病患投诉处理技巧（宋玎的课件）

病患投诉,郑春翠,处理技巧,唉！我做得这么辛苦，病人还投诉我，真可恶！,关于投诉,每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于我们这一级医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。,病患为什么要投诉？,投 诉 的 实 质,表象：即病友对医疗服务的不满与 责难、抱怨,本质：病友对医院信赖度与期待度 的不满，也就是医院弱点所在。,投诉产生的因素,*医疗品质不良,*服务方式不正确,*使用不习惯的(新)医疗服务,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”,妥善处理投诉的价值,处理好投诉是服务的关键之一,(投诉)满意病友将是最好的中介， 满意病友会将满意告诉另外的2-5人,(投诉)不满意病友是医院的灾难，不满病友会将不满告诉另外的25人,失去一个病友只需1分钟！,处理投诉指导思想,1.病友是朋友,2.真诚守信,3.不可激化矛盾,4.学习相关法律法规和医院规定,5.不可轻易以现金形式解决冲突,投诉的处理原则,投诉处理者的心理准备,既来之则安之,在得失问题上要深谋远虑,以信为本，以诚动人,时刻提醒自己：我代表医院而不是个人,学会克制自己的情绪,自我对话把握自己的情绪 1、我是问题的解决者，我要控制住局面 2、病人的抱怨不是针对我，而是针对医院服务，我要用良好的情绪影响他 3、保持冷静，做深呼吸 4、病人不满意，不是我不满意，我不能受他的影响，把心态放在中间的位置 5、做好笔记,5、做好笔记,转移焦点，保持理智,避免遗忘,表达对病人的尊重,舒缓自己的情绪,投诉的处理技巧 六步法,第一步：询问细节并倾听,“那您是怎么看这个问题的性质呢？” “那您对此事的看法如何?”,这一步的主要目的是： 1）缓解病患及家属的情绪 2）详细了解事件的发生过程,“您能具体讲下事情的经过吗？” “所以您的问题是”,第二步：道 谢,注意点：千万不要急着道歉！或称：道谢不道歉,“非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善医疗服务质量很有帮助” “不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况”,第三步：认同病患的感受,同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况,目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任,同理意味着你总要说“很遗憾”，并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾,同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情,“曾经，我的一个病患也发生与您类似的情况，(描述当时情况)直到后来，（描述发生了什么事）他终于理解到,这很好地帮助我们共同解决了问题”;,同理心用语：,“我非常理解您的感受! ” 九字真言,同理心用语： 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾,第四步：表示愿意提供帮助,“我很愿意给您提供帮助！您先回去，我把您反映情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天10点以后再到这里来可以吗？”,第五步：解决问题,第六步：善后处理,“您觉得我们的努力您是否满意？” “这是我们投诉处理的调查表，麻烦您帮忙填一下?”,“如果您下回还有对我们工作、服务有不满意的地方，请您拨打xxxxx投诉电话，我们会妥善处理的，这样您就不需要辛苦跑一趟了”,投诉的处理技巧六步法,询问细节并倾听,2. 道谢,3. 认同病患的感受,4. 表示愿意提供帮助,5. 解决问题,6. 善后处理,处理病患投诉的注意事项,及时向医院/科室领导及有关部门汇报,及时处理投诉,最先的任务是缓解病患的情绪,以事实为依据,在维护医院利益的前提下，以解决病患的 困难、麻烦和痛苦为出发点,处理投诉实用技巧,（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让病人感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待病人心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧,（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）当无法解释或病人坚持不信任时及时请相关专家帮助,处理投诉实用技巧,（八）不要推卸责任 假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （九）传递你的承诺 无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。,投诉处理禁止法则,立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,紧急情况的处理办法,改变场所 改变时间 撤换当事人,几种难于应付的投诉病友,* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让病友发泄 表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为正义尽力 建议： 肯定病友，并对其反映问题表示感谢 告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解病友，力劝病友站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决病友问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,举 例,“先生，您能不能冷静一点！” “你不用对我吼” “这是我们医院的规定”,举 例,“这件事不是我接手的，跟我无关” “我知道，但负责人(领导)不在”,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。,让我们再来练习一下,造成您的困扰了，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？