领班对员工的管理技巧

1 / 24 领班对员工的管理技巧 领班对员工的管理 一、 领班的权限 权力可解释为做事或行动的控制力。如果领班被授予很大的各种各样的权力或拥有很高的技能，他就能很容易使员工接受领导。虽然，如果领班得不到员工的尊敬，他也不是一个合格的领导都。 1、 领班的位置权力和个人权力 所谓位置权力是指由于领班在工作中的领导职位，能指挥他人做某些工作的权力。位置权力是为保证招待管理工作而由经理授予的，一般都有明文规定。担任领班便有与职务相应的权力，即有职有权。领班要善于运用位置权 力。管理方式可划分为：专断式管理、官僚式管理和放任式管理。这些管理方式也可以叫做运用权力的方式。 所谓个人权力，是指由于领班个人的品德、才能和威信受到人们的拥护所获得的权力。个人权力是充分发挥位置权力的基础。领班在工作中严格律已、以身作则，用智慧和经验发挥领导作用是特别重要的。 有效的领班应当同时具有这两种权力，既要有一定的职位，又要有个人的威信。 2、 权力与权威 权威是权力与威望的统一，也就是科学地运用权力2 / 24 （或知识）使人们遵从的力量。权威表示着统一的意志： “ 只能这 样办，而不能那样办。 ” 权威不是个人或别人主观上去树立的，而是在长期实践中形式的，是以服从为前提的。权力是为了实现责任，由上级授予，一般有明文规定，并且还可以分解再授予下级。权威不能由任何人授予，也不能授予任何人。具有丰富知识、管理经验成熟的领班才有可能成为某一方面的权威。权威也是相对的。 3、 权力与责任 职务、权力、责任三者应是一致的。任命一定职务，就要规定明确的责任，同时赋予相应的权力。所谓权力的范围，就是指运用权力的限度应以责任为范围。有职有权，权责相当。领班的权力只能限于在本班组 的责任上而不能用在责任外。权力和责任密切结合而不是私人生活相联系，这应该成为一个重要原则。 4、 领班的权力 （ 1） 有权组织指挥和管理本班组的服务经营活动。 （ 2） 有权根据经营活动的需要调整本班组的日常安排。 （ 3） 有权根据服务企业规章制度制订本班组的实施细则。 （ 4） 有权拒绝违章指挥和制止违章作业。 （ 5） 有权向上级提出对本班组职工的奖惩建议。 3 / 24 （ 6） 有权按照服务企业内部经济责任制的规定，对本班组奖金进行分配。 （ 7） 有权推荐本班组优秀员工学习深造、提拔和晋升。 （ 8） 有权维护班组员工的合法权益。 5、 权力的分类 领班的权力包括以下几方面： （ 1） 合法权力。 这是根据领班职位被授予的控制本班组成员，使其有效工作的能力。 （ 2） 专家权力。 这是由于具备别人没有的专门知识技能等从而控制别的人能力。 （ 3） 影响权力。 这是由于具有高尚的人格或超人的魅力而受人尊崇，从而控制别的能力。 （ 4） 奖罚权力。 这是一种对员工的行为进行奖励或处罚，从而控制别人的能力。领班在督导员工做好工作的过程中，可以运用任何一种或几种权力。 二、 领班的管理功能 1、 协调管理 4 / 24 在日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常会产生意见不一致甚至相互冲突的现象。如宾客对服务员服务态度生硬的投诉，员工对管理人员奖惩不公平的抱怨等。 协调管理就是指管理者及时地发现和分析各种冲突的性质、类型，并选择正确的方法来及时加以解决。服务企业一般都制定了宾客投诉处理的程序和员工抱怨 处理的程序等。 2、 督导管理 督导管理也可以叫做指挥与指导管理。指挥就是指领班借助指示、命令等手段对下属的工作任务进行分工安排，以实现计划目标，这具有高度的权威性。指导就是指领班示范给下属看如何去完成好任务。 3、 沟通管理 沟通就是指信息传递与反馈的双向交流，如两人之间的讨论和谈话。领班要进行有效的指挥与指导，所需要做的最重要的事情之一就是处理信息，并在此基础上单独地或与别人合作地做出决策和制度计划。如果不了解宾客的深层需要和不了解员工的技术能力与积极性状况，就很 难管好本班组的日常工作。 