饭店前厅员工管理制度

1 / 5 饭店前厅员工管理制度 1前厅部员工的素质培养 2前厅部的环境与设施的维护 3前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4前厅部服务的监督管理 5前厅部对客史档案的管理 6前厅部人力资源的管理 7前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素质培养 1仪容仪表的规范 A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁； B站、立、行资势要端正、得体； C头发符合酒店规定 D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 E不得使用过浓的香水 2礼节礼貌的规范 A称呼客人时恰当的使用称呼 B热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C注意应答礼节 D与客人保持应有的距离，不过分随意 2 / 5 3言谈规范 A 与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确； B语速适中，语调轻柔，表情自然 C回答问题时不可说 “ 不知道 ” D不与同事在客人面前说家乡话， 扎堆聊天 E不与同事议论客人是非 F注意接电话的规范 G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H上班不带有 /表露个人情绪，甚至影响工作 4举止规范 A举止落落大方，自然诚恳 B精神状态良好。情绪饱满 C双手不插腰，或玩弄其它东西 D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F手势规范，双手递接 G为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5综合素质的规范 A热情好客、交际能力强 B精明能干、有巧妙的推销技巧 C机智灵活、有较强的应便能力 3 / 5 D能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1酒店大门与大厅的维护 A要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留； 2前厅灯光与是否通风良 好的维护 A由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3大厅装饰物 /植物的定期维护 4前台设备，内部资料 /资料架的维护 A要求前台员工自觉维护，爱惜 B部门领导定期进行检查 5不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品； 三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 1包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 A未经上级主管批准不得私自换 班、调班 B不得迟到早退 4 / 5 C当班时间不得在休息区睡觉 D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E当班时间不做与工作无关的事情 F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 G不在工作时间私自外出 I无故乘坐客用电梯 J在规定时间内用完餐 K不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L当班时间不得饮酒 M杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N杜绝重房事件的发生 O 对客使用标准的普通话 P当班时间不可玩电脑游戏 Q当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交 R禁止私自开房 2部门之间配合工作的管理 A对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B开展有利于增进部门之间和 3部门工作流程的熟悉 A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善5 / 5 处理 B熟悉本值岗位职责 C会灵活处理一般突发事件的处理技巧 D熟悉电话礼仪 内容： 1。前厅部员工的素质培养 2前厅部的环境与设施的维护