CH-OP-ZG01 质量管理手册

四川长虹置业有限公司 质质量量管管理理手手册册 编制编制 日期日期 审核审核 日期日期 批准批准 日期日期 发布日期： 生效日期：修订记录日日 期期修订状态修订状态修修 订内容订内容修订人修订人审核人审核人批准人批准人2009-8-31B/0根据公司部门职责、权限 调整做相应修订。潘静舒而桑张广志 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 3 页 共 53 页 目录目录 1. 前言 3 1.1颁布令 3 1.2管理者代表任命书4 1.3公司简介5 1.4. 企业文化6 2. 质量手册 8 2.1总则8 2.2质量手册的编制、批准和发布 8 2.3质量手册发放和控制 8 2.4质量手册的更改和换版9 2.5质量方针和质量目标 9 3.组织架构、部门职责16 3.1.四川长虹置业有限公司组织架构图17 3.2公司总部部门职责18 4质量管理体系 47 5管理职责 50 6资源管理 55 7产品实现 58 8测量、分析和改进 66 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 4 页 共 53 页 1. 前言 1.1颁布令 公司全体：公司全体： 作为长虹旗下的一个新兴业务，如何快速发展，早日实现集团公司所赋予的战略目 标？如何实现公司高质量快速可持续发展？组织制度建设是重要的保障。通过组织 制度建设，实现置业公司的制度化、规范化、标准化管理，进而奠定置业公司百年 发展的制度基础，这是公司一项重要的管理原则与思想。 现正式颁布公司 ISO9001:2008（版号 B）质量体系文件，要求公司全体从 2009 年 9 月 10 日起，在公司的各项业务中严格按照本质量体系文件执行。 在执行中如发现任何质量管理体系文件的问题，请即书面呈报管理者代表。在未获 得书面批准前，均须严格按照现行质量体系文件执行。 未经管理者代表批准，任何人不得复制、外传本质量管理体系文件。 总经理：吴有富 2009 年 9 月 10 日 1.2管理者代表任命书 公司全体：公司全体： 兹任命 张广志 先生为公司管理者代表，除其本身的职责以外，特赋予下列职责： 1、由总经理授权，代表公司建立、执行、监管及改进质量管理体系。 2、组织公司对顾客满意度进行收集、分析，形成业绩报告和改进建议，向总经理 报告；确保在组织内提高对满足顾客要求的意识。 3、组织各部门及项目部积极开展质量管理工作，确保公司的质量管理体系得到有 效实施和改进。 4、在管理评审前组织评审输入的准备，在管理评审会议上，报告公司内审、外审 和质量管理体系运行的情况，以及需要改进的方面。负责协助总经理实施相应纠正 措施及持续改进的工作。 5、组织和安排公司的内审工作。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 5 页 共 53 页 6、协助质量认证机构进行外审。 总经理：吴有富 2009 年 9 月 10 日 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 6 页 共 53 页 1.3公司简介 四川长虹置业有限公司是四川长虹电器股份有限公司的控股子公司，成立于 2005 年 12 月 16 日，是长虹集团公司为实现“九大战略业务单元”的发展新战略而创立的。公司经营范围涉及房 地产开发、投资、咨询及销售、物业管理等多项业务。拥有西南地区最具实力的房地产经营团队 之一。 秉承“员工满意、顾客满意、股东满意”的长虹理念，长虹置业广纳行业人才精英，倾力建设现代、 规范、阳光、透明的企业文化；在适应市场经济竞争的导向之下，全面引进现代企业管理机制。 依托长虹集团 50 余年资源积淀、655.89 亿品牌价值，2006 年长虹置业开始以绵阳为出发点，开 始布局全国的宏伟发展战略。长虹世纪城作为长虹置业一号商业开发项目，景德镇金域中央项 目作为第一个异地项目，均已经进入销售阶段；绵阳国际城项目、广元项目、景德镇陶艺山庄项 目等正在紧密锣鼓的前期策划中；写字楼项目深圳长虹科技大厦已经封顶正在招商引资中， 长虹经开区工业园、合肥工业园、长春长虹工业园、广元欣锐项目、景德镇华意机电工业园等工 业项目也在收尾或快速有序的推进中。 为城市创造奇迹，为生活缔造梦想。长虹置业志存高远、满怀理想与激情，正在向成为最受客户 欢迎、最受投资者欢迎、最受员工欢迎，最受社会尊重的专业房地产公司稳步迈进 地址： 四川省绵阳市跃进路 4 号 电话：传真：质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 7 页 共 53 页 1.4. 企业文化 我我们们的使命：与中国城市共成的使命：与中国城市共成长长 中国城市正在政治、经济、社会、人口、文化诸多方面经历着前所未有的历史变化与转型， 城市 的集聚效应导致人口向城市流动，资源向城市聚集，产生了城市圈、城市带、城市群等中国的城 市发展特色。中国城市化进程方兴未艾，将长期持续，中国城市将不断成长，综合地产的成长必 将载入中国城市的发展之中。 长虹置业整合长虹集团的土地、资金、产业优势，以综合地产的发展模式，三年成为四川第一、 五年进入中国房地产 20 强，长虹置业将伴随中国城市不断成长而发展壮大。 