通过有效的沟通，还可以争取到上级的支持照顾，同级的多默契合作，下级的理解帮助和社会的同情欢迎。 5 / 24 4、 动力管理 动力管理又叫激励管理，它是指一名领班要创造出使他的下属愿意不断尽他全力去工作的态度与行为。美国假日旅馆集团的格方之一是：没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境。这说明员工的满意、员工具有积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。每一位领班都要注重动力管理。 同时，为发挥领班有 效管理功能，领班必须拥有强制属下执行任务、命令和决策的权力。这种权力来自于上司的授予。 班组内部沟通的管道必须畅通，领班与上级管理部门沟通的渠道也要畅通。 作为一名成功的领班，不但要能与正式的员工群体打交道，还要能与非正式的员工群体打交道。 领班分派工作任务时应考虑员工的技能、行为为经验等个人资历。 领班要为需要改进技能的员工提供培训。 领班要向员工说明他们可以如何提供合作以完成任务，以形成和 领班要有效地协调各类资源。 还要参与招聘工作 ，利用面谈、考试和推荐来筛选应征者。 6 / 24 三、 领班管理方式 信息的不断积累和社会的进步，使人们对工作和生活的态度发生了很大变化，对管理工作同样如此。以前的管理着重如何控制员工，管理者必须对管理工作很在行，认为工作中的变化是没有必要的，而现在则强调在管理过程中如何激励员工，管理者如何和员工一起最有效地解决问题，同时认为变化是工作得以改善的必要步骤。就管理方式而言，以前的几个基本的管理方式到目前为止仍然有效，那就是专断式管理、官僚式管理、放任式管理和民 1、专断式管理 这种管理方式最明显的特征就是决定不征求员工的意见，领班自己说了算，同时安排的工作或指令要求员工一定去执行，没有商量的余地，任何人得照我的意思去做，否则就不可原谅。其实每种管理方式都有其有效的一面，这种专断式的管理在下面的情景就会比较有效： （ 1） 对未经过培训的新员工：因为这些新员工不知道怎样去应对，若放手让他们去操作，不可避免地出现很多乱子，这种管理方式恰好给一个明确的指令：该做什么！不该做什么！ （ 2） 工作任务重，决策时间短：专断式的管理能很有效的决定某事（当然决策者必须 承担决策风险），迅速开展工作，因为没有商量的余地。 7 / 24 （ 3） 接手一个管理混乱的部门：因为混乱，没有统一和明确的信号，人们不知应该怎么做，如果采用民 抒已见，不可能得到统一的声音，该听谁的，又不该听谁的？仍然无法解决问题，届时会很被动，因此不如事先声明，得照我意思去做！ （ 4） 权力受到某位员工挑战时：此时领班不得不使用职位权力，专断地表达观点。 但专断的管理方式不适用于如下情形： 员工需要也希望能听取他们的意见，希望你能帮他出主意时； 如果专断会导致员工紧张 、恐惧、讨厌时； 员工士气低落，经常缺勤或晚到早退，消极怠工，人员变动频繁时。 2、官僚式管理 大家都清楚一些行政部门的工作方式，那就是开始得按规章制度办事，该谁批准就必须经过谁批，若无章可循，那就是上司来拿主意。在服务企业中领班会说，对不起，这是企业的规定，我也没办法，你有意见，找我们老总去。 这种服务方式毫无益处。但是有时在管 员工当中领班却不得不使用这种管理方式，如：有些操作程序必须保持一定标准和程序，否则会损坏机器及设备设施；在进行消防安全培训时；所有涉及 到现金操作时。 这种管理方式也有其不适用的一面，因为领班过多使8 / 24 用这种方式，容易给员工一种拖拉感觉，如凡事都得请示上司或研究研究，慢慢来，若是遇到那种心急的下属，更是让其感到心烦。因此下面情况下不能使用这种管理方式： 如果你的员工认为你整天在工作现场巡来巡去像警 门挑他们的毛病时； 员工对工作失去了兴趣时。 3、放任式的管理 很明显就是放任不管，让员工爱怎样做就怎样做，不监督员工，让他们自己掌握一切事情的决策权，这让员工感到最大的自由度。