S销售体验系统规划.doc

雍景湾4S销售体验系统设计一、目的4S销售体验系统是招商雍景湾为目标客户建立的一个围绕销售而开展的集物业、客服、销售为一体的客服销售系统，该系统的建立，旨在提升客户的舒适感、尊贵感、身份感，最终提升项目品质，达成销售。接触人员：保安2名二、流程接触标准：快步向前，向来客敬标准军礼，当来客摇下车窗时，说“您好！请问是要看楼吗？当来客表示肯定时，说“请先停车”以手势示意进入地下停车场，如来客带司机，则给来客打伞，引领至售楼处，交给大门迎宾的客服助理。客户达到主入口接触点一：接触人员：营销助理1名、门童1名接触标准：门童面带微笑，说“欢迎您光临雍景湾，并打开门”，营销助理迎上来，面露自然的微笑，说“您好！欢迎您光临招商雍景湾，请问您第一次来吗”如果答“是”，则继续问，请问有电话预约吗？如果没有，则交给无预约接待的售楼员，如果有来过，则问“请问接待过您的置业顾问是哪一位？”当客户说出名字后，即引领至该置业顾问处。客户达到会所大门接触点二：接触人员：置业顾问1名、吧台营销助理1名接触标准：置业顾问根据介绍说辞，开始有顺序的向客户介绍项目相关情况,顺序如下：区域规划（着重讲配套）项目建筑规划（着重讲产品分布和公共配套，转向客户需求）（介绍期间，吧台客服询问客户的饮品需求，并很快送上饮品）了解客户产品需求后，送客人自行到看样板房（或安排看楼车，看实体样板房）。首次置业接触点接触点三： 分两种情况：1、如果是搭建样板房，则按如下设计：接触人员：营销助理1名接触标准：客服助理上前示意，说“欢迎参观样板房”，并微笑告诉客户，我们的样板房布置分别为右边为50m2（一房一厅）、左一为83m2（两房两厅）左二位88m2（三房两厅）；请问您要看哪一种户型？当问明客户需求后，即将其引领至该房的客服助理。二楼接待台接触点四：接触人员：营销助理3名接触标准：客服助理上前示意，说“欢迎参观”，并微笑示意客户穿戴鞋套，介绍户型情况，对于客户关心的点，作好记录，以备反馈置业顾问，客户参观完后，将客户送出门，再回到房内。 样板房接触点接触点五：接触人员：营销助理1名接触标准：客服助理上前示意，说“欢迎您再次光临.”并示意将之送下楼梯.(改客服助理不需要下楼)接触点六：二楼接待点2、如果是实体样板房，则按如下设计：接触人员：司机1名接触标准：看楼车司机致意欢迎，说“欢迎乘坐看楼车，请抓好扶手，现在由我送您去样板房，注意乘车安全”（如果是没有精装房期间，置业顾问须同往）看楼车接触点七：接触人员：营销助理1名接触标准：说“欢迎光临”（行15度欠身礼）；指引：说“这边请”引领客户到电梯前室，走在客户前侧方2步到3步的距离。进梯：说“请小心”进入轿厢侧身站在控制面板一侧，用手按住开键，等所有人站好后才按关键。出梯：说“样板房到了，请”用手按住开键，等所有客户走出后返回到一楼大堂。各样板房楼栋大堂接触点八： 接触人员：营销助理1名接触标准：客服助理微笑致意，说“欢迎参观样板房”，示意客户穿戴鞋套，并按照说辞介绍，如果不清楚的地方，如价格，或更深层次的问题，则记录客户关注点，反馈销售现场，客户参观结束后，如果是大户型，则引领客户参观合拼的清水房或工法样板房，参观清水房或工法房后，微笑着将客户送至看楼通道。样板房接触九： 接触人员：营销助理1名接触标准：客服助理微笑致意，说“欢迎参观样板房”，示意客户穿戴鞋套，并按照说辞介绍，如果不清楚的地方，如价格，或更深层次的问题，则记录客户关注点，反馈销售现场，客户参观结束后，如果是大户型，则引领客户参观合拼的清水房或工法样板房，参观清水房或工法房后，微笑着将客户送至看楼通道，并以对讲安排司机在通道口等待。样板房接触点十：接触人员：司机1名接触标准：看楼车司机致意欢迎，说“欢迎乘坐看楼车，请抓好扶手，现在由我送您回会所，注意乘车安全”。看楼车接触点十一：接触人员：原来接待过的置业顾问1名接触标准：置业顾问在会所门口等候客户，根据客户的意向，如果客户有意向再深入了解，则将客户安排深度会谈。如客户无深入会谈的需求，则做好登记，将客户送至会所的看楼车，并目送客户离开。会所再次接待点接触点十二：（或者）接触人员：置业顾问2名吧台客服1名接触标准：根据客户的意向，如果客户有意向再深入了解，则将客户安排深度会谈。