我我们们的愿景：中国的愿景：中国综综合地合地产产旗旗帜帜品牌品牌 “中国”代表长虹置业的战略发展明确定位全国，其愿景具有战略高度、广度、深度。未来的 盈利、品牌、组织、人才、产品亦着眼全国。领导中国综合地产是其最高战略目标。 定位综合地产是唯一使长虹置业有别于中国房地产企业的核心竞争力，是可持续发展的基 础，能够最大限度地发挥、整合、优化长虹集团的现有资源。首创中国综合地产新模式， 成功运 作中国工业、商业、住宅地产三大业务价值链。 预测中国城市发展趋势，紧跟中国城市发展格局，满足中国城市成长需求，引领中国城市综 合地产。长虹置业将快速成长为中国工业、商业、住宅地产的综合地产运营商， 旗帜品牌，行业 标杆。 我我们们的价的价值观值观：快：快乐创乐创造造 C 生活生活 快乐源自对价值的尊重，公司秉承“员工满意、顾客满意、股东满意”的企业宗旨，竭诚为员工成 长提供广阔的空间，员工以自己的创造和成长来回报公司；和客户实现共赢，共同发展；在企业 不断发展壮大中为股东创造更多利润回报，获得股东更大的投入，实现企业的快速、健康、可持 续发展。 提升价值是衡量创造的唯一标准，这就要求公司要有创业的心态、创新的精神； 我们生产智能化的产品（Clever）、创造舒适的空间（Comfortable）、倡导时尚潮流（Cool）以此引领 未来城市生活。 决策机制决策机制 勇于负责：反对任何形式的官僚主义，鼓励勇于承担责任； 强调执行：执行阶段不许讨价还价，在执行中理解，在理解中执行。 衡量衡量标标准准 结果导向：以团队业绩为考评指标，少强调理由，多提建议； 过程精品：强调“一次做妥、次次做妥”、 “上道工序为下一道工序负责”的严谨、负责 的工作作风，即过程出精品，强调过程与结果并重。 人人际际关系关系 团队协作：分工负责，分工不分家，只要符合公司利益，就应主动多做工作； 控制方式控制方式 充分授权：向一线人员进行充分和明确的授权，培养能力，提高效率； 行行为为方式方式 鼓励学习：让学习成为一种健康的、时尚的生活方式； 强调创新：在价值链各环节创新，带来收益。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 8 页 共 53 页 2. 质量手册质量手册 2.1总则 本质量手册是根据 ISO9001:2008质量管理体系要求编制的，是本公司各项 质量活动必须遵循的法规，是质量体系运行中需长期遵守的纲领性文件。 本手册规定了长虹置业的质量方针、质量目标和公司质量管理体系的范围，它包括 了 ISO9001:2008 标准的全部要求；ISO9001:2008 质量管理体系标准和公司质量管 理体系要求的所有程序文件简述或其引用；对质量管理体系所包括过程的顺序和相 互关系的表述。它对内是公司实施质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力 的证实文件。质量手册具有先进性、有效性和动态性。 2.2质量手册的编制、批准和发布 质量手册由公司管理者代表组织综合管理部人员编制。同时按 ISO9001:2008 标准 要求和公司实际，还编制了相应的流程体系文件，共同构成了公司完整的质量管理 体系文件，指导、建立和实施公司质量管理体系各过程。 质量手册经公司管理者代表最终审核，总经理批准后发布。 2.3质量手册发放和控制 1 综合管理部负责质量手册的发放、控制和管理。 2 受控和非受控 同一版次的质量手册分受控和非受控两种： 对内发放的、对外提供给第三方认证机构的质量手册均为受控版本。受控版本由综 合管理部负责登记、编号、加盖“受控文件”印章。 发放给客户、咨询机构及上级主管部门的为非受控版本。非受控版本仅登记，不编 号，不发送更改通知。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 9 页 共 53 页 3 受控版本的持有部门应指定专人保管，不得遗失，不得擅自更改和复印。 2.4质量手册的更改和换版 1当受控版本的内容更改时，手册持有人应在作废页次上盖作废章，插入有效页 次，并按有效页次目录检查有无缺页或作废页次。 2当质量手册经过多次修改，修改的章节数超过 1/2 时，质量手册需换版。 3. 质量手册的换版由公司管理者代表提出换版申请，经公司总经理批准后实施。 4. 质量手册换版执行 CH-OP-ZG02质量管理体系文件控制程序的规范。 质量方针和质量目标 2.5.12.5.1 质量方针质量方针 “诚信卓越，持续超越诚信卓越，持续超越” 诚信卓越 在市场、产品、服务和管理等各领域讲求诚信、追求卓越。 持续超越 通过对产品、服务、工作品质的持续提升，实现客户满意与公司经营绩效的持续超越。 