这种方式在某些情形下会造成 混乱的局面，尤其是员工因为你在不而感到不安时，你不能较好地得到员工意见反馈，无法清楚部门的具体动作时，领班还不清楚自己的职责需要员工来遮掩时等等。当然如果员工具备一些良好的条件，也可实施这种管理方式，如员工忠诚可靠，平时大家团结，有责任感又有丰富的工作经验，员工具备熟练的岗位技能，接受过良好的教育等。 4、民 领班在作出决策之前广泛听取员工意见，特别是涉及到员工利益时尽可能让员工参与，让大家投票表决，这就是民方式管理的基本特征。这种管理方式在希望员工分担决策和解决问题的责任时； 在面对复杂问题的能力时；在拥有一批成熟而有责任感的员工时；在需要培养员工团队或集体精神时，使用最为有效。 9 / 24 但在以下一些情形下却不能使用：如时间紧逼，根本就没有时间来经过集体讨论；不充许犯错误的操作；感到有员工专门利用此民方气氛制造是非，影响其他员工的情绪；事情很容易就能决定等。 以上提及的几种管理方式，在什么情景下使用比较有效，是如下一些基本因素所决定的： 作为领班，你的工作和生活经验 所管理对象的受教育程序所管 员工的文化与工作素质、员工性格 所处企业的管理理念等 在对小孩管理时要专断（当然是从工作的角度来评价），否则就不会服从工作的分配，就会显得任性。对少年管理就得官僚，培养他们遵守某些常识和动作方式。对青年人要采用民 此他们具备有一定的思想和知识，他们已学会约束自我，同时具有一定的工作能力。对成功人士或职业人士可采用放任式管理，因为有时他们的工作能力可能比管理者本身还要好，这类人士已懂得为自己设定具体的方案。同时我们在管理过程当中也常会发现这样的一个事实，那就是一些有一定工作经验的大学生不喜欢别人用官僚式和专断式的管理，也许那样会让他们一时服从，但很 快地，他们选择离开，为他们认为专断接触新事物的欲望或者说实现自我价值，即使他们能从这种专断式和官僚式的管理下学到很多东西，但他们就是不喜欢这样的氛围。 10 / 24 因此在平时管理当中，领班应针对不同的员工背景，实施不同的管理方式。 四、 领班管 员工的原则 任何企业，不论管理者是否进行组织，组织总是以一定的形式而存在着，不同的只是组织的严密程度不同，从而表现出效率不同。这是因为管理的问题往往不能由管理本身完全解释，需要依靠组织来解决。组织问题的解决，又可以促进管理水平的提高。因此，可以 这样来认识，组织是管理载体，没有组织便没有管理；组织又要依赖管理，没有管理便无法发挥组织功能。就像要打鱼就必须结网，但结好网却不打鱼，网也没有作用一样。管理的改革可以促进组织的变革；组织的变革也可以促进管理水平的提高。 所谓管理得好，是指管理都能合理地划分为完成企业目标所需的各部门工作，并将合适的人员分配到各部门，然后把他们的工作协调起来。 有效组织与有效管理的结果是企业的高效率。 相反，组织的换散与失效，会造成管理的失控，部门不协调，各方努力互相抵消，一部分职工疲于奔命，一部 分却无所事事。整体结果是企业的效率低下，服务质量无法保证。 领班必须把握好以下管理原则。 1、 责、权、利相结合原则 11 / 24 责任不明确、权力不授予、利益不保证，是企业组织管理的大忌，也是组织涣散、无效率的主要原因，有效的组织管理对每一工作岗位都会明确的责任及对责任的监督检查制度；没有权力，管理会形同虚设，什么事情也办不成，但如果超越本职权力，又会给管理工作带来混乱，使下面无所适从；虽然中国有重义轻利的传统，但如果利益不明确，或利益与责、权不相适应，也会影响责、权的落实，影响管理的威信 ，影响管理者的积极性，损害管理人员的威信，并影响企业目标的实际。 2、 统一指挥原则 保证责、权、利落实的关键是统一指挥，统一指挥原则是又叫链形指挥原则，即要求一个员工归一个上级领导，无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该向谁汇报工作。