建业房产案场管理规定.doc

建业房产案场管理制度一、售房部工作规范1员工必须关心公司、关心项目、忠于本职工作、遵守职业道德。2员工应准时上班，不迟到，不早退，不旷工。3员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5切实服从领导的安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6必须按轮流接待表或值班表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。7必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9员工必须遵守守法、廉洁、诚实、敬业的道德。10不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11员工禁止索取非法利益。12员工未经公司批准不得兼职。13员工有义务保守公司和项目的相关机密。15禁止用公款谋取个人利益。16所有员工对违反本制度的人或行为，都有权向公司举报或投诉，所有投诉严格保密。17对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等给予通报批评、罚款、开除等处分。18负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。19违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。20售房部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。二、仪态仪表及服饰规范1. 仪态所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。销售人员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。2.工装及工牌为树立企业形象、增强员工荣誉感，展示员工精神风采，售房部人员在通过试用期以后，即配发统一工装。工装分夏装和冬装两款。每年每人配发两次工装，每次配发两套。男装夏装为短袖上衣和蓝色长裤，冬装为西装领带衬衣；女装夏装为套裙，冬装为职业套装。所有员工必须保持衣着整洁，注意个人卫生。男员工上班需穿深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可穿肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。工作期间，所有员工要穿工装，并佩带胸卡，不得任其歪歪扭扭。胸卡由公司统一制作、发放、管理；各级员工均须妥善保管胸卡，如有遗失或损坏，应及时补办；员工胸卡仅限本人佩戴，不得擅自借与他人或非本单位人员使用；辞（退）职人员，均应将工作牌交回方可离职；3. 表情员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。销售人员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。4. 言谈销售人员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售人员”的形象。不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。不得模仿他人的语言和语调说话。不开过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。指第三者时不说“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。顾客来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。任何时候不准对客户讲“不知道”。暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。谈及其他楼盘时，千万不要诋毁他人。三、考勤制度上班严禁迟到、早退、旷工或中途离岗。上下班签到，不可代签。严禁擅自离岗、轮值不到位，未按规定请假者，以旷工处理。任何时候离开售房部，应亲自或由同事告知主管或经理自己的去向。各案场原则规定的上下班时间如下，具体可根据各项目实际情况进行调整，案场考勤由销售主管负责，于月初将上月考勤交回公司。时间上午中午下午晚间春冬季作息8：30-12：0012：00-14：00 14：00-17：30 17：30-19：30夏秋季作息8：00-12：0012：00-14：30 14：00-18：30 18：30-20：30销售主管每日轮流确认一名值班主管。协助销售主管进行当日案场管理工作，负有对案场工作进行检查的责任，值班主管应为当日值晚班人员。当晚值班人员必须保证一小时的正常值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。售楼人员按1天/周的标准进行调休，调休可累加使用，但最长不得超过4天。调休只能在周一至周五期间进行，每次调休最多不超过两人。半天内的事假由销售主管批准，半天以上的事假必须持假条由售房部经理批准后方可休假。病假须持医院诊断证明请假或销假。四、电话接听及使用制度电话铃响三声内，必须接听，且语气缓和、普通话标准。工作时间内，接听或拨打电话最长不得超过三分钟。在接电话时，首先要说：“您好，*花园。”然后再听对方问话。在打电话时，首先要说：“您好，我是*花园，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。在接听电话时如需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。接电话时，不要单纯被动的回答，尽量转为主动介绍、主动询问。尽可能多的获得客户资讯，如姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。电话接听的记录填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注明日期。电话中客户咨询一些敏感的话题，应采用婉转态度拒绝在电话中解答或约时间邀请来电者到现场。所有来电客户尽量留下联系方式。对于疑为是“市调或其他身份者”，宜先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商或其他合作单位来电请其留下电话，再婉言谢绝。对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。五、卫生及物品摆放制度售房部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售房部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售房部的卫生清洁工作。售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售经理监督执行。早上上班后的第一件事就是要清扫售房部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售房部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售房部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售房部每一位人员都有维持售房部卫生的义务。谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只须放烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰缸并冲洗干净。柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来访客登记表、单片、宣传印刷品及销售人员谈判夹。办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。销售人员接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物、如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。六、现场制度售房部要保持肃静，禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限。员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器及做与本职工作无关的事情。严禁在售房部打牌、赌博，一经发现，严肃处理，且看今后表现情况决定是否辞退。未经允许，严禁在售房部私自使用各类与工作无关的电器。严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街。公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。公司所有员工都应爱护公司财物，下班后售房部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。七、客户轮流接待制度销售人员的客户归属以最早接待的客户登记为准。销售人员接待要严格按原始接待顺序，周而复始永不变，他人不得抢占或越位接待。新销售人员加入后，从开始接客户的当天，补充到当天排序的最后一位销售人员之后。销售人员开始接待客户时，后一位销售人员在轮流接待表上注明。值班时间的客户接待，由值班人员交替接待，且不计入轮流接待顺序。所有销售人员在轮流接待时，必须问清对方是否是第一次来，如不是则问清以前是谁接待，确定的要还给原销售人员。如客户说；“没有谁、不记得、你也可以”等说法，而事实上是有过销售人员带过的，当值销售人员在接待过程中原销售人员并没有认出来，也没有有效最早登记，则归当值销售人员所有。如原销售人员有登记，但在整个过程当中没有认出来的，成交后与原销售人员无关。如在中途认出来并有有效最早登记，则还给原销售人员。如客户进门时，点名找某人接待，该人可提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待。老客户点名找某人接待，本人在场必须由本人接待，本人正在接待或不在，可委托他人，否则按正常接待，本人不在则由正常排序接待；未作登记老客户点名找某人接待，本人不在则由正常排序接待；销售人员不能主动认知新客户（包括电话客户），且客户未能指名的，应按正常顺序接待。如来访者说明是开发商踩盘或参观的，由销售主管或当时排序最后一位的销售人员义务接待，凡未说明或过路询问都算排序。电话客户约好到访后不能主动认客户，如客户未主动提出找某人按顺序接待，作为新客户，预约客户处理同上。如客户提出找某人可提前接待，当事人不在由搭档接待，搭档不在按序接待，但必须事后交回原接待（预约人），并转为现场来访客户。老客户带新客户来，提出找某人、认出某人或原接待人认出客户，可提前接待；如未在由搭档接，搭档不在按正常序位接，新客户归正常接待人。原接待人未当班后赶来，老客户自已接，新客户归正常序位接待人。与老客户一起来过的客户二次来访，提出找某人，认出原接待人或原接待人认出客户，无论开始或中途由原接待人接待，如是A位过位，不在A位则提前接待完后，未过位的插入原序位，并向正常按序接待人解释此客户以前来访真实情况。老客户介绍新客户单独来访，新客户提出找某人（无论开始与中途），由此人接待，如新客户未提出找某人按正常序位接待，客户归接待人。未登记老客户提出找某人，认出某人，原接待人认出客户（无论开始与中途）由原接待人接待，未提出、未认出则按序，原接待人事后向正常接序接待人解释客户以前来访真实情况。如有以抢夺客户为目的，做虚假登记，欺瞒其它同事的，一旦发现严肃处理直至开除。八、售房部例会制度1项目组会议会议时间：由项目经理确定地点：根据实际情况确定与会人员：项目经理、销售经理，销售主管。公司领导或项目顾问可参与。会议主持：项目经理会议内容：项目阶段性推广方案、开盘方案、认购方案、重要节点的活动方案确定。价格表、销控表等重要方案。需要与开发商进行沟通的其他事项。2售房部周会会议时间：每周一上午8：30-10：00会议召集人：销售经理会议地点：现场售房部参加人员：售房部全体人员会议主持：销售经理会议内容：销售经理安排本周工作计划。传达公司的各项工作布置。各销售人员汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。销售主管总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，及时与项目经理或开发商沟通）安排下周销售指标。3案场每日的交流会会议时间：每日下午7：007：30（遇到客户，会议时间后延）地点：售房部与会人员：销售经理，售楼人员。会议主持：销售主管会议内容：销售人员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、主管业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。销售经理、主管认真分析每组来电、来人，帮助销售人员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。销售经理、主管感谢销售人员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。4会议制度售房部的所有会议纪要，要形成文字，并传送公司总部一份。销售培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向现场主管请假，按事假一天记录在销售人员考勤表上。无故不到视为旷工。九、部门或人员之间的合作与沟通制度1. 销售人员之间合作：首先每个销售人员应遵守政府法律及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定：销售人员之间应相互配合、帮助。严禁拉帮结派，做手脚。应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。销售人员应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。当销售人员忙于工作时，其他销售人员应主动配合、协助其工作，严禁等闲视之。销售人员应当以公司的利益为重，严守公司机密。销售人员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。2.