置业顾问职场礼仪培训教材.ppt

置业顾问职场礼仪,个人形象对企业形象有没有影响？ 个人形象应不应该凸显个性？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪的理念、规则、内涵是什么 ？ 在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象 ？ 如何进行自我形象设计？,置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装，自己象个客户； 工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑； 头发凌乱，沾着头屑； 鞋和工装不配,满是灰尘； 指甲长期不剪； 妆容另类、夸张 ,一、仪容着装礼仪,一、男士标准 1、服 饰 保持工装整洁、无明显褶皱； 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）； 衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内； 西装上衣的口袋原则上不应装东西； 着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子， 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣。,一、仪容着装礼仪,2、卫生 头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类； 及时修脸，以无胡茬为合格。 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物,一、仪容着装礼仪,二、女士标准 1、服 饰 保持工装合体、整洁。 配带工牌。 配黑色皮鞋，保持干净、光亮。 裙装应穿肤色丝袜。,一、仪容着装礼仪,2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调； 眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体； 胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满； 指甲精心修理，不得夸张饰甲； 忌用刺激性气味的香水； 头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。,二、举止礼仪 标准站姿 标准坐姿 标准行姿 标准手势,二、举止礼仪,一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,二、举止礼仪,（一）正确的站姿,二、举止礼仪,（二）站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,二、举止礼仪,（三）站姿训练 1背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,二、举止礼仪,二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,二、举止礼仪,（一）正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平 整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,二、举止礼仪,（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一： （1）双手平放在双膝上。 （2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌 心向下。,二、举止礼仪,（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式,二、举止礼仪,（四）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。 （8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,二、举止礼仪,（五）坐姿训练 （1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,二、举止礼仪,三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,二、举止礼仪,（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。（3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。,二、举止礼仪,（二）变向时的行走规范 1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,二、举止礼仪,（二）变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,二、举止礼仪,（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。 （四）走姿训练 1摆臂训练 2步位步幅训练 3稳定性训练 4协调性训练,二、举止礼仪,四、手势 手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手 势传递不同的信息。,二、举止礼仪,（一）手势礼仪的要求 要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬的手势,二、 举止礼仪,（二）常用的礼仪手势 1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度 2、常用的引导手势（“请”的手势） 中位手势 横摆式（请进）,二、 举止礼仪,曲臂式（里边请）,双臂横摆（大家请）,二、 举止礼仪,3、递物、接物 传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,三、交谈礼仪,三、交谈礼仪,交谈礼仪 1、交谈时，保持衣装整洁并面带微笑注视对方、轻点头表示理解谈话。对客人的问询表现关心，并热情回答，语调清晰、亲切、音量适中。 2、称呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂” “哎” 等。,三、交谈礼仪,交谈礼仪 3、讲话时要用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语，不说粗秽或侮辱性语言，不开过分玩笑。 4、客人与他人说话时，不随便插话，不凑前旁听，如有急事，说“对不起，打扰一下！我有急事与这位先生商量”，并表示感谢。,四、电话礼仪 人际交往中,电话扮演着重要角色，电话礼仪代表了整个公司职员的素养,四、电话礼仪,电话礼仪 1、所有电话，需在三声内接答。 2、接电话时，先问好，再报公司或部门名称并询问“请问我能帮您吗？” 带着微笑接听电话，会使双方通话更愉快，也会更快更直接得到对方信赖。,四、电话礼仪,电话礼仪 3、通话时，手旁准备笔和纸，记录对方所说重点。中途要与他人说话，应说“对不起”，请对方稍等，同时捂住送话筒，再与他人交谈。 4、客人问询时，应礼貌、清晰回答，不清楚的马上核实给予答复。,四、电话礼仪,5、替他人接电话时，应询问对方姓名、电话，为他人提供方便； 6、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“欢迎您到来 ”等，待对方挂断再放下话筒。,电话礼仪,五、接待礼仪 使用名片 客户接待 突发事件应对,五、接待礼仪,使用名片 递交、接受、交换三种方式 1、将名片放在易拿取地方，双手递交、名片正朝对方 2、递交时，微笑、友好、从容 3、接受名片时应当认真观看，郑重存放 4、交换名片时，晚辈应先向地位高、长辈递 交,五、接待礼仪,客户接待 1、接待时应仪表端正，态度亲切 2、客户进门时，主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意 3、客户到访时，立即上前，热情接待、寒暄，引导客户入座 4、客户离开时，引导客户至出口，以礼貌的方式留下联系方式,五、接待礼仪,接待禁忌： 不把生活中的情绪带到工作中来； 不在接待区吸烟吃东西； 不素颜接待客户； 不在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、 瘙痒