同时，上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非是下级管理者不在，而情况又十分紧急，非立即处理不可，这时无论是上级或是下级都可以也应该越级指挥，但是如果平时也这样做，便会使员工分不清究竟谁是他们的直接领导，从而降低了下级管理者的威信，甚至引起抵触情绪与消极 怠工。 3、 命令的一元化原则 无论上级或下级，原则上都应采取一对一的单独下达命令方式。如果你也下达命令，他也下达命令，就会造成混乱。 12 / 24 4、 分工合作原则 服务行业讲究即分工又合作，只要能够进行分工作业的工作，尽量进行分工。如每个员工负责若干个餐台，但要求分工合理，同时要求员工进行相互协作。 5、 直接管理原则 每位领班人员管理的人数有一定的限度。在一般情况下认为：最好为 15 左右。 6、 走动管理原则 领班直接面对着服务员，最好 的管理方式就是 “ 走动管理 ” 。 一些世界知名公司，就是让管理人员与工人打成一片，共同努力创造成绩，并以 “ 走动管理 ” 一词来说明这种管理方式。 “ 走动管理 ” 的优点首先表现在 “ 我在你的左右 ”带给服务员一种温馨和支持。 “ 走动管理 ” 能够立即处理现场发生的各种事件，保证服务质量。 “ 走动管理 ” 让服务员感到上下一级，共同努力。而不是你坐办公室，我在 “ 卖命 ” 。 在服务业管理中，走动管理的重要 性更为突出。服务业客人需求多样性，突出事件较多，走动管理对于问题处理的优势更突出。 13 / 24 7、 集中与分散原则 法约乐认为任何企业的管理都是一个平衡艺术问题，以酒店为例，各种不同部门规模差异的平衡；标准操作规程与灵活性之间的平衡；专业化分工与一专多能的平衡 而最关键、最重要的是集中领导与分散管理的平衡，通常认为集权有利于控制和管理，但集中管理带来了许多弊端 事事都要领导批准，领导将不胜其烦，同时会造成挫伤下属人员积极性、创造性的现象。 分散管理可以充分发挥基层管理的积极性，使各部 门个性化增加，竞争意识与能力都得到加强，但是分散管理也有不利一面，那就是可能失控，并由此造成一部分门出现亏损而不能及时制止并采取措施，因此分散管理可能成功，也可以失败，关键是最高管理机构的管理作风和水平，以及各部负责人良好的管理训练、职业道德及独挡一面的工作能力。 8、 岗位责任制 岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。 岗位责任制是实现企业的经济指标和目标管理的根本保证，是企业服务质量、服务标准以及各项服务程序的基础依据， 也是企业经营管理和各种服务的全面章法。 岗位责任制的基本方法： 14 / 24 企业要进行正常经营活动，必须设立有关业务部门、工作岗位，使全部的行政、接待、服务工作有机地由各部门、各岗位分工、协作，才能圆满完成接待任务。岗位、部门的设置是按企业的规模、等级和提供的服务项目而灵活确定。要 “ 因事 ” 而设置部门或岗位，决不能 “ 因人 ” 而设置部门或岗位，应做到 “ 四定一分 ” ： （ 1） 定岗位 确定需不需要某个岗位，如需要就坚决设立。 （ 2） 定人员 确立这个岗位上需要多少人。人 多了浮于事，人少了干不完事，定员要适应开展服务工作的需要，开始定员时，宁少勿多。 （ 3） 定工作 确定这个岗位上干些什么事，完成哪些具体工作任务，规定一定的工作范围，明确哪些事是这个岗位的，哪些不是这个岗位的，要突出专业性。 （ 4） 定责任 也就是明确在这个岗位上应负哪些责任：要负按质按量完成工作任务的责任；要承担未能尽职尽责所造成损失的责任，责任包括行政、经济、法律等方面的责任。而且是每个岗位都必须承担的，否则就无法贯彻执行岗位责任制。 岗位责任制的管理方 法，就是要把企业日常诸多的事15 / 24 项，落实部门、落实到岗位、落实到每一个人。这是企业各项管理制的核心。要做到：人人有专责；事事有人管；办事有标准；作业有程序；工作有检查，从而把业务经营活动，有效地控制起来，形成一整套高度集中，层次责任分明的管理体系。