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公共关系学2012年考试复习大纲 教材公共关系：理论、实务与技巧周安华 苗晋平编著简答、论述1、众说纷纭的有关公关定义的代表性观点（传播说、管理说、关系说、形象说、咨询说），趋同之处表现在哪些方面？l 公共关系是一个组织与其他公众之间的关系l 公共关系是一种特殊的思想和活动l 公共关系是现代组织管理的独立职能l 信息沟通与传播是公共关系的特殊手段2、如何理解“公共关系”的一词多义，试简述之。 人们普遍认为它既可以是一种状态，又可以被认为是一种活动，还可以被认为是一种学说，更是一中观念和职业3、什么是公关意识？ 是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易见的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，使人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。4、公关观念包括哪些内容？ 形象观念、公众、传播、协调、互惠观念5、公关状态有哪几种情况，我们应该分别如何对待？l 高知名度、高美誉度，最理想状态l 高知名度。低美誉度，最不理想状态l 低知名度、低美誉度，原始状态l 低知名度、高美誉度，较为安稳和安全的状态，说明组织处在发展阶段，有很好的发展前景。6、公关具有哪些特征？ 人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全局性7、试做公关关系要素构成图并谈谈你的理解 社会环境 公共关系8、有人认为，只有营利性组织才需要开展公关关系，你如何看待这种观点？ 9、依照对社会组织的重要程度来划分，我们将公众划分为几类，它们之间是如何进行转化的？ 首要，次要，边缘。三者出于一个闭环系统中的，他们在不同时期可以相互转化10、依照公众对社会组织的态度，我们可以将公众分为哪几类？应如何对待？顺意：是推动组织发展变化的基本公众与主要力量，要扩大和保持顺意公众的队伍，经常与他们沟通交流，不使他们的态度发生逆转，不被竞争对手抢走逆意：转化独立：已采取说服、争取得工作方式，争取他们向组织有利的方向转化，决不能掉以轻心。11、简述公关关系与庸俗关系的区别。 庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当得人际交往活动，主要是在产生的基础、理论依据、活动方式、到达的目的、产生的效果不同。12、简述公关、公关广告与商业广告的区别。 传播目标不同：公关是赢得公众的信任和好感，合作与支持，树立良好形象 传播原则不同：首要原则是真实可信，传播的信息必须是真实的 传播方式不同、周期、所处地位不同、效果不同13、公共关系的产生和发展经历了哪几个主要阶段？ 自发、萌芽、职业化、科学化14、艾维李、伯纳斯和卡特里普分别提出过哪些有代表性的观点？ 艾薇。李：说真话，倡导公关进入企业最高管理层。解决企业形象危机的最好办法是把事实的真相告诉新闻界，采取信息公开的政策，这样不仅可以消除误会，还可以促使企业完善自己。 伯纳斯：投公众所好卡特里普：公共关系双向对称模式15、简述公共关系产生的历史条件。政治：社会政治生活的民主化经济：商品经济的发展，市场经济的出现技术：传播手段和通讯技术的进步思想：人的经营管理思想和观念的深刻转变文化：现代管理理论的发展16、试述公共关系的主要职能，并举例说明你对咨询建议这一点的理解（或信息管理的理解）信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见信息沟通是公共关系的本质，信息是社会性、经济性的信息，而不是自然信息或生物信息本质是通过双方交流沟通、有效实现组织与公众之间的信息交流17、请你谈谈如何处理与雇员、顾客、新闻媒介、社区、股东、政府公众的处理艺术。雇员：一：加强双向沟通，实现信息共享 二：建树企业文化，增强组织内聚力 三：掌握用人之道，加强组织的内心力 四：创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系 顾客：一：塑造为顾客服务的形象 二：提供优质的配套服务 三：对消费者实行科学管理 四：与消费者保持通畅的信息渠道 五：及时妥善处理顾客投诉 新闻媒介：一：尊重新闻界的职业特点 二：加强与新闻界的合作与联系 三：真实传播组织信息 社区：一：创办和扶持社区公益事业 二：为社区创造一个良好的生态环境 三：为社区增添荣誉 四：维护社区的安全 五：对社区开放参观 六：加强社区的情感交流 股东：一：激发股东的主人意识 二：让股东成为推销伙伴 三：与股东保持有效的沟通 政府：一：与政府部门沟通信息 二：与政府人员广为联系 三：扩大组织在政府部门中的信誉和影响18、公共关系调查研究的基本内容有哪些？ 调查组织的自我期望形象；调查组织的实际社会形象；比较分析两种形象之间的差距19、公共关系调查研究的常用方法是？ 观察调查法、寻访调查法、问卷调查法、检索调查法、量表测量法20、公共关系专题活动应具备哪几个基本特征？（四点） 必须有明确的主题；经过精心策划；通常与某种类型的公众进行重点沟通；是针对某个具体问题而展开的，具有极强的针对性21、公共关系专题活动中，举办庆典活动要认真做好哪些工作？1.精心选择对象，发出邀请，确定来宾2.合理安排庆典活动的程序3.安排接待工作4.物质准备和后勤、保安等工作22、优秀的会议主持者应该具备哪些素质？ 清新敏锐的思考；善于言辞的表达；良好的自我分析能力；抱着对事不对人的态度；公正耐心；能灵活的应对挑刺的人物；沉着并自我约束；具有幽默感23、如何理解人际交往的含义？ 人际交往是人与人之间的交往；人际交往是有意识、有目的的行为；需要实现信息的交流和思想的互动。24、开展预防型公共关系，应把握哪些原则？p266 具备危机意识；形成预警系统；主动采取措施；增加透明度25、矫正型公共关系的实施要点有哪些？ 迅速查明原因，制定对策，采取行动；从查清问题根源入手；组织负有责任时，应诚恳道歉，球的公众原谅，恢复信任，并调整政策行为，杜绝危机的重演；对恶意诽谤，侵权造成组织受损害的，则应公布事实，说明真相，追查责任人，并求得公众同情。