务。10、住客人入住愉快，并向客人指示电梯位置。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务矛盾房的处理涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：前台的售房状态与客房的实际状态出现差异的时候前台接待需对这种矛盾进行检查并做好处理。程 序：矛盾房的产生1) 客人已抵达饭店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑。2) 客人晚离店，但前台接待人员提前把客人的全部信息从电脑中作退房处 理3) 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息。4) 客人已付清账目，但前台电脑尚未接到离店信息。5) 客人已离店，但客房部未及时更改房间状态。2、矛盾房处理1) 前台接待员打印一份矛盾房报表交至主管审查。2) 主管按照此报表查看房间实际状态，并转告前台当班人员。3) 前台领班班根据主管检查完毕后的房间实际状态更改电脑中的信息。4) 所有班次的带班应确保在本班次结束时电脑中不出现矛盾房的显示。3、 存档1) 主管检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可。前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务散客分房程序涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：客人到达之前为客人提前分好房间，使客人入住顺利。程 序：1、 查寻特殊要求1) 打印次日抵店散客的报表。2) 查询特殊要求报告，以了解客人特殊要求。3) 查清客人的历史是否注明有其他别的要求。2、 分配房间1) 首先检查VIP客人房间是否已完全准备完毕。2) 按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房。如联通房、无烟房、残疾人房等。3) 分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房。4) 按照散客预订时用房数多少，由多到少依次分配客人房间。5) 保证所有散客抵店之前其房间已分配完毕，且已打扫干净。3、报表存档1) 打印一份已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，请客房部准备好干净房间。 2）前台接待部将此报表存档，以便查寻。 政 策 及 程 序部 门前厅部分 部 门各分部工作任务团队房间的分配涉及员工前厅部所有人员筹 备边李智审 批政 策：团队客人已到达时，应得到预先分好房间号码，缩短团队成员在大堂的停留时间。程 序：1 根据团队的抵店分配房间，中午12:00前抵店的团队分干净房或早走团房。2 按照团队用房数得多少，由多到少依次分配团队房间。3 仔细阅读团队订房单，根据要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层或相邻楼层。4 将同一天离店的团队尽量分配在同一