此时一楼吧台客服助理低声问询客户的饮品需求，置业顾问在交流中注意捕捉客户的深层需求后，如果当天马上落定，则直接取来移动POSE机刷卡，签署认购协议书（或不能成单，做好登记），递上准备好的资料，将客户送上看楼车，目送客户离开再回会所。 会所再次接待点接触点十二：接触人员：司机1名接触标准：看楼车司机致意欢迎，说“欢迎乘坐看楼车，请抓好扶手，现在由我送您回停车场，注意乘车安全”。看楼车接触点十三接触人员：停车场保安1名地下停车场接触点十四接触标准：指挥客户车辆接触标准：安全离开，客户离开瞬间，需要敬标准军礼。接触人员：停车场保安1名 接触人员：入口处接待岗保安1名地面接待岗接触点十四接触标准：指挥客户车辆安全离开，客户离开瞬间，需要敬标准军礼。附件1：系统设计人员需求系统岗位接待人员岗位职责素质要求1、出入口迎宾岗4人1、展示项目形象；2、迎来送往；3、记住老客户车牌；4、指挥客户车辆安全进入停车场或离开；5、给客户遮阳、顶伞进入会所。1、男性；2、退伍军人；3、身高1.75米以上，性貌端正；4、严格规定着工装，衣着整洁，精神饱满，面带微笑。5、会说普通话，表达能力良好；6、具备一定的应付突发事件的安保能力。7、对讲机保持开机，音量适度。2、会所大门迎宾岗4人1、展示项目形象；2、引领客户进入会所或离开。1、女性；2、中专以上学历；3、具有1年以上的工作经验；3、身高1.65米以上，性貌端正；4、衣着整洁，精神饱满。5、会说普通话，表达能力良好；3、现场销售岗10人1、了解客户需求，提供置业服务；2、促使客户成交，完成销售业绩。根据销售团队的要求4、一楼吧台服务岗2人1、展示项目形象；2、配合销售做好现场的客户招待；3、展现物业管理未来的服务形象；1、女性；2、中专以上学历；3、具有1年以上的工作经验；4、身高1.65米以上，性貌端正；5、衣着整洁，精神饱满。6、会说普通话，表达能力良好；5、二楼迎宾岗2人1、展示项目形象；2、配合销售做好看样板房的客户招待；3、展现物业管理未来的服务形象；1、女性；2、中专以上学历；3、身高1.65米以上，性貌端正；4、衣着整洁，精神饱满。5、会说普通话，表达能力良好；6、具有1年以上的服务经验。6、二楼搭建样板房导购岗6人1、展示项目形象；2、解答客户参观时的基本问题；3、展现物业管理未来的服务形象；4、维护样板房的基本秩序1、女性；2、中专以上学历；3、身高1.65米以上，性貌端正；4、衣着整洁，精神饱满。5、会说普通话，表达能力良好；6、具有1年以上的导购经验。7、会所至停车场司机岗1人1、展示项目形象；2、迎来送往；4、负责在会所和停车场之间接送客户。1、男性；2、身高1.75米以上，性貌端正；3、严格规定着工装，衣着整洁，精神饱满，面带微笑。4、会说普通话，表达能力良好；5、具备一定的应付突发事件的安保能力。6、对讲机保持开机，音量适度。7、停车场至1栋的司机岗1人1、展示项目形象；2、迎来送往；4、负责在停车场至1栋接送客户。1、男性；2、身高1.75米以上，性貌端正；3、严格规定着工装，衣着整洁，精神饱满，面带微笑。4、会说普通话，表达能力良好；5、具备一定的应付突发事件的安保能力。6、对讲机保持开机，音量适度。8、实体样板房大堂经理岗（1、3、6、7栋）8人1、展示项目形象；2、配合销售做好看样板房的客户招待；3、展现物业管理未来的服务形象；1、女性；2、中专以上学历；3、身高1.65米以上，性貌端正；4、衣着整洁，精神饱满。5、会说普通话，表达能力良好；6、具有1年以上的服务经验。9、实体样板房导购岗（1、3、7栋，6栋导购由搭建样板房转入）6人1、展示项目形象；2、解答客户参观时的基本问题；3、展现物业管理未来的服务形象；4、维护样板房的基本秩序1、女性；2、中专以上学历；3、身高1.65米以上，性貌端正；4、衣着整洁，精神饱满。5、会说普通话，表达能力良好；6、具有1年以上的导购经验。10、停车场导停岗4人1、展示项目形象；2、迎来送往；3、记住老客户车牌；4、指挥客户车辆安全停放或离开；1、男性；2、退伍军人；3、身高1.75米以上，性貌端正；4、严格规定着工装，衣着整洁，精神饱满，面带微笑。5、会说普通话，表达能力良好；6、