2.5.22.5.2 公司质量目标公司质量目标 客户忠诚度：60 分 工程质量满意度：70 分 项目运营能力指数：中国上市地产公司 20 强之 50 分位 员工敬业度：70 分 知识成果转化率：100% 2.5.32.5.3 部门质量目标部门质量目标 序号序号部门部门目目 标标 项项 目标值目标值综合管理部综合管理部公司计划达成率90%行政服务 满意度85%新工具、战略、价值观课程覆盖率100%员工人均学习课时达成率 100%绩效改进计划达成率95%一次入案率暂不做考核获取专业或管 理人才计划完成率100%纠正及预防措施达成率100%知识成果转化率 100%员工敬业度70 分财务管理部财务管理部回款周期目标达成率（商业按揭 11 个工作 日）100%项目运营能力指数中国上市地产公司 20 强之 50 分位里程碑计划关 键节点完成率100%服务类客户有效投诉次数2客户有效投诉回复及时率 100%绩效改进计划达成率95%纠正及预防措施达成率100%知识成 果转化率100%员工敬业度70 分规划设计部规划设计部里程碑计划关键节点完成率 100%规划设计满意度90%责任成本得分75合同附图与面积指标准确 率95%客户有效投诉回复及时率100%绩效改进计划达成率95%纠正 及预防措施达成率100%知识成果转化率100%员工敬业度70 分工程管工程管 理部理部工程质量满意度70 分IT 服务满意度95%里程碑计划关键节点完成率 100%质量安全事故控制实现率100%绩效改进计划达成率95%纠正 及预防措施达成率100%知识成果转化率100%员工敬业度70 分成本管 理部各项目动态成本控制率100%招标及战略合作采购比例98%供方合作满 意度70 分里程碑计划关键节点完成率100%结算及时性（T=按合同规定时间 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 10 页 共 53 页 +3 个月）T绩效改进计划达成率95%纠正及预防措施达成率100%知 识成果转化率100%员工敬业度70 分项目发展部年度土地储备目标达成率 100%单位土地储备作业成本（元/平米）2里程碑计划关键节点完成率 100%绩效改进计划达成率95%纠正及预防措施达成率100%知识成 果转化率100%员工敬业度70 分营销策划部客户忠诚度60 分合同签 署差错率3%投诉处理满意度90%里程碑计划关键节点完成率100% 销售回访满意率93%维修回访满意度90%二次返修率1%/月/项目 维修完成及时率95%客户投诉按时关闭率100%投诉回复及时率 100%绩效改进计划达成率95%纠正及预防措施达成率100%知识成 果转化率100%员工敬业度70 分项目管理部渗漏率户均0.02 条/月 （2、3 季度）户均0.005 条/月（1、4 季度）户均返修数集中交付：2.0 条/户交付后 4 个月： 5 条/户一次交付成功率90%客户投诉处理率100%投诉回复及时率 100%里程碑计划关键节点完成率100%责任成本评分80质量安全事 故控制实现率100%绩效改进计划达成率95%纠正及预防措施达成率 100%知识成果转化率100%员工敬业度70 分风险管理部审核计划完 成率100%绩效改进计划达成率95%纠正及预防措施达成率100%知 识成果转化率100%员工敬业度70 分2.5.4 质量目标测量要求 1）公司级质量目标测量要求 序号目标项测 量 公 式 / 依 据 (来 源)统计责任部门/ 统计区间客户忠诚度按照第三方调查计算营销策划部/年度工程质量满意度按 照第三方调查计算工程管理部/年度项目运营能力指数项目运营管理考核流程财 务管理部/年度员工敬业度按照第三方调查计算综合管理部/年度知识成果转化率 知识成果转化实际数/知识成果转化要求综合管理部/年度2）部门级质量目标测量要求 序号目标项测 量 公 式 / 依 据(来 源)统计责任部门/区间综合管理部公司 计划达成率实际完成数/计划完成数100%财务管理部/季、年度行政服务满意度网上 调查综合管理部/年度新工具、战略、价值观课程覆盖率受课人数/公司总人数100% 综合管理部/年度员工人均学习课时达成率员工人均学习课时/人均课时要求100%综 合管理部/季、年度一次入案率一次入案数/递案数100%综合管理部/年度获取专 业或管理人才计划完成率实际获取专业或管理人才数/计划获取专业或管理人才数100%综 合管理部/年度绩效改进计划达成率绩效改进计划达成情况/绩效改进计划要求100% 综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率纠正及预防措施完成条数/纠正及预防措施 条数100%风险管理部/季、年度知识成果转化率知识成果转化条数/知识成果需转化 条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三方调查第三方调查/年度财务管理部 回款周期目标达成率 按揭回款实际天数/11100%财务管理部/季、年度项目运 营能力指数项目运营管理考核流程财务管理部/季、年度里程碑计划关键节点完 成率按时完成节点数/计划完成节点数100%财务管理部/季、年度服务类客户有效投 诉次数服务类客户实际有效投诉次数营销策划部/季、年度客户有效投诉回复及时率 客户有效投诉及时回复数/客户有效投诉数100%营销策划部/季、年度绩效改进计划达 成率绩效改进计划达成情况/绩效改进计划要求100%综合管理部/季、年度纠正及预 防措施达成率纠正及预防措施完成条数/纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度 知识成果转化率知识成果转化条数/知识成果需转化条数100%综合管理部/年度 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 11 页 共 