岗位责任制要做到责、权统一，有责无权也办不成事。赋予一定范围的责任，同时也必须赋予一定范围的权力。这是真正实行岗位责任制的重要条件。 （ 10） 确定各项服务的质量标准、要求。 （ 11） 安排领取各项物品、用品的负责人。 （ 12） 讲讲昨天 日常客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。 （ 13） 安排当日学习的内容和时间（思想、业务和技能练兵）。 （ 14） 组织人力进行突击任务，保证接待任务完成。 （ 15） 安排好公差勤务和协作方面的工作。 2、班中检查督导 （ 1） 班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。 （ 2） 班中检查一般应在布置完工作后两小时左右进行。 （ 3） 检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对未按工作程序操作影响服务质量的，可记录下来。 16 / 24 （ 4） 对由于技术不熟练造成服务质量不合格者应带领示范，边纠正，边示范，边提高。 （ 5） 检查各项工作的进度，对难度大或临时原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。 （ 6） 检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。 （ 7） 检查各种设备设施的运转情况，发现问题及时填报修单，紧急拔打电话抢修。 （ 8） 检查安全设施，保持运转正常，防止发生事故。 （ 9） 检查考核每位员工工作熟练的程序、效率及综合表现情况，以便对 每位员工进行综合评价。 3、班后讲评 班后讲评，一般应在下班前进行，或利用业务学习时间进行。 （ 1） 综合讲评本日完成任务的基本情况。 （ 2） 表扬好人好事。 （ 3） 指出存在的问题和不足之处。 （ 4） 总结出主要经验、体会和方法。 （ 5） 总结要吸取的教训和今后要注意的问题。 （ 6） 对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。 17 / 24 （ 7） 安排好下班的班次和责任人。 （ 8） 安排好下班完成的各项任务。 （ 9） 下班前对所辖场地进行安全检查，确保安全。 六、 领班如何选择最佳管理模式 如果领班能够了解每一位员工，他就能采用适合每个员工和具体工作环境的正确管理方式。领班的态度、感情和个性的形成是建立在他自己的经历基础上的，他会用这些经历去影响自己的工作，这就要求领班在与有着不同切身利益和期望的员工打交道时，能有意识地去了解管理方式，并懂得何时采用何种管理方式。 1、进行工作分析 简单的讲，工作分析就是要通过一系列科学的方法，领班把员工职位的工作内容和职位对员 工的素质要求弄明白。专业的描述是这样的：工作分析是指通过观察和研究，确定关于某种特定的性质的确切情报和（向上级）报告的一种程序。 外国人事心理学家从人力资源管理的角度出发，提出一个非常容易记忆的 6H 和 1W 工作分析公式，从 7个方面对职务进行分析： （ 1） 来完成这项职务； （ 2） 项职务具体做什么事情； （ 3） 务时间的安排； 18 / 24 （ 4） 为什么职务（职务的意义是什么）； （ 5） 在为谁职务； （ 6） 是如何职务的。 工作分析的最终成果是产生两个文件：职务描述和职务资格要求。有的书上也将他们叫做 “ 工作描述 ” 和 “ 职位要求 ” ，我们也可以把它们合称为 “ 职务说明书 ” 。 职务描述规定了对 “ 事 ” 的要求，如任务、责任、职责等等；职务资格要求规业了对 “ 人 ” 的要求，如知识、技术、能力、职业素质等等。人力资源部门应通过职务说明和职务资格要求来指导人力资源管理职务。 （ 1） 观察法 观察法是指领班人员通过对员工正常工作的状态进行观察，获取工作信息，并通过信息 进行比较、分析、汇总等方式，得出工作分析成果的方法。观察法适用于对体力工作者和事务性工作者。 由于不同的观察对象的工作周期和工作突发性有的不同，所以观察法具体可以分为直接观察法、阶段观察法和工作表演法。 直接观察法 领班直接对员工工作的全程进行观察。直接观察适用于工作周期很短的服务，如保洁员，他的工作基本上是以一天为一个周期，领班可以一整天跟随着保洁员进行直接工作19 / 24 观察。 阶段观察法 有些员工的工作具体有较长的周期性，为了能完整地观察到员工的所有工作， 必须分阶段进行观察。比如行政文员，她需要在每年年终时筹备企业总结表彰大会。领班人员就必须在年终时再对该职务进行观察。有时由于时间阶段跨度太长，分析工作无法拖延很长时间，这时采用 “ 工作表演法 ” 更为合适。 （ 2） 工作表演法 对于工作周期很长和突发性事件较多的工作比较适合。如保安工作，除了有正常的工作程序以外，还有很多突发事件需要处理，如盘问可疑人员等，领班可以让保安人员表演盘问的过程，来进行该项工作的评审，确认员工是否为合适人选。 2、进行自我分析 领班的个人背景、领班 的知识、价值观和个人经验将决定他对员工的感情和态度。比如，员工参与决策的限度应该有多大？领班应该做些什么来帮助员工自我发展，并在本企业内得到晋升？领班对员工的信任程序如何？领班估计哪些员工能够去做他们分配的工作？对那些必须完成的工作任务，领班是否应该抓住不放？ 一些领班乐意把工作随便分派给别人，另一些人则喜20 / 24 欢找几个员工一起讨论和解决问题，还有一些人宁愿大小事情自己一人干。人们如何进行管理的意图，对于他们决定采取何种管理方式，有着十分重要的影响。 管理艺术就是把管理的原理、原则等灵活地运用 ，具体地发挥。但管理者不是天生的，领导的魅力更不是天生的。作为管理者并不意味着靠权力和发号施令就能胜任管理工作，恰恰相反，其权力和魅力是通过员工的支持获得的。如何获得员工的支持，体现管理者的能力，成为富有魅力的管理者，就有必要掌握和运用一定的管理艺术。 3、树立威性 威信的确立需要从多方面来考虑。 （ 1） 专业素质 包括专业知识和专业技能，一般来讲，领班不仅要从事许多具体工作，而且必须成为该方面的行家高手，否则就不能管理基层员工，其权威也就无法确立。 （ 2） 管理水平 领班人员必须掌握一定的管理理论，并适时关注有关管理的新动态、新技术、新观念，要不断总结经验，提高管理水平和应变能力。 （ 3） 个人修养 就是从言谈举止等方面予以注意。 以身作则，秉公办事 21 / 24 领班要求员工做到的，自己首先要做到，规定员工不能做的事，自己也不 能 “ 越轨 ” 。领班在工作中处理任何事情，决不能有亲疏之别，要不偏不倚，秉公办事。 不搞官僚主义 领班如果高高在上，对员工以恩人自居，或者对待员工像孩子一样，表现 好时就受到衷心赞扬，稍有退步就被痛骂一顿；或者搞特权，让员工为自己服务，必然造成干群关系疏远，员工毫无积极性可言。 敢于承担责任 如果领班人员对所管部门出现的问题总是设法推责任，就越得不到员工敬重，威信越难以树立。 培养可以取代你的下属 一名成功的领班对下属的发展总是持欢迎态度，并为其发展创造条件，以使他们最终可以取代自己。国外某些饭店有一则给年轻领班的警告： “ 机会稍纵即逝。要是你没有培养出一个可替代你的人，那我就会觉得你现在的工作缺不了你，所以也就不能提拔你 了。 ” 事实上，承认并支持下属的成绩，不仅能够赢得员工对你的敬重，树立个人威信，而且能够调动员工的工作热情。不幸的是，有些领班因害怕下属会超过自己，从而为下属的发展设置障碍。这只会引起员工的反感或离职，其管理必然是失败的。 22 / 24 员工与领班的关系受信任程序的影响，这种关系又是决定领班的领导权力成效的极为重要的因素。如果领班被员工接受并得到欢迎和信任，那他很可能会轻易地把各项工作管理好。相反，假如领班不能被员工接受，不受他们的欢迎和信任，那么他分