与开发商工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，售房部门应与之保持紧密的联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售主管及销售人员应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。3. 与开发商财务部门的沟通：财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用。做好与财务的沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与销售人员是紧密配合的；特别到后期，销售人员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付，还差多少，列出付款清单，依据合同的不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售人员起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。4. 与公司各部门沟通公司主要有策略研究中心、行政部、设计部等。销售人员应积极争取公司资源支持，参与公司各项培训或集体活动。销售人员的小件或日常办公用品由销售主管报公司批准后，由专人申报、购买，统一领取发放。办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。各楼盘在结案时，由专人负责统计售房部全部办公用品。十、现场资料及报表管理制度公开宣传资料：楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志、小礼品等。该类资料由销售主管申领、签收、登记及管理，销售主管应控制用量，保留一定的底限量，当资料用到保留底限时，视情况由销售主管到仓库领取；销售主管应随时检查摆放资料是否应增加。所有宣传资料印刷制作完成，销售主管应每样留存三份，交回公司办公室存档。销售表格：销售人员签到表、调休值班表、轮流接待表、客户来访登记表、客户来电登记表、大定单、小定单、入伙通知单、客户档案登记表、礼品登记表、置业计划表、交款通知单、价格表、销控表等。该类资料由销售主管负责统一管理、归档或添置。售房部所有销售表格资源归机构所有，任何销售人员都不得据为私有，严禁拷贝、复印、或私自转交他人。销售资料：客户档案表、客户身份证复印件、买卖合同及按揭合同。客户基本情况表、客户付款情况、合同登记情况表、下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单、客户投诉表、客户反映情况表。所有销售资料归机构和开发商共同拥有，严禁任何人私自拷贝、复印或摘抄。所有销售人员不得把客户资源透露给别人观看、拷贝、复印或摘抄。一旦发现，严肃处理。项目资料：包括楼盘相关文件（如预售证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例等）、销售人员档案（销售人员的调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由销售主管分类存档管理，销售人员查看后须放回原处，如出借需经过销售主管同意并登记，要如期归还。表格填写及管理售房部人员每天上班都要在签到表上签到，调休、请假由销售主管在登记表上注明。月底经销售经理审核签字，随请假单等文件，于每月5日前交项目经理带回公司。来人登记表、来电登记表由接待人员填写，保证填写内容的真实、客观、详细；作为项目的原始资料由销售经理统一保管。销售日报表由值班主管制表，销售主管审核。销售周报由销售主管制表、填写，销售经理审核及点评。销控表由销售主管制表，每日及时进行销控并审核。销售月报由销售主管制表填写，销售经理审核，于每月5日前必须送至项目经理。销售人员业绩统计表由销售经理制表填写，于每月5日前报送项目经理。小订单、认购书签过后，销售人员要在销控表上注明，并交由销售经理统一保管。小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售主管负责填写，每发生一项业务后要及时填写。楼盘月度销售分析报告由销售主管提供数据，销售经理审核并执笔撰写，每月10日前报项目经理、公司总部和开发商。月度计划和总结方案由项目经理于当月28日前提交公司总部，讨论后提交开发商。周报表、月报表、楼盘月度销售分析、阶段性推广方案等重要的或总结性的方案或文件，首先用电子邮件传公司总部一份，经公司确认后，由项目经理确认签字，呈给开发商两份。销售主管根据销售情况，定期安排市调，保证每月一至两次，并要求销售人员提交市调报告及宣传资料，经项目经理确认签字后，递交公司总部和开发商各一份。无销售主管或销售主管不在时，具体工作由销售经理本人或指定人员负责。十一、客户及房源管理任何时候，销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并绝对不能在客户面前争抢客户。若销售人员的客户发生冲突时，则以最早有效登记为准。不同的销售人员接待一家中的不同人，同样以第一接待的销售人员为准。如客户为销售人员介绍新客户，销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售人员姓名，其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记，被介绍客户是否提及该销售人员，则该客户与此销售人员无关。若老客户直接带新客户来，并事先声明找某销售人员，则由本销售人员接待。如某销售人员不在，则由其他销售人员义务接待，不计入轮流接待顺序。若老客户没有来，也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来，则归当值销售人员所有。来电登记本所登记的客户两月内未到售房部咨询的，只作为资料留存，不再划分客户归属。现场客户来访登记表将实施绝对保密制度，由销售主管单独保管，销售人员经过允许后可以翻看。不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。凡是进到售房部的客户不论是哪种类型都必须接待，严禁挑客户或拒绝接待客户。当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏，都属于轮流一次。接待客户时，严禁欺骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣，由销售经理请示开发商领导；严禁销售人员对客户私自承诺优惠。如果发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职,销售主管有权安排其他销售人员继续谈判至签约，业绩、佣金归分配的销售人员所有，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈，原始销售人员视情节轻重予以相应处罚。销售人员严禁在所在项目炒房，如被发现予以开除。客户退定以后，销售人员应及时注销并公开房源，严禁私自保留房源。销售人员不可私下为客户转让房源，更不得私下向客户收取任何费用。一经发现，立即开除。严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单，对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后，酌情处理。任何时候，绝对禁止销售人员与客户发生争执或冲突。一旦发生，严肃处理当事人，直