53 页 员工敬业度第三方调查第三方调查/年度规划设计部里程碑计划关键节点完成率 按时完成节点数/计划完成节点数100%财务管理部/季、年度规划设计满意度第三方 调查计算第三方调查/年度责任成本得分按成本管理部评分标准成本管理部/季、年 度合同附图与面积指标准确率准确合同附图数/合同附图总数50准确面积指标数/ 面积指标总数50%营销策划部/年度客户有效投诉回复及时率客户有效投诉及时回复 数/客户有效投诉数100%营销策划部/季、年度绩效改进计划达成率绩效改进计划达 成情况/绩效改进计划要求100%综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率纠正及 预防措施完成条数/纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度知识成果转化率 知识成果转化条数/知识成果需转化条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三方调 查第三方调查/年度工程管理部工程质量满意度第三方调查统计第三方调查/年度 IT 服务满意度网上调查综合管理部/季、年度里程碑计划关键节点完成率按时 完成节点数/计划完成节点数100%财务管理部/季、年度质量安全事故控制实现率事 故实际控制数/目标控制数100%工程管理部/季、年度绩效改进计划达成率绩效改进 计划达成情况/绩效改进计划要求100%综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率 纠正及预防措施完成条数/纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度知识成果转 化率知识成果转化条数/知识成果需转化条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三 方调查第三方调查/年度成本管理部各项目动态成本控制（实际值目标值）/目标 值100%成本管理部/季、年度招标及战略合作采购比例招标及战略合作的合同金额/ 当年的全部合同总金额.(非竞争性行业除外）100%成本管理部/年度供方合作满意度 第三方调查统计第三方调查/年度里程碑计划关键节点完成率按时完成节点数/计划完 成节点数100%财务管理部/季、年度结算及时性T=按合同规定时间+3 个月成本管 理部/季、年度绩效改进计划达成率绩效改进计划达成情况/绩效改进计划要求100% 综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率纠正及预防措施完成条数/纠正及预防措施 条数100%风险管理部/季、年度知识成果转化率知识成果转化条数/知识成果需转化 条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三方调查第三方调查/年度项目发展部 年度土地储备目标达成率实际获取土地值/年度目标值100%财务管理部/年度单 位土地储备作业成本累计至当期的项目前期拿地费用/累计至当期新增土地储备面积（土地面 积）财务管理部/年度里程碑计划关键节点完成率按时完成节点数/计划完成节点数 100%财务管理部/季、年度绩效改进计划达成率绩效改进计划达成情况/绩效改进计 划要求100%综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率纠正及预防措施完成条数/ 纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度知识成果转化率知识成果转化条数/ 知识成果需转化条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三方调查第三方调查/年度 营销策划部客户忠诚度第三方调查统计第三方调查/年度合同签署差错率合 同签署差错数/合同签署总份数100%营销策划部/季、年度投诉处理满意度除报修外 的所有投诉处理满意程度统计营销策划部/季、年度里程碑计划关键节点完成率按时 完成节点数/计划完成节点数100%财务管理部/季、年度销售回访满意率4 分或 5 分的 客户数/回访成功总户数100%营销策划部/季、年度维修回访满意度4 分或 5 分的客户 数/回访成功总户数100%营销策划部/季、年度二次返修率重复报修数/报修总数100%， 按项目分开统计营销策划部/季、年度维修完成及时率当月及时完成数/当月报修数 100% 营销策划部/季、年度客户投诉按时关闭率(按要求处理的投诉宗数/客户投诉宗 数)100%营销策划部/季、年度投诉回复及时率（按时间要求回复宗数/客户投诉宗数） 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 12 页 共 53 页 100%营销策划部/季、年度绩效改进计划达成率绩效改进计划达成情况/绩效改进计 划要求100%综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率纠正及预防措施完成条数/ 纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度知识成果转化率知识成果转化条数/ 