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我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客去不是很原意 现场诊断 有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感并增加顾客对商品好感，所以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客停留时间，更可以提升销售业绩。有位学员曾问我：“王老师，我发现现在的顾客越来越主动，根本不听我们的建议，怎么办？”确实，这种现象现在很普遍，这源于现在的品牌越来越多，顾客可以选择的自由度越来越大。但我发现有许多导购在建议顾客体验商品时之所以遇到麻烦，其实大都与我们在引导顾客时不够专业和自信有关系。错误应对1喜欢的话，可以感受一下。错误应对2这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对3这个也不错，你可以看下下。“喜欢的话，可感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自已的表现让顾客不把我们的建议当回事。 实战策略 门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样。其实顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。所以，我们认为导购要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：1、 把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。2、 专业自信，给出理由。导购要用自已专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任，并且导购在建议顾客体验的时候一定要通过适当兴奋自信的主言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动，这一点非常重要。3、 巧用肢体，积极引导。引导顾客，尤其是在顾客对于体验犹豫不决的时候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者拿起货品直接为顾客演示等。4、 压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励客体验。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好如何再次要求对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理。5、 真诚探询，重新推荐。建议体验要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客有反感情绪，此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并重新为顾客做推荐。模板演练导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自已看看效果导购：（如对方还不动）小姐，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来点评：如何引导顾客试衣是许多服饰门店销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自已的肢体很坚决地引导顾客去试衣间。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅、让顾客有不试都不好意思的感觉。导购：小姐，您真有眼光。这款大豆纤维被是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款被采用材质与工艺，导入技术与功能，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好还不行，被子是您自已在用，所以您自已觉得好才是最重要的。小姐，来，您自已感受一下这款被子吧（直接引导顾客体验如摸感觉、掂重量、闻味道等）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对款被子似乎不很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。观点无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验高盈利门店经营六大纬度门店经营要盈利，但门店最后是否盈利则取决于门店的竞争力。所以如何打造门店竞争力就成为许多门店老板及店长考虑的核心。其实提升一个门店竞争力的过程是一个系统工程。可以这么说，门店在其开来伊始就决定了该门店是否最后能够赚钱。具体而言，我认为，高盈利门店经营至少有以下六大纬度值得各位准备或正在开店的经营者注意。1、 目标顾客。店铺没有人气就必然没有财气，所以店铺经营者首先要明白你的生意目标对象到底是谁，你要赚谁的钱。找到可以给你带来最大价值化的顾客群体，并且在经营策略与产品策划上尽可能与目标顾客保持一致。2、 产品合适。确定了目标顾客后，经营者要根据其喜好、习惯、价值观及购买特点等确定引进的产品功能、风格、款式及价位等，以最大可能满足目标顾客的需求。3、便宜为王。便宜即为顾客提供购买的“方便”及购物的“适宜”。因为顾客购买其实也会有精力、时间及交通等成本，并且许多顾客在购物的时候将购物过程中的全验作为非常重要的购买依据。所以，作为经营者要尽可能降低顾客的购买成本，并让顾客购买的过程变得更加舒适温馨。4、促销点缀。促销是迅速积聚门店人气并提升店铺业绩的有效武器，但促销也要讲究艺术。不好的促销劳而无功反而降低店铺竞力，好的促销一定要首先细分市场需求，找准产品卖点并得体地将两者结合起来。5、价格无敌。价格是终端销售最敏感的武器之一。作为店铺经营者一定要学会根据自已的店铺定位和不同时期的销售策略进行适当的定位及调整，使自已的店铺具备最大的竞争务。6、关系营销。任何店铺都是生存在一个外部环境里，并且店铺越是要长期存在，环境依赖性则越强。所以，作为门店的经营者一定要维护好与相关利益方的关系，广结善缘。顾客总是觉得特价商品的质量有这样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 现场诊断 门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友。因为是朋友，所以顾客更加信任我们店员，因为更加信任，所以很多问题都不会发生，或者说发生后处理起来也更加容易。就本案而言，顾客表面上是怀疑货品的质量问题，可实质上他是对导购不信任。所以要处理好这个问题关键是要恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任。所以我们导购平常经常用的以下方式都是不合适的。错误应对1您放心吧，质量都是一样的。错误应对2都是同一批货，不会有问题。错误应对3都是一样的东西，怎么会呢？错误应对4都是同一个品牌，没有问题。 实战策略导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！模板演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉你，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自已感到放心。 观点没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购零售终端销售的最高境界销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。当然很多时候我们难以得到两全其美的结果。但今天我们可以不将商品销售出去，却一定要将我们对顾客的信任与好感贩卖出去，将顾客做成我们的朋友。如果实在无法将顾客做成朋友，那就一定不要将顾客做成我们仇人，因为一旦我们将顾客制造成为我们的仇人，我们不仅将永久地失去一位顾客，而且他还会不断地到处去散布不利于我