26、进行交际型公共关系活动应遵循哪些原则？ P274 广泛交友，构架信息网络；人际交往不能短视，重在长远，且要互助、互惠、互利、互敬；礼貌待人，注意礼节辞令；以真诚为基础27、开展征询型公共关系应遵循哪些原则？ P280 态度公正；广泛收集资料；注重预测；强调长期性和及时性28、简述危机处理的一般程序。 采取紧急措施，防止事态发生；坦诚告知，表明诚意；调查情况，收集信息；针对对象，确定对策；评价总结，改选工作。29、危机处理应遵循哪些原则？ 预测、实事求是、应急、积极行动、勇于承担责任的原则30、CI战略的内涵分为哪三个部分？理念识别（mind identity MI） 行为识别（behavior identity BI）视觉识别（visual identity VI）单选与多选或判断1. 常用调查方法的定义：是指用以保证公共关系调查目的顺利实现的途径、方式、手段、措施等2. 公关研究的内容有：调查组织的自我期望形象；调查组织的实际社会形象；比较分析俩种形象之间的差距。3. 公关活动的分类：赞助、庆典、新闻发布会、开放组织、展览会、举办会议等活动4. 公关的基本要素是：组织、公众、传播5. 公众的特点：群体性、同质性、变化性、相关性6. 公众的分类：按照归属（内部和外部）、时序（非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众）、重要程度（首要公众、次要公众、边缘公众）、态度（顺意、逆意、独立）来划分7. 传播要素：信源、信宿、信息符号、信息通道8. 拉斯韦尔的（P19）5w9. 艾维李、伯纳斯和卡特里普分别提出过的代表性观点（同上）10. 公关关系的传播媒介有6种：大众、群体、人际、符号、实体、人物媒介11. 处理中间商公众和同业公众的艺术有：中间商-提高企业的吸引力；为中间商提供便利和服务；促进了解，加深友谊。同业公众-变对手关系为伙伴关系；讲究竞争道德；妥善处理纠纷12. 展览会的分类l 按展览会的性质分，有贸易展览会和宣传展览会l 按举办的地点划分，有室内展览会和露天展览会l 按展览会的项目划分，有综合性展览会和专项展览会l 按展览会的规模划分，有大型展览会和小型展览会13.公共关系人员应如何组织展览会？ 分析展览会的必要性和可行性，明确主题，构思参展结构，选择地点和时机，准备资料，制定预算，培训工作人员。14.认知对象时产生的心理障碍有哪些？ 知觉障碍、语义障碍、心理障碍15.公共关系广告的媒介选择有哪些标准？ 媒介普及性、媒介的吸引力、媒介对象与广告对象的一致性，广告的反复性，购买条件、时效性、说明性、保存性、制作水平、购买费用16,传播可分为自发传播、自觉传播。17.公关理论中最核心的问题是公关关系的协调。18.居延安认为，公共关系的基本原则是：以事实为基础；以公众需求为出发点；以社会效益为基础；以不断发展、创新为灵魂19.公共关系广告的具体形式是由主题、创意、语言、形象和技巧五个要素构成的。20.根据公共关系长期目标和短期目标、政策性目标和具体行动目标的不同，可以将公共关系活动模式划分为战略型公共关系活动模式和战术型公共关系活动模式两大类。21.维系型公共关系是针对公众心理特征而精心设计的，具体可分为“硬维系”、“软维系”两种形式。22.建设型公共关系活动的重点是宣传和交际。23.危机事件具有突发性、紧迫性、危害性和可变性的特点24.危机处理的原则：预测的原则、实事求是的原则、紧急应对的原则、积极行动的原则、用于承担责任的原则25.一般来说，CI策划应当包括三项主要内容：其一是理念确定；其二是管理整备；其三是CI创意。26.企业实态调查包括企业内部调查、企业经营环境的调查和企业视觉表达系统的审查。27.在构成CI的三个因素中，MI是CI的最高决策层，是CI战略的策略面；BI是CI的动态识别，是CI战略的执行面；VI是CI的静态识别符号系统，是CI战略的展开面。28.公共关系策划不仅需要价值前提，而且需要事实前提。29.公关策划的灵活性原则主要体现在以下两个方面：一是策划方案要保持一定的弹性；二是公共关系策划要灵活运用行馆的理论和依据。30.CI的核心在于通过企业的视觉表达系统向社会公众传达企业的理念及经营思想，使企业的信息传达工作达到统一化、效率化、标准化和系统化，形成具有强烈感染力和影响力的企业形象系统，以提高企业的整体竞争能力。名词解释公众：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有潜在影响力的个人、群体和社会团体。公众必须是与某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标和政策具有相当影响力的个人和团体。社会组织：是指有一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。传播：是个人间、群体间或群体与个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。公关关系学的“四步工作法”：制造新闻法：是通过公关人员精心策划出具有轰动效应的事件来吸引新闻界及公众注意的方法，是一种同中求异的思路，一种造势之法。 321页公共关系专题活动：是指社会组织为了某已明确的目的、围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。刻板印象：也叫“定型化效应”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。它既有积极的一面，也有消极的一面。(在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法)晕轮效应：称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。(在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍)公共关系广告：是指经济单位通过购买大众宣传媒介使用权的方法，向大众宣传企业组织信誉、树立企业