知识成果需转化条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三方调查第三方调查/年度 项目管理部渗漏率当期渗漏数/当期总户数,按季度统计考核月平均数100%营销策 划部/年度户均返修数集中交付日质量问题数/到访户数(毛坯减半考核TH 产品增倍考核) 交付 4 个月质量报修数/已交付户数(毛坯减半考核TH 产品增倍考核)营销策划部/季、年度 一次交付成功率当期一次交付成功户数/当期办理交付户数100%营销策划部/季、年 度客户投诉处理率(按要求处理的投诉宗数/客户投诉宗数)100%营销策划部/季、年度 投诉回复及时率(按时间要求回复宗数/客户投诉宗数）100% 营销策划部/季、年度 里程碑节点按时达成率按公司里程碑计划考核方法计算财务管理部/季、年度责 任成本得分按成本管理部评分标准成本管理部/季、年度质量安全事故控制实现率事 故实际控制数/目标控制数100%工程管理部/季、年度绩效改进计划达成率绩效改进 计划达成情况/绩效改进计划要求100%综合管理部/季、年度纠正及预防措施达成率 纠正及预防措施完成条数/纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度知识成果转 化率知识成果转化条数/知识成果需转化条数100%综合管理部/年度员工敬业度第三 方调查第三方调查/年度 风险管理部79审核计划完 成率审核计划达成情况/审核计划要求100%综合管理部/季、年度80绩效改进计划达 成率绩效改进计划达成情况/绩效改进计划要求100%综合管理部/季、年度81纠正及 预防措施达成率纠正及预防措施完成条数/纠正及预防措施条数100%风险管理部/季、年度 82知识成果转化率知识成果转化条数/知识成果需转化条数100%综合管理部/年度 83员工敬业度第三方调查第三方调查/年度3.组织架构、部门职责 3.1.四川长虹置业有限公司组织架构图 3.1.1公司总部组织架构图 EMBED Visio.Drawing.11 3.1.2城市公司组织架构图 EMBED Visio.Drawing.11 3.2公司总部部门职责 3.2.1 项目发展部部门职责 3.2.1.1 发展战略规划 组织制订公司中长期战略目标与发展规划，明确公司未来发展重点区域、核心产品及核心能力 等。 及时跟踪与预测战略环境变化，提出战略修正建议。 指导和监督公司战略执行。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 13 页 共 53 页 协助财务管理部制订年度经营计划，促进战略实施与落地。 3.2.1.2 项目拓展 根据公司发展战略制定公司未来土地储备计划。 收集土地信息，建立土地资源信息库。 寻找未来价值增长潜力较大的区域或地块，谋求发展机会，通过长虹股份公司或通过土地市场 招、拍、挂等形式获得土地。 主持或协助公司领导进行项目谈判，完成项目相关协议的草拟和签署。 负责与土地方合作挂牌的委托土地评估、挂牌申请、数据编制、关系协调等工作。 组织各部门对计划竞买的土地进行综合分析，编制竞买方案，向公司领导提出竞标建议。 组织进行竞买投标文件的准备，递交竞买申请书及竞标投标文件，配合公司领导进行竞标工作。 3.2.1.3 项目可研论证 主持项目初选，审批下属公司的初步可研报告。 提出项目可研计划与可研小组建议名单。 组织项目可行性研究，提出初步产品定位，组织相关部门编制项目可行性研究报告。 组织项目可行性研究评审会，为项目投资决策提供信息。 3.2.1.4 公共关系与政策研究 开展各项对外公关活动，与相关政府及公共部门建立良好的关系并进行长期维护。 收集、分析和整理地方开发管理类的法律法规，为公司决策提供帮助。 3.2.1.5 报批与报建管理 负责本地项目的报批报建。 对报建的各项法律法规以及政策文件进行分析、研究，提出最佳的对应策略。 对下属公司的报批报建工作进行支持。 负责报建资料的档案管理。 3.2.2 营销策划部部门职责 3.2.2.1 市场分析与研究 收集、整理地区地产行业法律法规、产业政策及房地产开发政策信息，建立行业信息库。 分析、研究行业发展动态、目标市场动态、土地与项目信息、区域与城市总体规划等信息，为 公司的开发与销售工作提供信息支持。 研究消费者行为模式、消费趋向。 3.2.2.2 项目策划 组织和编制本地新项目的产品定位等前期策划工作，参与确定项目的产品方案，提出营销方面 的专业意见。 参与异地公司的项目前期策划，审核异地公司编制的产品定位报告。 审核异地公司制定的项目开发作业指导书。 3.2.2.3 营销策划 组织本地新项目的项目整体营销策划，参与异地公司的项目整体营销策划，审核项目营销大纲。 参与异地公司营销服务商选择，并提出专业意见。 指导异地公司的营销策划，审核异地公司营销策划方案，并督查方案的实施状况。 3.2.2.4 销售管理 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 14 页 共 53 页 审核公司年度销售计划，定期收集、汇总、分析各异地公司销售报表，监控销售的进度状况。 审核项目及年度总销售费用预算、开盘（幢及以上）销售价格，并监控预算和价格的实施。 指导建立销售合同等重要销售文本。 