沟通的技能(2010全托).ppt

从何说起,沟通的技巧 吉林大学商学院 王弘钰,有效沟通测试,教学内容 一、沟通内涵 二、有效沟通要素 教学目的 提高管理者沟通技能,调查结果,1990年宾夕法尼亚大学卡兹商学院调查了300家公司。其目的之一是了解当前MBA教育的价值、态度取向以及其优点和缺点。 调查结果表明，公司在招聘MBA高级人才时最为看重的是“沟通技能”。 1991年美国财富杂志发表了宾夕法尼亚大学沃森商学院对1000名招募者、校友、首席执行官的个人访谈，结果表明，MBA毕业的学员最为缺乏与人打交道、领导、谈判、沟通和创造才能。,一、沟通概述,（一）定义：是指人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 （二）内涵： 1.沟通首先是意义上的传递； 2.沟通需要被理解； 3.良好的沟通不等于双方达成协议。,（三）种类,1.浅层次沟通和深层次沟通； 2.双向沟通和单项沟通； 3.正式沟通和非正式沟通； 4.言语沟通和非言语沟通。,浅层次沟通和深层次沟通,双向沟通和单向沟通,使用双向沟通的注意事项,平衡心理差异； 增加容忍度 关键在于企业的主管。,正式沟通和非正式沟通,非正式沟通特点,优点： 1.快、广泛、灵活； 2.容易表露思想、情感、动机； 3.拉近距离。 缺点： 缺乏信息的真实性和可靠性。,韦尔奇的非正式沟通,通用电气公司前总裁韦尔奇最成功的地方，是他在公司建立起非正式沟通的企业文化。公司上下，包括韦尔奇的司机和秘书，以及工厂的工人都叫他“杰克”。韦尔奇最擅长的就是提起笔来写便条和亲自打电话。他每周都突然视察工厂和办公室，匆匆安排与比他低好几级的经理共进午餐。他还通过传真无数次地向上至高级经理、下至钟点工人的公司员工发出他那独具个人魅力的“手谕”手写便条。两天后，原件就会寄到他们手中。在这些便条里，他有时说些鼓励和鞭策的话，有时则是要求员工做一些事情。,曾经有一个在韦尔奇手下低几级的经理人，因为不愿女儿换学校而拒绝韦尔奇对其调职和升职。韦尔奇知道后写了一张便条给他：“比尔，你有很多原因被我看中，其中一点就是你与众不同。你今天的决定更证明了这点祝你合家安康，并能继续保持生涯规划的优先次序。”你想，当比尔收到公司大老板的亲笔信时，有什么感想？韦尔奇对员工的关怀，已从主管和下属的关系，升华为人与人之间的关系。这种非正式沟通，实在是最好的沟通。,韦尔奇常常“微服出游”和总部外的员工见面，他最常引用的例子，就是要大家拿出开“杂货店”的心态来经营公司，杂货店的特色是顾客第一，要的货都有，价钱公道，店员没有架子，随到随见，没有那么多繁文缛节，这些就是韦尔奇奉行的非正式沟通的精髓所在。,小道消息,一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁店，总经理B正在策划调入一批新职员，并准备提拔两名优秀老职员L和J做分店经理。新员工经岗前培训后陆续上岗，个别优秀者还被委以重任。公司的一家老分店因店面较小，公司正准备将它出售，再买进更大的店铺。此时，职员之间却在传说“总经理要从外面招聘新人来当经理”，后来又传闻“总经理B正计划裁减老职员”；“部分商场将被拍卖” 于是，人心惶惶；销售额急剧下降；小偷小模之风盛行；在总经理B正要下达对老职工L和J的“提拔令”时，他俩却已经提出了辞职。这家实力很强的公司很快败在了其他竞争对手之下。,言语沟通,美国的有关专家曾做过一项研究，请51名公司的经理选择他们在传达重要政策问题时喜欢采用的方式，结果如下： 召开管理人员会议，做口头说明：44人； 亲自接见重要工作人员：27人； 在管理公报上宣布政策：16人； 在内部备忘录上说明政策：14人； 在电话或内部通讯系统上说明政策：1人； 其中21人选择的两种方式都是口头方式，有30人同时选择口头和书面两种方式，仅仅只有1人选择书面方式。,在言语沟通时，要特别注意 言语得体性、激励性和幽默性！,变消极言语为积极言语,非言语沟通,美国心理学家研究结果,信息传递1007%（语言）93%（非言语） 信息传递1007%（语言） 38%（语音） 55%（态势）,每小时的亲昵触摸率为： 盖斯维尔（拂罗里达州）：2次 巴黎：110次 圣胡安（波多黎各首都）：180次 伦敦：0次,手掌,人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话是手掌的活动。 小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎，往往向双手插在兜内，或是双臂交叉，不露手掌。 