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品牌消失后谁来把售后服务进行到底时间:2006-03-29 14:00来源:中国消费者报 作者:毛雪轲 最近，家住北京市海淀区美欣家园的赵先生心情比较郁闷，原因是他刚买了不到一个月的吸尘器的电机竟烧坏了，当他按照吸尘器外包装上的联系电话打到其售后服务中心时，被告知该吸尘器的生产厂家已经倒闭，售后服务中心无法给他提供维修服务。没办法，赵先生只好自己掏钱更换了电机。自认倒霉的同时，赵先生这样问本报记者：为什么会出现产品品牌消失？遇到产品品牌消失的情况，消费者该怎样保护自己，使自己的合法权益不受到损害？带着这些问题，记者近日采访了相关人士。竞争导致家电产品品牌消失 在采访中记者发现，随着我国市场经济的快速发展，产品品牌消失的情况越来越具有以下两个特征：一是其存在的广泛性，二是其存在的不可避免性。 据中国家用电器协会秘书长姜风介绍，造成一些国内家电产品品牌消失主要有两种原因：一是随着我国加入家电产品的竞争日趋激烈，国内家电厂商为了抵御洋品牌的竞争，通过企业与企业间的相互并购来实现优势资源的整合，继而扩大市场份额，提高品牌竞争力。并购后企业有时会放弃一些原有的品牌，这种情况尤其是在大的家电企业之间表现比较频繁和突出。二是优胜劣汰的市场法则，会造成一些企业在竞争中最后破产，产品品牌随着企业的破产也就自然而然地“烟消云散”了。由于家电产品中多数小家电都具有投资上马门槛底、风险小、失败转型快等特点，所以这种由于企业破产造成的产品品牌消失情况也较多地集中在小家电产品中。企业并购后售后服务有法可依记者在中国消费者协会投诉部了解到，随着国内家电企业并购风云的愈演愈烈，消费者对企业并购后品牌消失、产品售后服务不满意的投诉也逐步升温。那么，企业并购后，应该由谁来对产品售后服务问题负责呢？ 中消协投诉部主任王前虎介绍说，并购企业在合并时，有时可能出于程序先后的原因，往往忽略了产品售后服务对于消费者的重要性，这样在造成企业品牌的无形资产严重受损的同时，也给使用其产品的消费者带来不必要的麻烦。消费者权益保护法第条明确规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权力义务的企业要求赔偿。”第条则规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者属于向销售者提供产品其他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。” 中国家用电器维修协会服务中心主任王裕奎告诉记者，售后服务作为企业运营中的一个重要组成部分，在并购、重组、分立协议中必须有详细条款加以明确，并保证服务的延续性。根据关于部分商品修理更换退货责任规定，保证在产品停产后年内继续提供符合技术要求的零配件是生产者应当覆行的义务。在生产企业“服务缺位”的情况下，本着“谁经销谁负责”的精神，销售商应为消费者解决问题。企业破产造成售后服务争议多 王裕奎说，出现售后服务问题消费者可以找销售商，但有时也会出现这种情况：产品由企业自己销售，但企业自己的销售点、专卖店、售后服务中心会随同企业的破产同时不存在。这时，消费者要求售后服务就会变得困难重重。 北京法大律师事物所的周哲律师介绍：我国现行的规范破产的法律有两部，一是年开始实施、仅仅适用于国有企业的中华人民共和国企业破产法，另一个就是年的民事诉讼法中规定了一章特别程序破产还债程序，用于规范国有企业之外的其他性质企业的破产问题。而这两部法律都没有涉及对企业破产之后产品的售后服务问题，在保护消费者权益方面几乎可以肯定地说是一个法律空白。 周律师说，破产还债主要考虑的是债权债务，属于清偿程序问题，而产品售后服务属于实体问题。企业倒闭，其主体就不存在了。而权力和义务是依附于主体存在的，企业不存在了，权力和义务也就同时消亡了，更别谈什么售后服务了。消费者呼吁更多的法律保障 企业间并购追求的是权力与义务的对等，企业破产处理的是债权与债务的关系。而这都不关消费者的事，他们要的只是品牌消失后还能享有产品的售后服务。北京丰台区东高地某超市行政总监杨先生对记者说：“一个大的家电企业破产或倒闭了，它原先的产品还是要卖的，即使销售商再事先告知，对于消费者来说也还是觉得不是那么回事儿。” 北京法大律师事物所的周哲律师说：为什么有驰名商标，百年老店呢？这也就表明消费者在购买商品时本身也就要承担一定的风险，所以消费者在选购商品时，选择那些市场信誉比较好的产品才更有保障。 对此，消费者王先生却不这么看：“市场信誉好的品牌就一定有保障吗？那你能说乐华以前的品牌信誉不好吗？王麻子品牌信誉不好吗？美国安然公司破产之前市场信誉不好吗？” 采访中，消费者更多地向记者表达了这么一个观点：既然消费者要求享有产品的售后服务权是合法的，那么就应该通过法律的完善，在这方面给消费者一个强有力的保障。专家提出两种解决办法 品牌消失是一种正常的市场规律，消费者要求享有产品的售后服务也是一种市场需求。针对企业破产后消费者欲诉无门的情况，专家们在接受记者采访时提出了两种解决办法。 我国著名破产法专家、北京思源兼并与破产咨询事务所的创办人曹思源先生建议采取“普遍推行产品质量保险制度”：首先企业为产品质量投保，保险公司收取一定的费用，然后由保险公司来承担这个相关责任。企业破产后，保险公司可以通过合同的形式把钱支付给和破产企业同行业的另外一家企业，由这家企业来承担继续对消费者售后服务的承诺。采取“普遍推行产品质量保险制度”，企业在向消费者承诺质量保证时，可以向消费者出示其“质量保险书”，给消费者一个真正放心的理由。 中国政法大学研究生院副院长、新破产法与企业重组研究中心主任李曙光教授则提出：解决企业破产后产品售后服务纠纷的一个办法就是把售后服务“债权化”，以此来弥补没投保企业破产情况的出现。售后服务转化为债权需要通过两种方式：一种是消费者把企业承诺的售后服务计算成货币，然后向法院提出“侵权申诉”，这种“申诉”这时就可以转化为债权；另外一种就是企业在向消费者提供售后服务合同时，已经把这个售后服务固化为货币，也就是发生的问题在元的赔付范围内，这时对于