3.2.2.5 客户关系管理 负责公司客户关系的工作规划，审批异地公司客户关系的年度工作计划。 审批客户关系制度（包括会员俱乐部的制定） 、流程。 备案客户的追踪、数据分析，以及重大销售活动对目标客户关系的影响评估等分析。 组织、推进各种客户活动的开展和交流工作。 负责本地项目的客户投诉处理，定期汇总并分析异地项目的客户投诉及处理情况，提出整改要 求并进行跟踪落实。 组织客户满意度调查工作，对各项目及所属公司进行排名，制定客户满意度改进计划并予以落 实。 3.2.2.6 品牌管理 负责公司品牌与项目品牌推广工作规划，审批异地公司品牌与项目品牌推广的年度工作计划。 负责公司 VI 系统的建立、维护以及 VI 实施应用管理工作。 负责公司对外宣传用画册、宣传片等资料的统一策划与传播管理工作，审核异地公司对外宣传 中涉及公司品牌的宣传资料。 收集公司与异地公司品牌推广重大成果，监控品牌危机事件。 3.2.2.7 招商管理 组织确定本地项目招商方案、租控策略、制定招商支持文件，对异地项目的招商方案进行指导 并备案。 根据项目需要，参与选择招商合作伙伴，并对其进行招商管理，共同完成招商工作。 负责组织本地项目的招商谈判、签约和执行工作，协助异地公司进行商户的招商工作。 为投资者提供综合咨询服务。 3.2.2.8 商业运营管理 根据公司下达的年度经营目标，制定商业资产年度运营目标。 审核各下属公司商业资产项目运营计划和日常重点工作计划，并监控计划实施情况。 定期分析商户的经营状况，提出运营改善建议。 协助处理运营过程中发生的重大商户的纠纷和消费者投诉。 3.2.3 规划设计部部门职责 3.2.3.1 设计供应商管理 负责搜集设计单位资料，建立公司设计单位资源库。 负责参与概念、规划设计单位的选择评估工作。 负责参与同概念、规划设计单位的合同谈判、起草与签订工作。 负责与设计单位的日常协作、联络、绩效评估与费用管理等工作。 3.2.3.2 产品研究 负责建立、健全公司产品标准体系。 分析行业整体水平和研究今后行业产品发展趋势，开展各类产品的研究。 总结和分析已完成产品的设计缺陷和问题,拟制、修订、完善公司开发项目的产品标准。 负责产品标准的推广、落实工作，监督和检查产品标准执行情况。 3.2.3.3 新产品新材料新技术推广 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 15 页 共 53 页 组织新产品、新材料与新技术的应用。 组织下属公司技术人员进行新产品、新材料、新技术推广应用的交流与学习。 支持下属公司对新产品、新材料、新技术的研究。 3.2.3.4 项目拓展参与 参与项目拓展，对市场调研报告和可研报告提出设计方面的专业建议。 3.2.3.5 项目策划阶段概念设计管理 负责概念设计，编制概念设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。 组织相关部门对概念设计方案进行评审（内部、外部专家） ，并落实设计单位进行修改完善。 3.2.3.6 规划设计 负责规划设计，编制设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。 组织相关部门对规划设计方案进行评审（内部、外部专家） ，并落实设计单位进行修改完善。 3.2.3.7 扩初设计 参与异地公司的扩初设计，审查异地公司编制的设计任务书。 参与扩初设计方案的评审（内部、外部专家） ，并确定扩初设计方案的调整、修改、完善。 3.2.3.8 施工图设计 接受异地公司报备的施工图设计任务书与设计方案。 指导异地公司完善施工图设计。 3.2.3.9 园林景观设计与样板房设计 负责园林景观、样板房设计，编制设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。 组织相关部门对设计方案进行评审（内部、外部专家） ，并落实设计单位进行修改完善。 3.2.3.10 材料选样定板 进行材料的市场调研，收集相关信息和整理材料标准，妥善保管相关资料。 负责在施工图设计完成后同时完成材料选样定板和组织评审工作。 负责材料定板封样，以确保采购材料符合设计要求。 3.2.3.11 重大设计变更审核 审核、批准涉及外立面、总图、功能定位的重大设计变更。 3.2.3.12 设计成本控制 审核项目的产品配置，参与拟订和调整建造标准工作。 推行限额设计方法，确保项目设计成本控制在目标成本内。 监控重大设计变更的成本，确保满足目标成本的要求。 3.2.3.13 项目设计支持 参与异地公司对重大设计方案的评审（内部各部门、外部专家） ，提出相关技术支持。 根据异地公司需要委托进行特殊分析等工作。 3.2.3.14 设计信息库 收集、归类、归档、管理相关设计技术资料，建立设计技术资源库。 3.2.4 工程管理部部门职责 3.2.4.1 工程技术管理 负责搜集行业、竞争对手的工程技术数据，掌握当前房地产行业工程技术发展状况，建立公司 工程技术信息库；组织新工艺研究与应用，协助新产品新材料新技术的研究与应用。 研究公司工程管理状况，编制工程技术标准、施工工艺控制标准等，并组织实施。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 16 页 共 53 页 参与图纸会审，审查本地各项目施工组织设计，主持项目重大工程技术问题的解决方案的论证 和审定，备案各异地项目的施工组织设计。 