常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦虚和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示的表示，带有强制性，容易使人们产生抵制情绪。,眉毛的动作表示的信息： 全部抬起：不信任 半抬起：惊讶 正常：没有意见 半低垂：疑惑 完全低垂：生气 目光活动的文化差异 眼神的差异 空间距离 微笑 服饰 位置,美国心理学家爱德华霍尔（Edward THall, 1966）提出四种人际距离带,副语言沟通：是指通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的沟通。 物体的操纵：是指通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语的沟通。,（四）管理沟通的本质,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通（communication),共同(common) 共有(community) 共享(communion),平均的、有效的和成功的管理者在各项管理活动上的时间分布,二、有效沟通,阅读案例：阿维安卡51航班的悲剧 分析飞机失事的原因,（一）表达,有效表达的要点 1.选择一个恰当的时间； 2.有一个恰当的地点； 3.考虑听众的情绪； 4.表达应当确切、简明、扼要和完整； 5.使用听众熟悉的语言进行表达； 6.强调重点； 7.重复或改述； 8.在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容； 9. 语言与身体语言表达一致； 10.建立互信的气氛； 11.多提建议少提主张。,调查表明,提建议时：对方认可的可能性42%； 提主张时：对方认可的可能性25%； 提建议时：对方反对的可能性18%； 提主张时：对方反对的可能性39%；,如何把握最初的10秒钟,1.用吸引人的故事或幽默开头； 2.用一些物品吸引听众； 3.不妨用提问开头； 4.制造悬念； 5.从听众的利益出发； 6.从与听众的共鸣说起； 7.用一句名言开场； 8.先赞扬听众。,金庸的“开场白”,“我刚刚从绍兴过来，在绍兴的兰亭，那里的人让我写字。我说，那可不行，这是大书法家王羲之写字的地方，我怎么能写！而他们不干，非要我写，于是我就写了一行班门弄斧，兰亭挥毫。今天北大又让我在此讲学，又是一种怎敢当的心情，于是我又写了一行草堂赋诗，北大讲学。” 话音一落，学生们立即开怀大笑。他乘兴又补充上一句： “我是搞新闻出身的，做新闻是杂家，跟专攻一学的教授不同，如果让我做正式教授的话，那是完全没有资格的。幸亏我当的是你们的名誉教授。”结果又引来满堂喝彩。,丘吉尔的“开场白”,1914年英国首相丘吉尔访美，恰逢圣诞节，为了加强英美友谊，他作了如下开场白： “我的朋友，伟大而卓越的罗斯福总统，刚才已经发表过圣诞节前夕的演说，已经向全美国的家庭致友爱的献词。我现在能追随骥尾讲几句话，内心感到无限的荣幸。,我今天虽然远离家庭和祖国，在这里过节，但我一点也没有异乡的感觉。我不知道，这是由于本人母系血统和你们相同，或是由于本人多年来在此所得的友谊，或是由于这两个文字相同、信仰相同、理想相同的国家，在共同奋斗中所产生出来的同志情，或是由于上述三种关系的综合。总之，我在美国的政治中心华盛顿过节，完全不感到自己是一个异乡之客 如此诚挚贴心的讲话必然会讨美国人的喜欢，从而大受欢迎。,毛泽东的“开场白”,抗日战争开始不久，很多爱国青年潮涌般地来到延安，小小的延安城容纳不下，吃住都发生了困难。党中央决定把抗日军政大学的部分学员迁到洛川去，可是一些学员不愿意去，抗大的领导请毛泽东去作动员报告。毛泽东一上台，就对大家说：,“上课之前，先讲一件小事。最近几天，有不少同志给中央和我写信、递条子，说： 我们历尽千心万苦才来到延安，来到党中央的身边，怎么一到这儿就叫离开呢？，我说，对呀！中央的许多同志也很同情这些同志的想法。但是，就有那么一个人不同意，整天叽里咕噜的。这个人是谁呢？” 毛泽东故意话到嘴边留半句，让大家猜。他看大家猜不出来，就幽默风趣地说：“这个人就是肚先生，也就是你们的肚子了！”一句话说得大家哄堂大笑。 毛泽东问：“你们说该不该去呀？” 大家一齐回答：“该去！该去！” 毛泽东只是用了几句幽默的开场白，就收到了奇妙的效果。,一个人话说得少且说得好，便视为绅士,应该说些什么？ 