用真心服务好每一位病人.doc

用真心服务好每一位病人作为一名新人，初到医院工作，有很多的东西不懂，所以平时在工作中比较留心观察我们医护人员的工作方式以及病人传递出来的信息。从中发现有一项自己很想表达出来的想法，在此跟各位同事做一个沟通。首先我想讲的是对病人的服务态度，一提到服务态度或许有些同事会很敏感，甚至很火大，毕竟我们医院有院长信箱，病人可以直接提意见向院长反馈，而在这些反馈信息中就很有可能直接是针对某位医护人员。其实这种方法最早应该出现在唐代武则天所统治的时期，一个平民百姓也可以向武则天提意见，甚至面见。毫无疑问这种方法对我们医院良性的发展起到一个关键性的作用。我们有理由相信我院的医护人员平时的工作是尽心尽力的，一切都是为了病人，为了病人的身体能够早日康复，做好自己分内的工作，一切都按照治疗程序来走。但我们是否忽略了病人在我们医院接受治疗的想法，内心实质性的感受！如果我们每天认真的工作，但没有得到病人的认可和良好的口碑，那我们真是太冤屈了不是吗。我想说的是不仅要尽力治疗每一位病人的病痛，还有抓住每一位病人的“心”。按照营销与宣传的角度来说，每一个病人都是“活广告”让他体验了我们的医疗技术与服务，达到广而告之的效果。我曾经做过房地产经纪人的角色，心里很清楚，其实许多业主就是我们潜在的客源，因为业主已经接受过我们的服务，尝过了投资的甜头，有很大的几率会二次光顾。而医院里面的病人就是医院的财富，当然我们衷心祝愿病人们都能幸福健康，250定律告诉我们一个客户的背后就代表了250名客户，既然是定律就有它的道理。既然病人是医院的客户，那么什么是医院的产品呢？有人可能会说是我们的医疗器械与康复的病人，确切的说是医院的核心技术、医院的整体水平与服务的态度。或许你会认为宣传医院与开发病人是医院领导和策划部的工作，我只是一个小小的护士，其实每一个接触到病人的医护人员都是医院的公关经理与形象代言人。一个普通的护士所做的事情，所说的话并不代表个人，而是代表整个医院。汪中求老师提倡的“细节决定成败”，每个工作人员在说话与行为上多注意那么一点，也是在帮助医院朝良性发展，不管你的本事有多高明，但你经常得罪病人，在情绪上让病人觉得难受，那么从这个角度来讲你也是医院的负债！你所产生的效益远低于你让医院造成的损失。如果你认为以医院的医疗技术，病人身体受了创伤会自动走上门，他们想更好地康复不来我们医院是病人的损失。有这种想法的职员一定要马上改变，这种想法没有一点前瞻性，甚至有些可笑，其实医疗机构相互竞争的趋势是越演越烈，假如在佛山地区又再开多一家创伤医院跟我们竞争呢！企业销售产品时产品的质量与价格固然重要，还有一项重要的就是“服务”。方与圆作者丁远峙老师说“在这个相互服务的社会，一个人服务水平越高素质也越高，今天你以这种方式服务别人，明天别人可能又以另外一种方式来服务你。”大家可以试想一下一间规格一般的酒店和五星级的酒店他们服务员的服务态度如何？我想说一个工作人员的服务态度可以看见一间企业的实力与整体的管理水平。许多医护人员在跟病人接触时，是做到了自己的本分。那为什么还会有投诉？我认为有一方面比较重要，就是沟通有障碍。沟通中55%是肢体动作、38%是声音、7%是语言，你自认为表达的很清楚很自然，但病人却感觉到你不重视他，不尊重他，心里难受。脸部表情与眼神所表达的沟通信息比语言重要的多，不要让病人觉得冷漠，难以接近。沃尔玛超市要求每个员工胸前要挂个笑脸的标志，目的是创造出一种令客户轻松愉快的购物氛围。不是强迫你要一直微笑，而是让对方觉得自然，觉得在我们医院治疗是受欢迎的，一种很坦然的内心感受。我建议同事们在跟病人沟通时，注意自己的语气、语调、脸部表情，看着病人眼睛的时间不能少于谈话时间的二分之一，觉得适当微笑时不妨真诚地笑一笑，这点很重要。不要认为病人或来访者提问的问题简单就不予重视，比如在什么地方找哪位医生、在哪里体检、在什么地方冲饭卡等诸如此类，都有认真对待，因为在此时此刻对对方来说这件事情是最重要的，不管你再怎么繁忙，你都要尽量解决对方的问题，不要从头到尾都不正眼瞧别人，心情再烦躁，都不能有情绪，因为你的情绪会直接传染给对方，对方没有任何理由和义务接受你这槽糕的情绪。也不要被病人或者陪同人员的情绪所影响，因为当你不能影响别人的时候就会被别人所影响，然后又会去影响他人，这是一种连锁反应，情绪的影响往往不被意识所察觉，而是左右你的潜意识，我们应该要懂得情绪控制。上期医院简报有一篇文章爱心贴纸让小朋友阴转晴，讲的是小孩子在手术前的心理护理，用各种精美的贴纸吸引小朋友的童心，是一种情绪的转移。虽然大人不像小朋友一样那么容易满足，但也不能忽视了对他们在治疗前的护理。医学心理学有个“应激”的概念，讲到一个人在一年中受到不良的应激源达到一定的数值就会出现不同程度的心理疾病，比如：抑郁、妄想、否定等，因为工伤、车祸、生活当中造成身体部位的创伤，这本身已经非常的不幸，身体的创伤甚至会影响一生，病人就会出现恐慌、焦虑、悲伤等情绪。就需要像母亲呵护孩子一样去用心呵护病患者，并做出治疗与心理的指引。在手术前提示身心要放轻松，树立康复的信心。给病人创出一