收集、汇总、分析工程信息，建立工程案例信息库。 制定技术数据管理制度，对项目技术、施工数据管理情况进行检查和监督。 制定工程类供应商（总包、监理）评估管理标准，并检查实施。 3.2.4.2 工程进度管理 审核本地项目总控计划、备案异地项目总控计划。 审核异地项目的年度工程建设总体进度计划，并跟踪检查实施情况。 根据各项目的年度工程建设总体进度计划，制定公司的年度工程建设计划，通过协调各项目情 况来确保计划完成。 收集异地公司月度施工进度计划资料，掌握施工进度情况。 统一监督、检查项目计划的完成情况，对异地项目进行提醒和预警。 3.2.4.3 工程质量安全管理 负责建立公司工程质量安全管理标准，并组织实施。 收集质量通病信息，并组织内部或邀请外部专家进行研究攻关，为项目中出现的质量通病提供 解决方法。 协助各异地项目处理施工中出现的重大质量安全问题，并进行分析、善后处理。 定期组织质量安全巡查，检查各地项目质量安全状况是否符合公司标准。 3.2.4.4 工程信息管理 定期收集、备案各地项目工程信息。 汇总、分析各项目建设过程中质量、进度、采购等重要信息资料。 建立工程案例信息库。 3.2.4.5 信息系统管理 负责公司信息化平台的整合、选择、实施和推广应用工作。 负责联系公司网站设计、网站信息内容的日常维护和更新的技术实现。 负责 IT 硬件设施维护与网络安全维护。 负责 IT 设备采购管理。 负责员工 IT 知识培训。 3.2.4.6 智能化项目管理 制定公司智能化项目技术标准和要求，主持重要智能化项目的方案评审，组织对关键技术的攻 关和论证。 检查智能化项目施工中的技术、质量、安全、进度及成本控制情况，汇总各类问题，组织进行 整改。 3.2.4.7 项目论证与项目策划参与 参与项目前期论证，对项目提出工程方面的专业意见。 参与项目策划，对策划方案提出工程方面的专业建议。 3.2.4.8 重大招投标参与 负责公司的重大工程、材料设备招投标文件中技术标制定。 参与总包单位施工方案评审，并审核各项分包单位的施工方案。 定期检查工程发包、重大设备、材料采购的过程控制状况。 3.2.4.9 工程成本控制 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 17 页 共 53 页 对结构、设备设计进行成本、可靠性控制。 参与项目成本分析、付款审核及项目结算审计。 3.2.4.10 设计支持 参与项目概念设计、方案设计、扩初设计及施工图设计的评审，提出设计优化建议。 参与重大技术和设计方面的变更评审。 3.2.4.11 项目技术支持 参与施工图会审。 为异地工程提供技术支持、并积极提优化建议。 组织公司内部工程技术人员开展经验交流。 3.2.5 成本管理部部门职责 3.2.5.1 采购管理与供方管理 建立战略合作伙伴管理体系，组织对战略合作伙伴的考察、评估、谈判和签约工作。 组织对战略合作伙伴的绩效评价工作。 搜集材料设备与工程承包商（包括监理单位）的信息，汇总工程类、设计类、营销类等其它供 方信息，建立公司合作伙伴信息库。 定期组织对合作伙伴的评价工作，建立和维护合格供方清单。 3.2.5.2 招标管理 负责公司招标范围内工程供方和材料设备的招标组织工作。 组织公司招标范围内的材料和工程供方的招标文件和标书编制，并组织招标文件评审。 组织公司招标项目的公告、考察、投标资格预审、发标、答疑、开标、评标、定标等工作。 发布所负责招标项目的中标通知书。 对中标单位提供的样品和实物进行封样，并移交工程管理部。 负责职责范围内材料设备的采购通知和供应组织。 3.2.5.3 合同管理 负责公司标准合同的管理。 负责工程、材料设备合同（经济部分）的拟订，各专业部门负责各自专业合同条款的拟订。 参与采购合同的谈判，并对合同进行会审、修改和会签。 负责公司合同的登记、保管、结案，合同台账的建立和合同文本的存档保管工作。 负责组织对合同履约情况的检查和监督。 负责跟踪监督合同主办部门履行合同情况。 3.2.5.4 成本管理体系的建立 负责建立和完善公司成本管理体系，管理和控制项目整体成本。 负责建立项目目标成本责任体系，组织落实并提供考核依据。 负责建立项目成本监控预警机制。 3.2.5.5 成本动态信息收集 负责收集、整理公司范围的有关成本信息，建立成本信息库。 负责研究材料造价方面信息，建立公司材料、设备价格信息库。 负责指导、监督项目建立动态成本信息台帐。 负责收集和录入项目动态成本，并进行汇总和分析，提出目标成本调整建议。 3.2.5.6 成本预算 参与项目拓展阶段的工作，在项目可行性研究阶段进行成本和经济效益估算。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 18 页 共 53 页 负责在设计阶段提出限额设计成本和控制建议，并组织设计部门进行建安成本的测算、概算和 预算，组织制定项目目标成本。 负责营销策划费、广告制作费、销售代理费、售楼处、样板间等销售费用的成本控制指标的制 定。 组织编制项目目标成本和责任成本，并负责落实和监督。 3.2.5.7 目标成本管理 负责对项目超出目标成本控制范围内的支出进行会签，控制目标成本的非预期超支。 