




已阅读5页,还剩22页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
,物流客户关系管理导论 刘书,客户关系主管 宏运国际物流集团有限公司 (工作地点:朝阳,北京) 岗位职责 1、 根据公司业务流程及服务需求,管理CRM系统; 2、 建立客户信息数据库,进行信息处理和分析; 3、 负责对数据库进行管理维护、跟踪调研和分析; 4、 协助总经理和销售总监做好销售工作; 5、 制订产品销售推动方案,策划客户活动,提高电话销售客户满意度; 6、 挖掘潜在顾客,有效配合和督促完成潜在顾客的激活和转化。,任职资格 1、 专科以上学历,市场营销、管理类专业优先; 2、 两年以上从业经验,熟悉CRM软件,物流行业优先; 3、 能承受较大的工作压力,认真负责,组织协调能力强; 4、 性格开朗,积极乐观,善沟通,有一定的社交能力。,CRM的内容,物流客户识别与管理 物流客户满意度管理 物流客户拓展管理 物流客户忠诚度管理,易才集团根据易才客户满意度曲线建立质量管理中心,实时监控目前集团所有客户的服务状态及服务质量,通过结果反馈为客户提供针对性服务提升方案,实现精细化客户满意度管理。易才客户满意度管理曲线的发布实施让易才集团在完成国内人力资源服务网络最大化覆盖后,再次领航国内人力资源外包行业的全国服务质量标准化。易才客户满意度管理曲线是行业第一个客户服务满意度管理标准,易才希望在行业中逐步推广普及,有效提升中国人力资源外包行业整体服务水平。,业务拓展部经理,任职要求: 1、男性,大专以上学历,营销或管理工作经验,30岁以上; 2、三年以上企业管理,开发和拓展物流行业的客户资源,具有很强的营销管理经验,对物注行业经营模式熟悉,能根据不同客户定之不同的营销方案; 3、具有足够的信心与能力,能在2个月之内拓展业务。,五招提升客户忠诚度,嘴上讲的客户服务与客户的真实感受显然差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢?如果看清了,又该怎么做呢?很多公司的第一反应,通常是聘请顾问或者培训教师来“激励员工”。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是,仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。,确定客户取向 安抚不满的客户 提供A+服务 提供A+信息 给予A+便利,1.确定客户取向,知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争,我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。,。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子:一份5元的快餐即使味道不太好,客户也会很快原谅,但是一顿50元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。 客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时,系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨,都是系统出问题的例证。,公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心,这时候,人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触以及衣着或修饰不当。 为使生意长久以往,公司应当设法减少影响客户取向的不利因素,并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品,但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少,并为客户提供积极有效的服务,那么,很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。,2.安抚不满的客户,任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时,好公司可以马上显示其不凡之处。 服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面,一是为客户投诉提供便利;二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 用一些创造性的方法来补偿,至少可以抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修,可以提供上门服务。如果客户的汽车需要修理,汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来,他将赢得客户的信赖。,提供A+服务 (“A”就是优秀、领先, A+就是比A还要好的服务,优质服务),在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪,每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试“温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声,墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画,还有感应式水龙头,残疾人专用滑道和太阳能热水器。”,关键的问题是要创造条件以利于客户对价值的感知。公司可以通过改善以下几方面来达到目的:包装;保证和担保;产品的适用性;产品的纪念价值;公司信誉等。 让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西,或者给他们推荐一些需要的商品。当一个鞋店售货员附鞋送给客户一个鞋拔,或者询问客户是否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候,这位销售员就是在使用A+推销法。不管这些附加的产品或服务是否卖出去了,这种做法确实已经产生了效用。,提供A+信息,每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。 有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A+标准。例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外,还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。明尼苏达州的大陆有线电视网专设了“TV House Call”频道,用以实时地为个人用户解决观看电视时遇到的问题。但最好的方法是分别为新的客户和老客户提供不同层次的咨询服务。,给予A+便利,便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。 其中一种提供A+便利的方法是提供辅助服务。Loblaw超级市场是加拿大最大的连锁商场,不断为顾客提供各种形式的附加服务。最近的一次创新是在新开的多伦多分店专门为女士提供具备桑拿、日光浴床和托儿中心等功能的俱乐部。这个俱乐部还提供脚踏车、开设跆拳道课程等,不一而足。,和许多日用品连锁店一样,Loblaw把很多铺面租给干洗店、饮品店、咖啡厅,还有药房和银行,但很少连锁店能像Loblaw那样彻底地贯彻这种经营理念。Loblaw已经开始在一些柜台提供电视游戏和移动电话服务。这些辅助措施为顾客提供了A+便利,客户在这里可以享受到“一站式”购物服务。,青岛海尔物流客户满意度及忠诚度调查问卷,您的资料没有得到您的许可,我们将予以保密。特此申明! 1.一.基本情况的调查问题* 1.你是通过哪种方式知道青岛海尔物流的 A. 网络宣传 B. 好友介绍 C. Email邮件 D. 社区论坛 E. 其他:,2.您对青岛海尔物流客户服务的总体评价是:* A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般,还是下列方面有所改进: D. 不满意,因为: E. 非常不满意,因为:,3.您使用过青岛海尔物流为您提供服务吗?* A 有 B 没有 4.您经常使用的是青岛海尔物流的什么服务?* A仓储 B配送 C货代 D经销业务 E现货,5.青岛海尔最吸引您的地方是哪里?* A价格 B服务速度 C服务态度 D服务质量 6.您觉得我们公司的基础设施怎么样? A优秀 B还好 C一般 D比较差,需要很大的改进,6.青岛海尔给您提供的服务约有多少时间?* A三个月以下 B半年以下 C一年以下 D五年以下 E五年以上,7.您是通过网上购买本企业商品还是现实生活中购买* A网购
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 肾盂癌健康教育
- 高尿酸血症知识测验题(附答案)
- 2025年事业单位工勤技能-湖南-湖南仓库管理员一级(高级技师)历年参考题库典型考点含答案解析
- 2025年事业单位工勤技能-湖北-湖北计量检定工三级(高级工)历年参考题库典型考点含答案解析
- 2025年事业单位工勤技能-湖北-湖北不动产测绘员五级(初级工)历年参考题库典型考点含答案解析
- 2025年事业单位工勤技能-海南-海南计算机信息处理员二级技师历年参考题库含答案解析
- 2025年事业单位工勤技能-浙江-浙江防疫员二级(技师)历年参考题库含答案解析(5套)
- 2025年事业单位工勤技能-浙江-浙江医技工五级(初级工)历年参考题库含答案解析(5套)
- 2025年事业单位工勤技能-河南-河南公路养护工二级(技师)历年参考题库典型考点含答案解析
- 2024版吊车出租合同包月
- 2024年泰州市靖江市公安局招聘警务辅助人员真题
- 国际快递基本知识培训课件
- 塔吊拆除安全操作方案模板
- 普惠金融业务讲座
- 虚拟健康咨询接受度分析-洞察及研究
- 多发性周围神经病护理查房
- 2025年高警示药品管理试题(附答案)
- 2025年低压电工证考试题及参考答案
- 省政府顾问管理办法
- 消防法制业务培训课件
- 医院药剂科运用PDCA循环降低拆零药品管理不合格率品管圈
评论
0/150
提交评论