要说话则说自己经历过的感慨之话，说心灵深处的衷心之话，说自己有把握的话，说能够启迪人的话，说能警戒人的话，说能教育人的话，说能温暖人的话，说能使人排忧解难的话。 不说什么话？ 自己无把握做到的话，言不由衷的话，伤人的话，无中生有的话，恶言恶语的话，伤人感情的话，造谣的话，粗言秽语的话。,如何说？ 若是到了非说不可时，则应对所说的内容、意义、措词、声音、姿势、都不可不加注意。什么场合，应该说什么？应该怎样说，都要加以研究。无论是探讨学问，接洽生意，交际应酬，娱乐消遣，种种从我们口里说出的话，一定要有中心，要具体、生动。,（二）倾听,1.倾听的定义和内涵,听=？ 倾听=？,倾听：通过视觉和听觉等媒介接收、理解对方思想、信息及情感的过程。,2.倾听的好处,（1）准确了解对方 （2）弥补自身不足 （3）“善听才能善言” （4）激发对方的谈话欲望； （5）使你发现说服对方的关键所在； （6）使你获得友谊和信任。,肖经理：“史经理，我们华南区的人反映，华南地区的广告没有起到作用，他们说” 被史经理打断：“不可能，电视台的调查结果认为收视率很高，你的信息不准确，我们” 被肖经理打断：“我不管收视率，我只看销售额，销售额才只有预计的2/5，是我们” 又被史经理打断：“我们怎么了，是我们的问题吗？你的销售额是什么时候的？我们的广告” 又被肖经理打断：“你别说你的广告了，光花钱，没效果，我早就说了你们不行” 又被史经理打断： “怎么不行，其他地区的效果都很好，怎么就华南不行，是你的人销售有问题吧？”,3.倾听中的障碍,（1）环境障碍； （2）倾听者障碍,环境类型特征及倾听障碍（1）,环境类型特征及倾听障碍（2）,倾听者障碍,急于发言 排斥异议 心理定式 厌倦 消极的身体语言 生理差异 选择倾向 听得太费力 武断 太注意演讲方式与个人外表,4. 听的五个层面,第一级,第二级,第三级,第四级,第五级,5.如何成为更好的倾听者,认真对待倾听 排除分心的事情 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲（听要点、听证据、听技巧） 培养记笔记的技巧 要移情 克制自己,倾听能力自我问卷,（三）反馈,1.反馈中常见的问题： 问题一：不反馈 问题二：将反馈和表达意见混为一谈 问题三：消极反馈,（四）增进自我认知 与他人认知的反馈,公开区,盲点区,隐蔽区,未知区,了解,不了解,了解,不了解,自 我,自 我,他人,他 人,积极地“寻求反馈”结果,公开区,盲点区,隐蔽区,未知区,了解,不了解,了解,不了解,自 我,自 我,他人,他 人,寻求反馈,如何接受他人给予的反馈,（1）倾听，不打断； （2）避免自卫； （3）总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解； （4）提出问题，澄清事实，询问事例； （5）向对方表明你将考虑如何去采取行动；,积极地“给予反馈”结果,公开区,盲点区,隐蔽区,未知区,了解,不了解,了解,不了解,自 我,自 我,他人,他 人,给予反馈,积极地“给予反馈”,误区一：在他人需求反馈时才“给予反馈” 误区二：表现在上下级之间 给予反馈本质：一定要站在他人的角度，设身处地，反馈他人关注的、关心的、需要的信息，而不是喋喋不休地向他人发表自己的意见。,必要的沉默,沉默能松弛彼此紧张的情绪； 沉默能促进思考； 沉默可控制自我情绪； 沉默可使对方不自在；,三、与上司说话的艺术,（一）态度上不卑不亢； （二）了解上司的个性； （三）多准备几套方案； （四）正确汇报事实的真相； （五）把荣誉留给上司； （六）向上司传递员工情况； （七）不要打听上司的隐私； （八）拥护上司的立场； （九）将“意见”转化为“建议”； （十）不要占用上司的过多时间； （十一）相信否定也是意见的附属品。,杨瑞该怎么办？,分析： 1.杨瑞在沟通过程中存在的问题？她应该怎样与上级沟通？ 2.如何你是王经理，你该如何对待杨瑞？ 3.企业应如何引导新员工？,需要注意之处,过分谦虚； 夸大自己的才能； “哭泣游戏”的结局； 管不住自己的嘴。,正确对待上司的批评与指责,沟通的要点,不要畏惧； 把握时机； 自我反省的事项要越简单越好； 沟通应该越早越好； 沟通时别忘了站在对方的立场上讲话。,女性应该如何在职场与男性 有更佳的沟通,只在男同事要求是提出劝告，而且最好是私下为之。 说话时肯定而有自信，同时提高音量。 避免太长谈论问题，着重如何解决问题。 避免漫无边际的闲聊，直接切入中心。 不要太在意批评。,男性如何在职场与女性 有更佳的沟通