负责对项目成本进行监控，对超出预期成本变动范围的情况启动预警程序。 负责审核项目工程、材料设备、技术服务、营销服务合同进度款结算申请。 按权限审核项目的设计变更、工程洽商费用，提出成本控制意见。 按权限审核或备案异地公司材料认价结果及经济签证。 3.2.5.8 成本分析及效益评估 负责收集、分析已完工项目的成本经济指标。 负责项目后成本分析评价及效益评估。 3.2.5.9 造价咨询方选择 1）组织造价咨询公司的选择、评估事宜，负责与咨询方进行沟通。 3.2.6 综合管理部部门职责 3.2.6.1 公文管理 制定公司公文流转制度并监督实施。 负责公司公文的拟定、编号、打印、下发、修订与存档保管等工作。 负责领导批示、指示、决议等重要决策信息的下达、跟踪、反馈工作。 负责以公司名义发文的文件编号、登记与发文管理。 负责公司和下属公司之间的公文分发、传递与文档管理工作。 3.2.6.2 行政与后勤管理 规范行政管理，协调公司与下属公司间相关行政事务。 负责总部办公家具、办公用品的购置、登记、调配、保养、统计等管理工作。 负责总部车辆维修、保养、年审等车务管理工作，以及交通安全教育和交通事故处理工作。 负责总部安全保卫、综合治理等工作，确保办公区域的安全、整洁，遇重大节日和国家重大活 动期间，加强安全检查及防范。 负责总部行政会议管理，提供重大会议全程服务：会前准备、会中服务、会后整理，包括远程 会议的组织安排。 负责公司公章、合同章的管理，并按规定使用。 负责公司营业执照、法人代码证书等注册、年度审核及变更工作。 负责安排总部平日工作值班和节假日值班。 3.2.6.3 企业文化活动组织 负责公司重大文化活动的策划与组织实施。 3.2.6.4 危机管理 建立危机管理风险防范体系，制定危机处理流程。 组织处理危机事件。 3.2.6.5 非经营性固定资产管理 负责公司总部非经营性固定资产（如房屋、车辆等）管理工作，建立固定资产台帐。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 19 页 共 53 页 负责公司总部非经营性固定资产的发放与使用管理工作。 对下属公司非经营性固定资产的购置、盘点和处置进行备案和检查。 3.2.6.6 档案管理 负责公司总部档案包括文件、图纸、合同、协议、录音录像带(非文艺性） 、图样、照片等资 料的收集、归档、整理、保管、统计、借阅服务等工作，并注意保密。 负责公司档案管理的组织、监督工作。 指导和监督下属公司的档案管理工作。 负责公司总部档案库房的管理。 汇总、整理本地项目竣工档案，同时负责向档案馆、市政等移交相关档案。 3.2.6.7 人力资源规划 根据公司中长期战略规划，制定人力资源规划，并组织实施。 负责每年度的人力资源需求预测，制定相关解决方案，并组织实施。 审核各下属公司的年度人力资源需求计划。 3.2.6.8 组织发展 负责公司组织架构设置与定岗、定编、定员工作。 负责公司岗位说明书的日常维护工作。 审核各下属公司机构岗位设置及人员编制方案。 审核下属公司的重大组织变动方案。 负责建立公司职位管理规范，并监查实施。 负责建立公司能力素质模型与职位评估系统。 负责规划员工职业生涯管理，建立后备人才梯队计划，并组织实施。 3.2.6.9 招聘与调配管理 拟定招聘策略，制定总部招聘计划、组织招聘及录用考核工作，满足公司总部对人力资源的需 求。 审核总部用人部门的用人申请，报高层审批，并办理调配手续。 建立公司人才信息库，为下属公司关键岗位进行人才储备。 负责总部与下属公司总助以上高层管理人员的招聘、录用、任免、调配工作。 3.2.6.10 培训管理 建立公司内外部培训资源库和培训课程体系。 组织总部培训需求调查，汇总、编制公司总部的年度、月度培训计划并组织、检查实施。 审核下属公司的培训计划与培训费用预算，并监控实施。 统一规划、组织各下属公司的重大培训，支持下属公司人力资源素质与经营管理水平的提高。 3.2.6.11 绩效管理 建立、实施总部绩效管理体系，审核下属公司的绩效管理方案。 负责制定总部的年度绩效考核方案，实施绩效考评。 组织制定下属公司及其第一负责人的年度绩效考核方案，并组织绩效考核。 组织绩效管理培训，为总部与下属公司的绩效管理提供指导、咨询服务。 汇总、处理总部考核结果，进行绩效面谈，督促各部门根据考核结果改进绩效。 根据考核结果与公司制度，提出考评奖惩建议，落实奖惩结果。 3.2.6.12 薪酬福利管理 统筹建立总部的薪酬福利管理体系，审核下属公司的薪酬福利管理方案，并检查实施状况。 质量管理手册编号：CH-OP-ZG01 版号：B/0 页码：第 20 页 共 53 页 负责总部年度薪酬总额的预算与员工日常工资的结算，审核下属公司的年度薪酬总额的预算。 负责总部员工养老、医疗、失业、生育、财产、人身安全、住房公积金等各类保险的办理和费 用扣缴，同时负责工资、保险等相关凭证的汇总保管工作。 3.2.6.13 员工关系管理 负责总部员工的劳动合同管理，管理公司人员的劳动关系。 负责总部员工入职、转正、调岗、调薪、离职等日常人事异动手续的办理。 负责总部员工信息维护。 负责总部员工入职、离职面谈、入职跟踪。 完善总部员工沟通制度，拓展沟通管道，建立内部良好的沟通氛围。 了解和掌握总部员工的思想动态，采取措施，稳定