物业管理程序文件：住户投诉处理标准作业规程.doc

住户投诉处理标准作业规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围适用于住户针对上海永升物业管理有限公司长沙分公司下属管理处有效投诉工作的处理。3.0 职责3.1 客户服务部客服助理负责投诉现场接待工作。3.2 客户服务部主管负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助经理和客户服务部主管处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。3.4 管理处经理负责处理重要投诉。3.5 总经理负责处理重大投诉。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。投诉处理流程图接待投诉 作投诉记录重大投诉轻微投诉重要投诉上报总经理作出承诺作出承诺召开办公会议上报经理上报主管总经理组织解决经理组织解决客户服务主管组织解决归档并进行回访4.2 投诉界定4.2.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.2.2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.2.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.3 投诉接待4.3.1 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录，不当面反驳业主意见；必要时，通知公共事务部主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。接待投诉的技巧耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，让业主心理得以平衡，适当地认同住户的举动，满足部分合理要求；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.3.2 投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。4.4 客户服务部接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门， 领表人在投诉处置记录表签收记录。服务中心客服助理应将重大投诉及重要投诉经客户服务部主管当天转呈管理处经理或公司总经理。4.5 投诉处理内部工作程序4.5.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到客户服务部。客服助理收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。4.5.2 公司总经理、经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防控制程序文件的规定处理。4.6 客户服务部客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼客服助理上门告之。4.7 客户服务部主管在投诉处理完毕后通知巡楼客服助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈经理，并将住户投诉意见表汇总上交行政人事部，由其长期保存。其它形式的投诉（如信函），客户服务部参照本程序办理。对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.8 投诉的处理时效4.8.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经经理批准。4.8.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.8.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.8.4 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.8.5 本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住户投诉意见表5.2 投诉处置记录表6.0 相关支持文件 回访管理控制程序住户投诉意见表 投诉日期时间住户姓名居住单位联系