留住顾客从不说不开始(宋总).doc

坚持不说“NO”是创造和留住客人的开始大家都知道，我们的办店宗旨是“创造和留住每一位顾客”。怎样才能创造和留住每一个顾客呢 ?大家可能有很多想法和做法。举例来说，舒服的设备设施，可口的饭菜，规范的服务 ，我们说，这些全部有道理。但是，这只是优质服务的起点，不是服务的最高境界，不能达到留住顾客的目的。我们海景的经营理念是“把顾客当亲人，视客人为家人, 顾客户永远是对的”。 这就要求我们首先从心态上调整客我关系，把每一位来消费的客人，当成是自己的父母、叔叔、大伯、阿姨、爷爷、奶奶、兄弟姐妹。既然是把顾客当成亲人，就必须要有亲情，有爱心，让每个来我们酒店的客人一到酒店就感受到海景的温情、温馨和亲情。在这里，客人会达得到呵护，得到关爱，得到帮助，得到满足，享受到与众不同的舒适的服务。多年来，我们海景的员工在企业文化的熏陶、感染下，用自己的亲情创造了一个又一个打动客人的鲜货的事例，满足了顾客的需求，为酒店争得了荣誉，留住了顾客。5-6 例子，白鲢鱼、馒头的故事大家可以想一想，如果客人来到海景要订房间或宴会单间，因为已经订满，就告诉客人对不起，我们这里已经预订满了，接待不了你；如果客人要订某一种房型或因价格不合适，我们讲对不起，您要的房型或价格我们做不到；如果客人请我们代买长途汽车票或火车票, 我们又说对不起, 我们没有这项业务；客人要求我们做几道地方菜， 我们回答我们不会做, 如此等等。这样的酒店，客人下次能再选择我们吗？举例来说，。客人是很生气。我们不能留住顾客, 我们酒店的宗旨不就变成欺骗客人的空洞口号了吗？所以说，我们想要真正留住客人，就必须把客人当亲人，视顾客为家人，就不能对他们说“不”。对顾客开口提出的需求要满足，无论有多大的困难，无论是否属于我们经营的项目，我们都不能讲“不”。不要说 “ 不”，并不是说客人开口的需求我们都能圆满地做到。怎么办？我们酒店的理念告诉我们，困难再大我们也应全力以赴去解决。只要有 1% 希望就要付出 100% 的努力,自己做不到的向上级报告，上级再解决不了的 , 向总经理报告，我们将会尽最大努力去解决。 即使这样，我们也不能保证顾客的每一项开口的需求都能做到，但必须用心去做。这就是对待亲人、家人的态度和行动。比如说，当日满房确实无法满足顾客的需求，就应当帮助联系别的酒店让客人先住下。如果其他的酒店也是客满, 可以安排客人在酒店的桑拿临时住一夜, 决不能让客人“无家可归”或到处奔忙找酒店。不向顾客说“不”是我们留住客人的一个法宝, 向客人说 “ 不”实质上就是在 “撵客”。全体员工只有从不说“不 ”开始，才能逐步实现向顾客提供优质服务的内涵，让顾客满意惊喜感动；只有从不说“不 ”开始，我们才能找寻和抓住三个机会，即：当你准备向顾客说 不 的时候, 用心做事的机会就到了；当客人有个性化需要的时候,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助的时候, 让客人感动的机会就到了。举例来说:广播员的咽喉片；客人的电话号吗。 总之，不对客人说“不”，是实现酒店宗旨和经营理念 具体原则和行为方式，是创造和留住顾客的第一步。每一位员工都