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第十一章 人际沟通,人际沟通基本知识框架,人际沟通的分类,人际沟通的媒介,直接人际沟通,间接人际沟通,沟通的组织结构,正式沟通,非正式沟通,双向性 互动性 情境性 接近性,人际沟通的特征,人际沟通的功能,获得消息情报 社会化 动力 辩论和讨论 教育,人际沟通的原则,准确性原则 完整性原则 及时性原则,第二节 人际沟通过程,信息,编码,传递,接收,译码,理解,反馈,噪音,发送者,接收者,图11-2沟通过程模型,(Brand Value-Up Master Model),人际沟通的障碍,文化因素,社会因素,心理因素,语言障碍 经验障碍 文化障碍,社会地位 职业岗位 性别差异,认识差异 态度差异 情绪障碍,第三节 人际沟通策略,沟通主体策略,沟通目标的确定,沟通策略的选择,总体目标 行动目标 沟通目标,告知 说服 征询 参与,影响策略选择的因素： 沟通时间的长短 掌握信息的程度 接收者是否愿意接受信息 沟通双方的沟通能力,沟通客体策略,以客体为导向的沟通是指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都 必须以客体为导向，它是在分析了客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的 基础之上，来确定相应的沟通策略与主体进行的有效沟通。,沟通客体类型,信息策略,信息组织的原则,尊重他人 完整性原则 简单清晰原则 准确性原则,信息设计的原则,开宗明义原则 正反对比原则 以理服人原则,信息传递 渠道的分类,正式渠道和非正式渠道 直接渠道和间接渠道 单向渠道和双向渠道 语言渠道和非语言渠道,选择传递 渠道的因素,是否需要及时反馈 是否需要私下沟通 信息接受者所处的地理位置,第四节 人际沟通技巧,倾听,分类： 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听,影响倾听的因素： 讲话速度和思考速度之 间的差异 思想不集中 对词汇的理解差异,影响倾听的因素： 身心投入 换位思考 适度沉默 关注言外之意 适当记录 有效的反馈， 适当的提问,演讲,演讲的要素： 演讲内容 演讲者 听众,演讲的技巧： 演讲语言的运用技巧 非语言技巧 心理技巧 上台演讲技巧 演讲开头结尾技巧,谈判,所谓谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反 复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。,谈 判,谈判的原则： 轻立场、重利益 对事不对人 寻找双方都满意的解决方法,谈判的原则： 陈述 说服 回答 提问,与上司的沟通技巧,如何与上司沟通： 重视第一印象 在遇到关键问题时要多请示 学会向上级提建议 化解与上级之间的矛盾,向上司汇报工作的技巧： 理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评,第五节 人际关系,人际关系，就是在一定的社会条件下，人们为了自身和社会的发展，在人与人之间所形成的相互联系、相互影响和相互作用的交往状态。,特点,作用,影响人际关 系的因素,满足需要 交际原则 情绪状态 时间和空间 控制 相似效应,协调人际关 系的方法,增进友谊 消除矛盾的方法 借助外力的方法,协调人际关系的方法,增进友谊,消除矛盾的方法,借助外力的方法,感情投资法 强化接触法 深入了解法 大同小异法,解释 批评与自我批评,介绍法 说合法 斡